portal Economia & Negócios 16/01/2012 - Bianca Pinto
Lima
As empresas do setor aéreo encontraram nos programas de
fidelidade uma importante fonte complementar de receita. Pioneira no setor, a
TAM criou seu sistema de pontos em 1993 e hoje possui uma operação separada
para o programa, que conta com 8,9 milhões de associados. A concorrente Gol
pode seguir pelo mesmo caminho e já estuda transformar o Smiles em uma unidade
de negócios. Entre 2007, antes da aquisição da Varig, e 2010, a emissão de
bilhetes pelo Smiles disparou quase 600%. Mas o crescimento dos programas vem
acompanhado do aumento no número de reclamações, que envolvem desde a restrição
de assentos até o roubo de pontos.
O sistema de fidelização da TAM é administrado desde 2009
pela empresa Multiplus, que abriu o capital um ano depois. No 3º trimestre de
2011, 12,5 bilhões de pontos foram resgatados pelo sistema da subsidiária, uma
alta de 172% ante o mesmo período de 2010. O Smiles também responde hoje por
boa parte do faturamento auxiliar do grupo Gol. A receita com o programa teve
um crescimento de 17% entre o segundo e o terceiro trimestres do ano passado.
Lançado em 2009, o programa da Azul vem igualmente ganhando
espaço junto com o avanço da companhia no mercado nacional. Ainda bem menor que
o sistema das líderes TAM e Gol, o Tudo Azul fechou 2011 com 1,8 milhão de
clientes. Mas a expansão ante 2010 foi significativa: uma alta de 42%. Em quase
três anos, o programa distribuiu cerca de R$ 40 milhões em prêmios.
Diante da forte expansão na base de usuários, os programas
de fidelidade enfrentam agora o desafio de oferecer segurança e agilidade aos
clientes. Segundo levantamento da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor
(Proteste), o atraso na computação das milhas, a dificuldade em marcar assentos
e o roubo de pontos foram os focos de queixas em 2011. O número de reclamações
contra os planos de vantagens das empresas cresceu 5% no ano passado na
comparação com 2010, segundo a entidade. (veja ao final do texto quais são os
sistemas disponíveis hoje no mercado)
O médico Renato Azevedo Júnior começou a planejar suas
férias em setembro do ano passado e decidiu usar os pontos do programa de
fidelidade da TAM para comprar as passagens aéreas. Ao checar o extrato, no
entanto, percebeu que 80 mil pontos haviam sido trocados por bilhetes para
diversos destinos no Brasil. O fato é que ele nunca viajou para esses locais e
nem autorizou as transações.
Com o auxílio de um órgão de defesa do consumidor, Júnior
conseguiu reaver os créditos. Um dia após falar com o Estado, na semana
passada, ele foi novamente vítima do roubo: 90 mil pontos foram usados na
aquisição de quatro bilhetes em um intervalo de poucos dias entre dezembro e
janeiro. "Alterei os dados do cadastro e a senha e mesmo assim voltou a
acontecer", diz Júnior.
Questionada sobre o roubo de créditos, a TAM informou que os
dados de acesso ao programa são de total responsabilidade do cliente e que a
companhia adota diversos procedimentos para garantir a segurança das informações.
A empresa também orienta que o associado verifique regularmente o extrato e
comunique a central de atendimento caso haja irregularidades.
As milhas são um direito. O advogado da Proteste Thiago
Azevedo afirma que o aumento no número de reclamações se deve, em parte, ao
crescimento da base de clientes dos programas. Ele alerta, contudo, que a
concessão de milhas não é um favor das companhias. "Os pontos funcionam
como se fossem um crédito. O consumidor gasta e ganha e, portanto, tem direito
a eles".
A empresa também não pode impor dificuldades a ponto de o
consumidor não conseguir utilizar o crédito. "Ao disponibilizar um plano
de milhagens, a companhia deve possibilitar que o cliente resgate os benefícios
com facilidade", diz Azevedo. Atrasos na computação das milhas também não
devem ser tolerados. "A aérea tem o dever de manter o cadastro atualizado.
Quando há demora, o correto é prorrogar a validade dos pontos", afirma.
