portal Fax Aju 28/10/2011
Dirigentes e coordenadores do Banese Card estão participando de um curso sobre rentabilidade dos cartões de crédito. O treinamento, segundo a superintendente do Banese Card, Olga Carvalhaes, tem como objetivo aprimorar os conhecimentos da equipe do cartão de crédito sergipano sobre cálculos de rentabilidade em meios eletrônicos de pagamento.
O curso teve início nesta quinta-feira, 27, e vai até a sexta, 28, na sede do Banese Card em Aracaju. Os palestrantes são José Antônio Carmargo de Carvalho e José Roberto Neves, sócios da empresa CardMonitor, especializada em fazer análises e fornecer informações para o mercado de cartões.
Os dois contam com mais de 20 anos de experiência na área financeira e no mercado de meios eletrônicos de pagamento.
Expansão
O cartão de crédito Banese Card conta com aproximadamente 490 mil clientes e uma rede de 20.521 estabelecimentos credenciados. A sua atuação, segundo a superintendente Olga Carvalhaes, já ultrapassa as fronteiras do estado sergipano, alcançando outros estados nordestinos.
“O Banese Card está implementando várias ações, definidas em seu planejamento, para criar afinidade com nichos do mercado ainda não explorados pelo cartão. Nosso objetivo é garantir o espaço conquistado em Sergipe e buscar novas oportunidades de negócios fora do Estado”, informa a superintendente.
Notícias sobre Meios Eletrônicos de Pagamento, no Brasil e no Mundo, reunidas em um só lugar.
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16 de nov. de 2011
11 de set. de 2011
JURO DO CARTÃO INCOMODA MAIS NOS EUA QUE NO BRASIL
jornal Brasil Econômico 08/09/2011 – Flávia Furlan
Brasileiros e americanos se comportam de forma distinta quanto ao uso do cartão de crédito. Um dos aspectos que marcam esta diferença diz respeito aos juros, que incomodam mais os consumidores dos Estados Unidos, mesmo com as elevadas taxas cobradas no Brasil.
Uma pesquisa realizada pela empresa de serviços e tecnologia de marketing Acxiom, com 3 mil americanos que representam um potencial de US$ 700 bilhões em transações com cartões anuais, revela que um terço deles (33%) analisa a taxa de juro na hora de escolher um plástico e trocaria de forma de pagamento por descontentamento com o quesito.
De acordo com Eduardo Ramalho, diretor de desenvolvimento de negócios da Acxiom Brasil, os americanos são atraídos por um plástico por conta dos benefícios que oferece, a anuidade cobrada, a conveniência e, também, pela taxa de juros. Isso acontece, segundo Ramalho, porque nos Estados Unidos o crédito se inicia (e portanto a incidência de juro) a partir da data da compra, enquanto no Brasil os usuários do cartão têm até 28 dias para efetuar o pagamento da fatura sem nenhuma cobrança.
“Para os brasileiros, o principal atrativo de um cartão é a possibilidade de postergar e programar o pagamento de uma conta para uma data fixa mais apropriada, o que vem da memória de um longo período com inflação no Brasil, e a facilidade no parcelamento das despesas, resultando em aumento do poder de consumo”, explica.
Entre os brasileiros, as taxas de juros têm uma posição menos relevante para a escolha de um cartão. Tanto é que ela é analisada por 21% dos portadores para se indicar o plástico a outros consumidores. O dado é de uma pesquisa realizada pela empresa de análise de dados de meios de pagamento CardMonitor e o Instituto Medida Certa com cerca de 12,2 mil usuários de cartões, entre bancários, híbridos e private label (cartão de loja).
O índice de insatisfação no quesito taxa de juros é de menos da metade dos entrevistados (45%). Há diferenças de satisfação por faixa de renda. Enquanto os mais ricos apresentam insatisfação alta (de 53% do total de entrevistados), a minoria da baixa renda se incomoda com o quesito (32%dos entrevistados).
E isso ocorre mesmo com os juros cobrados do cartão do Brasil sendo altos em relação a outros países e a outras formas de pagamento. Dados da Associação Nacional dos Executivos de Finanças, Administração e Contabilidade (Anefac) mostram que os juros médios cobrados da pessoa física no cartão de crédito ficaram em 10,69% ao mês (rotativo) em julho. Nos Estados Unidos, eles vão de zero a 1,5% ao mês.
De acordo com o coordenador de estudos econômicos da Anefac, Miguel de Oliveira, os americanos se sentem mais incomodados com os juros no cartão porque as taxas de outras modalidades de crédito são ainda menores. “No Brasil, as pessoas se acostumaram a pagar a taxa alta para ter o dinheiro na hora. A baixa renda, por exemplo, só vê se a parcela cabe no bolso”, compara.
Benefícios
O que diferencia também a relação com o cartão entre americanos e brasileiros é que os cidadãos dos EUA usam mais o plástico e a maioria das lojas do país emite os cartões com programas específicos de bonificação. Já entre os brasileiros o relacionamento se dá mais com cartões emitidos por bancos. Desta forma eles podem usufruir de maiores benefícios, inclusive o aumento do poder de compra baseado no crédito. No Brasil, a prática de programas de fidelidade ainda não está consolidada.
“O consumidor brasileiro percebe o cartão de crédito e débito mais como facilitador de pagamento e alternativa de crédito do que como uma fonte de benefício extra”, pondera Ramalho, da Acxiom.
Brasileiros e americanos se comportam de forma distinta quanto ao uso do cartão de crédito. Um dos aspectos que marcam esta diferença diz respeito aos juros, que incomodam mais os consumidores dos Estados Unidos, mesmo com as elevadas taxas cobradas no Brasil.
Uma pesquisa realizada pela empresa de serviços e tecnologia de marketing Acxiom, com 3 mil americanos que representam um potencial de US$ 700 bilhões em transações com cartões anuais, revela que um terço deles (33%) analisa a taxa de juro na hora de escolher um plástico e trocaria de forma de pagamento por descontentamento com o quesito.
De acordo com Eduardo Ramalho, diretor de desenvolvimento de negócios da Acxiom Brasil, os americanos são atraídos por um plástico por conta dos benefícios que oferece, a anuidade cobrada, a conveniência e, também, pela taxa de juros. Isso acontece, segundo Ramalho, porque nos Estados Unidos o crédito se inicia (e portanto a incidência de juro) a partir da data da compra, enquanto no Brasil os usuários do cartão têm até 28 dias para efetuar o pagamento da fatura sem nenhuma cobrança.
“Para os brasileiros, o principal atrativo de um cartão é a possibilidade de postergar e programar o pagamento de uma conta para uma data fixa mais apropriada, o que vem da memória de um longo período com inflação no Brasil, e a facilidade no parcelamento das despesas, resultando em aumento do poder de consumo”, explica.
Entre os brasileiros, as taxas de juros têm uma posição menos relevante para a escolha de um cartão. Tanto é que ela é analisada por 21% dos portadores para se indicar o plástico a outros consumidores. O dado é de uma pesquisa realizada pela empresa de análise de dados de meios de pagamento CardMonitor e o Instituto Medida Certa com cerca de 12,2 mil usuários de cartões, entre bancários, híbridos e private label (cartão de loja).
O índice de insatisfação no quesito taxa de juros é de menos da metade dos entrevistados (45%). Há diferenças de satisfação por faixa de renda. Enquanto os mais ricos apresentam insatisfação alta (de 53% do total de entrevistados), a minoria da baixa renda se incomoda com o quesito (32%dos entrevistados).
E isso ocorre mesmo com os juros cobrados do cartão do Brasil sendo altos em relação a outros países e a outras formas de pagamento. Dados da Associação Nacional dos Executivos de Finanças, Administração e Contabilidade (Anefac) mostram que os juros médios cobrados da pessoa física no cartão de crédito ficaram em 10,69% ao mês (rotativo) em julho. Nos Estados Unidos, eles vão de zero a 1,5% ao mês.
De acordo com o coordenador de estudos econômicos da Anefac, Miguel de Oliveira, os americanos se sentem mais incomodados com os juros no cartão porque as taxas de outras modalidades de crédito são ainda menores. “No Brasil, as pessoas se acostumaram a pagar a taxa alta para ter o dinheiro na hora. A baixa renda, por exemplo, só vê se a parcela cabe no bolso”, compara.
Benefícios
O que diferencia também a relação com o cartão entre americanos e brasileiros é que os cidadãos dos EUA usam mais o plástico e a maioria das lojas do país emite os cartões com programas específicos de bonificação. Já entre os brasileiros o relacionamento se dá mais com cartões emitidos por bancos. Desta forma eles podem usufruir de maiores benefícios, inclusive o aumento do poder de compra baseado no crédito. No Brasil, a prática de programas de fidelidade ainda não está consolidada.
“O consumidor brasileiro percebe o cartão de crédito e débito mais como facilitador de pagamento e alternativa de crédito do que como uma fonte de benefício extra”, pondera Ramalho, da Acxiom.
4 de set. de 2011
CINCO BANCOS DETÊM 81% DO SEGMENTO DE CARTÕES, DIZ ESTUDO
portal Economia & Negócios 31/08/2011 - Altamiro Silva Júnior (Agência Estado)
A concentração no mercado de cartões aumentou nos últimos anos. Em 2005, os cinco maiores bancos emissores de cartões detinham 68% do mercado. Este ano, a participação saltou para 81%, segundo levantamento da CardMonitor, empresa especializada em estatísticas do mercado de meios eletrônicos de pagamentos.
Na avaliação de José Antonio Camargo de Carvalho, sócio-diretor da CardMonitor, a concentração no segmento de cartões se acelerou como reflexo da própria concentração bancária. Somente nos últimos anos foram várias fusões e aquisições, como Itaú e Unibanco, Santander e Real, Bradesco e Ibi e Banco do Brasil e Nossa Caixa. O mercado de cartões é dominado atualmente por Itaú Unibanco, Bradesco, Santander, Banco do Brasil e Caixa Econômica Federal.
Para o especialista, mesmo com a intensa competição, as vendas de novos cartões estão cada vez mais difíceis. As estimativas são de que 65 milhões de brasileiros tenham um cartão. Mapeamento da CardMonitor junto aos bancos mostra que existem no Brasil nada menos que 585 tipos de cartões de credito diferentes. Só o Itaú Unibanco tem 116 versões diferentes de cartões. 0 Bradesco tem 104.
Apesar dos bancos estarem emitindo novos cartões a cada dia, parte considerável dos plásticos não é usada efetivamente pelas pessoas. Estudos da CardMonitor mostram que, de cada 100 cartões emitidos, 60 meses depois só sobraram 28 plásticos ativos.
Na média, 31% dos cartões das carteiras dos bancos são cancelados, seja porque o cliente não usa o plástico, seja porque ele usa e se tornou inadimplente. O executivo da CardMonitor participou nesta quarta-feira do C4 - Congresso de Cartões e Crédito ao Consumidor, em São Paulo.
A concentração no mercado de cartões aumentou nos últimos anos. Em 2005, os cinco maiores bancos emissores de cartões detinham 68% do mercado. Este ano, a participação saltou para 81%, segundo levantamento da CardMonitor, empresa especializada em estatísticas do mercado de meios eletrônicos de pagamentos.
Na avaliação de José Antonio Camargo de Carvalho, sócio-diretor da CardMonitor, a concentração no segmento de cartões se acelerou como reflexo da própria concentração bancária. Somente nos últimos anos foram várias fusões e aquisições, como Itaú e Unibanco, Santander e Real, Bradesco e Ibi e Banco do Brasil e Nossa Caixa. O mercado de cartões é dominado atualmente por Itaú Unibanco, Bradesco, Santander, Banco do Brasil e Caixa Econômica Federal.
Para o especialista, mesmo com a intensa competição, as vendas de novos cartões estão cada vez mais difíceis. As estimativas são de que 65 milhões de brasileiros tenham um cartão. Mapeamento da CardMonitor junto aos bancos mostra que existem no Brasil nada menos que 585 tipos de cartões de credito diferentes. Só o Itaú Unibanco tem 116 versões diferentes de cartões. 0 Bradesco tem 104.
Apesar dos bancos estarem emitindo novos cartões a cada dia, parte considerável dos plásticos não é usada efetivamente pelas pessoas. Estudos da CardMonitor mostram que, de cada 100 cartões emitidos, 60 meses depois só sobraram 28 plásticos ativos.
Na média, 31% dos cartões das carteiras dos bancos são cancelados, seja porque o cliente não usa o plástico, seja porque ele usa e se tornou inadimplente. O executivo da CardMonitor participou nesta quarta-feira do C4 - Congresso de Cartões e Crédito ao Consumidor, em São Paulo.
11 de ago. de 2011
CONCIERGE COMO FORMA DE FIDELIZAÇÃO
portal Executivos Financeiros 09/08/2011
O uso do cartão de crédito vem crescendo ao longo dos anos, acompanhando o aumento da renda e os avanços conquistados pela sociedade brasileira, como o crescimento do poder de consumo.
Estudo divulgado por uma bandeira de cartão mostra que, em 2010, mais de 50% da classe C utiliza cartões de crédito e débito da bandeira. E, de forma geral, o volume de pagamentos com cartões da bandeira, no Brasil, cresceu 24,6%, se comparado com 2009. Vale ressaltar que o crescimento engloba todo o segmento dos meios eletrônicos de pagamento.
Além da facilidade e segurança, que agradam à população na hora de efetuar seus pagamentos com o cartão, as pessoas também buscam vantagens na hora de escolher qual bandeira usar.
Cada vez mais exigentes, pesquisa da CardMonitor comprova que bom atendimento é o fator que mais os influencia a recomendar o uso do cartão. Educação, cordialidade e pouco tempo de espera são essenciais para fidelizar cliente.
Uma forma eficiente de conquistar clientes é oferecendo o serviço de concierge. Com a meta de mantê-los satisfeitos e fieis à marca, hoje as bandeiras oferecem o concierge, entre outras inúmeras facilidades e mimos destinados a seus clientes preferenciais.
A proposta do serviço é realizar todos os desejos do cliente a fim de fidelizá-los e incentivar os gastos no próprio cartão. O auxílio do concierge vai desde uma reserva em um restaurante até situações singulares. A Inter Partner Assistance Brasil, empresa do Grupo AXA e responsável pelo serviço de concierge das principais bandeiras de cartão de crédito, atendeu mais de 50 mil solicitações no último ano. E embora o serviço seja efetivado por terceiro, o cliente os associa às bandeiras.
As solicitações são as mais variadas. E todo o pedido possível de ser atendido, dentro das leis, será atendido. Como é uma forma de fidelizar, o serviço em si não é cobrado, apenas os custos envolvidos na realização da solicitação.
“Dessa forma, o concierge é uma excelente ferramenta de fidelização, e a reincidência de utilização dos serviços comprova que o cliente procura um atendimento diferenciado e qualificado, capaz de transformar seus desejos em realidade”, garante Fernanda Camargo Cortese, diretora executiva da Inter Partner Assistance.
O uso do cartão de crédito vem crescendo ao longo dos anos, acompanhando o aumento da renda e os avanços conquistados pela sociedade brasileira, como o crescimento do poder de consumo.
Estudo divulgado por uma bandeira de cartão mostra que, em 2010, mais de 50% da classe C utiliza cartões de crédito e débito da bandeira. E, de forma geral, o volume de pagamentos com cartões da bandeira, no Brasil, cresceu 24,6%, se comparado com 2009. Vale ressaltar que o crescimento engloba todo o segmento dos meios eletrônicos de pagamento.
Além da facilidade e segurança, que agradam à população na hora de efetuar seus pagamentos com o cartão, as pessoas também buscam vantagens na hora de escolher qual bandeira usar.
Cada vez mais exigentes, pesquisa da CardMonitor comprova que bom atendimento é o fator que mais os influencia a recomendar o uso do cartão. Educação, cordialidade e pouco tempo de espera são essenciais para fidelizar cliente.
Uma forma eficiente de conquistar clientes é oferecendo o serviço de concierge. Com a meta de mantê-los satisfeitos e fieis à marca, hoje as bandeiras oferecem o concierge, entre outras inúmeras facilidades e mimos destinados a seus clientes preferenciais.
A proposta do serviço é realizar todos os desejos do cliente a fim de fidelizá-los e incentivar os gastos no próprio cartão. O auxílio do concierge vai desde uma reserva em um restaurante até situações singulares. A Inter Partner Assistance Brasil, empresa do Grupo AXA e responsável pelo serviço de concierge das principais bandeiras de cartão de crédito, atendeu mais de 50 mil solicitações no último ano. E embora o serviço seja efetivado por terceiro, o cliente os associa às bandeiras.
As solicitações são as mais variadas. E todo o pedido possível de ser atendido, dentro das leis, será atendido. Como é uma forma de fidelizar, o serviço em si não é cobrado, apenas os custos envolvidos na realização da solicitação.
“Dessa forma, o concierge é uma excelente ferramenta de fidelização, e a reincidência de utilização dos serviços comprova que o cliente procura um atendimento diferenciado e qualificado, capaz de transformar seus desejos em realidade”, garante Fernanda Camargo Cortese, diretora executiva da Inter Partner Assistance.
21 de jul. de 2011
PROGRAMA DE MILHAGENS É ATRATIVO PARA MAIORIA DOS USUÁRIOS DE CARTÃO DE CRÉDITO
portal InfoMoney 19/07/2011 - Diego Lazzaris Borges
Os programas de milhagens e pontos acumulados com a utilização do cartão de crédito para a troca da passagens aéreas são considerados muito atrativos pela maioria dos usuários de cartão do País.
Segundo uma pesquisa efetuada pelo Instituto Medida Certa Pesquisa & Gestão e a CardMonitor, o percentual de clientes que consideram este tipo de programa atrativo é maior entre aqueles de alta renda: entre os que ganham acima de R$ 9,5 mil, 84% acham os programas de milhagens atrativos ou muito atrativos.
Na faixa de renda entre R$ 3,1 mil e R$ 9,5 mil, 75% dos entrevistados disseram que estes programas são atrativos ou muito atrativos. Já entre aqueles com renda de R$ 1,1 mil a R$ 3,1 mil, mais de dois terços dos entrevistados (67%) deram a mesma resposta.
Por fim, entre a população de renda inferior a R$ 1,1 mil, 63% disseram que este tipo de programa é atrativo ou muito atrativo.
Nada atrativo
Na direção oposta, quanto menor a renda, menor o interesse por este tipo de benefício. Para 22% dos clientes com renda de até R$ 1,1 mil, as milhas acumuladas no cartão são pouco ou nada atrativas.
Na faixa de renda acima de R$ 9,5 mil, apenas 10% deram a mesma resposta e entre os que recebem de R$ 3,1 mil até R$ 9,5 mil, 15% disseram o mesmo.
Minutos gratuitos no celular pré-pago
Por outro lado, os clientes de renda mais baixa acham os programas que beneficiam o usuário do cartão de crédito com minutos gratuitos no celular pré-pago mais interessantes: 56% daqueles que recebem até R$ 1,1 mil disseram que este tipo de recompensa é muito atrativa ou atrativa.
Já entre os que recebem mais de R$ 9,5 mil por mês, apenas 28% consideram esta recompensa como atrativa ou muito atrativa, ante 55% que acham pouco ou nada atrativo.
Pesquisa
O estudo foi realizado nas regiões metropolitanas de Porto Alegre, Curitiba, São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Brasília, Salvador, Recife, Fortaleza e Manaus, além de uma substancial amotragem do interior de São Paulo.
Foram entrevistadas 5,1 mil pessoas, sendo que 11% delas residem em domicílios com renda abaixo de R$ 1 mil, 41% têm renda entre R$ 1 mil e R$ 3 mil, 37% possuem renda de R$ 3 mil a R$ 9 mil e 12%, renda de mais de R$ 9 mil.
Os programas de milhagens e pontos acumulados com a utilização do cartão de crédito para a troca da passagens aéreas são considerados muito atrativos pela maioria dos usuários de cartão do País.
Segundo uma pesquisa efetuada pelo Instituto Medida Certa Pesquisa & Gestão e a CardMonitor, o percentual de clientes que consideram este tipo de programa atrativo é maior entre aqueles de alta renda: entre os que ganham acima de R$ 9,5 mil, 84% acham os programas de milhagens atrativos ou muito atrativos.
Na faixa de renda entre R$ 3,1 mil e R$ 9,5 mil, 75% dos entrevistados disseram que estes programas são atrativos ou muito atrativos. Já entre aqueles com renda de R$ 1,1 mil a R$ 3,1 mil, mais de dois terços dos entrevistados (67%) deram a mesma resposta.
Por fim, entre a população de renda inferior a R$ 1,1 mil, 63% disseram que este tipo de programa é atrativo ou muito atrativo.
Nada atrativo
Na direção oposta, quanto menor a renda, menor o interesse por este tipo de benefício. Para 22% dos clientes com renda de até R$ 1,1 mil, as milhas acumuladas no cartão são pouco ou nada atrativas.
Na faixa de renda acima de R$ 9,5 mil, apenas 10% deram a mesma resposta e entre os que recebem de R$ 3,1 mil até R$ 9,5 mil, 15% disseram o mesmo.
Minutos gratuitos no celular pré-pago
Por outro lado, os clientes de renda mais baixa acham os programas que beneficiam o usuário do cartão de crédito com minutos gratuitos no celular pré-pago mais interessantes: 56% daqueles que recebem até R$ 1,1 mil disseram que este tipo de recompensa é muito atrativa ou atrativa.
Já entre os que recebem mais de R$ 9,5 mil por mês, apenas 28% consideram esta recompensa como atrativa ou muito atrativa, ante 55% que acham pouco ou nada atrativo.
Pesquisa
O estudo foi realizado nas regiões metropolitanas de Porto Alegre, Curitiba, São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Brasília, Salvador, Recife, Fortaleza e Manaus, além de uma substancial amotragem do interior de São Paulo.
Foram entrevistadas 5,1 mil pessoas, sendo que 11% delas residem em domicílios com renda abaixo de R$ 1 mil, 41% têm renda entre R$ 1 mil e R$ 3 mil, 37% possuem renda de R$ 3 mil a R$ 9 mil e 12%, renda de mais de R$ 9 mil.
19 de jul. de 2011
USUÁRIOS DE CARTÃO PODEM PAGAR MAIS, MAS NÃO ADMITEM SER MAL ATENDIDOS
jornal O Estado de S.Paulo 18/07/2011 - Roberta Scrivano
Pode até cobrar caro. Mas educação, cordialidade e pouco tempo de espera são obrigatórios. Essa é a opinião dos usuários de cartão de crédito no Brasil, segundo pesquisa que a CardMonitor encomendou ao Instituto Medida Certa, obtida com exclusividade pelo "Estado".
Dos cerca de 9 mil usuários entrevistados em todo o País, 35% colocaram o bom atendimento da emissora do cartão como o fator que mais os influencia para divulgar o seu uso. Outros 32% disseram que o valor da anuidade e das taxas são mais importantes.
Em penúltimo lugar do ranking está a taxa de juro. Para 21% dos entrevistados, o juro é o fator mais relevante para indicação do cartão a outras pessoas. À primeira vista, os dados causam surpresa. Afinal, o impacto que o cartão pode causar ao bolso do consumidor não seria tão importante. Aos idealizadores da pesquisa, no entanto, essa é apenas uma tendência que está se consolidando.
"Os consumidores estão cada vez mais exigentes com o atendimento", comenta José Carlos Camargo Carvalho, sócio-diretor da CardMonitor. Desde o início da pesquisa, há cinco anos, conta Ivan Daibert Júnior, diretor do Instituto Medida Certa, o cenário se configura dessa forma. "Não é novidade. Já percebíamos que essa era uma tendência", afirma.
O professor de finanças do Insper (ex-Ibmec São Paulo), Régis Braga, dá um exemplo prático disso. "Quando o cidadão liga à central de atendimento de uma operadora de celular, ele não consegue resolver seu problema. O atendimento é péssimo", comenta. "Quando esse mesmo cidadão liga em uma central de cartão e é bem atendido, pronto, o cliente está conquistado", completa.
Juro mais alto
Ver a taxa de juro em penúltimo lugar no ranking dos tópicos mais importantes, no entanto, causa espanto ao professor do Insper. "Sobretudo porque o juro do cartão de crédito é o mais alto de todos e pode acabar com a vida financeira do consumidor", comenta.
Já Daibert, do Medida Certa, defende: "Ele aparece em penúltimo, mas tem 21% das respostas. É um tópico importante, mas o atendimento impacta mais o consumidor", considera.
"Isso é uma tendência de todo o setor de serviços: o que é tangível, como o atendimento, influencia diretamente na opinião do consumidor", completa Carvalho, da CardMonitor.
Os pesquisadores também perguntaram aos entrevistados quais são os motivos que os levam a usar o cartão: 17% responderam que a grande aceitação é o principal fator de estímulo ao uso, enquanto 16% afirmam que é hábito. Para 15% é por causa do limite maior.
Outros 15% comentam que a data de vencimento é conveniente e 15% usam o cartão porque têm vínculo com o banco no qual são correntistas. Já 9% dizem que é por causa dos programas de incentivo, enquanto 4% alegam que é pelo tempo que têm o cartão e 3% afirmam não haver motivo. Só 2% apontaram a ausência de anuidade.
Carvalho, da CardMonitor, comenta ter a nítida percepção de que clientes que têm cartão de crédito vinculado ao banco no qual são correntistas, são mais satisfeitos com a prestação de serviço. "Isso ocorre porque o cliente já possui um relacionamento mais estreito com o banco. "Provavelmente, o cartão que ele tem é o mais recomendado para o seu perfil."
A pesquisa mostra ainda que clientes de renda mais alta têm interesse em programas de recompensa por meio de milhas para troca de passagem aéreas, enquanto os de baixa renda preferem os que recompensam com minutos para telefone pré-pago.
Pode até cobrar caro. Mas educação, cordialidade e pouco tempo de espera são obrigatórios. Essa é a opinião dos usuários de cartão de crédito no Brasil, segundo pesquisa que a CardMonitor encomendou ao Instituto Medida Certa, obtida com exclusividade pelo "Estado".
Dos cerca de 9 mil usuários entrevistados em todo o País, 35% colocaram o bom atendimento da emissora do cartão como o fator que mais os influencia para divulgar o seu uso. Outros 32% disseram que o valor da anuidade e das taxas são mais importantes.
Em penúltimo lugar do ranking está a taxa de juro. Para 21% dos entrevistados, o juro é o fator mais relevante para indicação do cartão a outras pessoas. À primeira vista, os dados causam surpresa. Afinal, o impacto que o cartão pode causar ao bolso do consumidor não seria tão importante. Aos idealizadores da pesquisa, no entanto, essa é apenas uma tendência que está se consolidando.
"Os consumidores estão cada vez mais exigentes com o atendimento", comenta José Carlos Camargo Carvalho, sócio-diretor da CardMonitor. Desde o início da pesquisa, há cinco anos, conta Ivan Daibert Júnior, diretor do Instituto Medida Certa, o cenário se configura dessa forma. "Não é novidade. Já percebíamos que essa era uma tendência", afirma.
O professor de finanças do Insper (ex-Ibmec São Paulo), Régis Braga, dá um exemplo prático disso. "Quando o cidadão liga à central de atendimento de uma operadora de celular, ele não consegue resolver seu problema. O atendimento é péssimo", comenta. "Quando esse mesmo cidadão liga em uma central de cartão e é bem atendido, pronto, o cliente está conquistado", completa.
Juro mais alto
Ver a taxa de juro em penúltimo lugar no ranking dos tópicos mais importantes, no entanto, causa espanto ao professor do Insper. "Sobretudo porque o juro do cartão de crédito é o mais alto de todos e pode acabar com a vida financeira do consumidor", comenta.
Já Daibert, do Medida Certa, defende: "Ele aparece em penúltimo, mas tem 21% das respostas. É um tópico importante, mas o atendimento impacta mais o consumidor", considera.
"Isso é uma tendência de todo o setor de serviços: o que é tangível, como o atendimento, influencia diretamente na opinião do consumidor", completa Carvalho, da CardMonitor.
Os pesquisadores também perguntaram aos entrevistados quais são os motivos que os levam a usar o cartão: 17% responderam que a grande aceitação é o principal fator de estímulo ao uso, enquanto 16% afirmam que é hábito. Para 15% é por causa do limite maior.
Outros 15% comentam que a data de vencimento é conveniente e 15% usam o cartão porque têm vínculo com o banco no qual são correntistas. Já 9% dizem que é por causa dos programas de incentivo, enquanto 4% alegam que é pelo tempo que têm o cartão e 3% afirmam não haver motivo. Só 2% apontaram a ausência de anuidade.
Carvalho, da CardMonitor, comenta ter a nítida percepção de que clientes que têm cartão de crédito vinculado ao banco no qual são correntistas, são mais satisfeitos com a prestação de serviço. "Isso ocorre porque o cliente já possui um relacionamento mais estreito com o banco. "Provavelmente, o cartão que ele tem é o mais recomendado para o seu perfil."
A pesquisa mostra ainda que clientes de renda mais alta têm interesse em programas de recompensa por meio de milhas para troca de passagem aéreas, enquanto os de baixa renda preferem os que recompensam com minutos para telefone pré-pago.
11 de jul. de 2011
COM SHOW, CELULAR E CHAPINHA, CARTÕES BUSCAM CLASSE C
jornal Valor Econômico 11/07/2011 - Felipe Marques
Roberto Carlos já foi o rei da Jovem Guarda, das paradas de sucesso em cruzeiros marítimos e agora sua majestade se estende ao universo dos cartões de crédito. Para quem não se cansa de ouvir "Se chorei ou se sorri /O importante é que emoções eu vivi..." a Credicard lançou um cartão batizado com o nome do sucesso: o Credicard Emoções.
O plástico traz estampada uma foto de Roberto Carlos no clássico terno branco e benefícios sob medida para agradar as fãs. A cada R$ 50,00 em compra, o cliente ganha um número da sorte e concorre a cruzeiros, coletâneas de CDs e, como não poderia deixar de ser, ingressos para shows do rei. A primeira anuidade do cartão é R$ 58,50 e as demais, R$ 117,00, valores que podem ser parcelados. O preço salgado não é empecilho para quem é fã de carteirinha.
Os prêmios do Credicard Emoções podem agradar somente as ferrenhas tietes do rei, mas fazem parte de uma tendência cada vez mais comum no mercado de cartões de crédito: os programas de benefícios que vão além das milhas aéreas para tentar fisgar - e fidelizar - o consumidor das classes de menor renda. Nessa disputa, os emissores criaram programas que oferecem desde descontos em supermercados e créditos para celulares pré-pagos, até oportunidades de conhecer ídolos da Jovem Guarda.
Com os novos benefícios, as emissoras de cartões de crédito esperam atrair uma parcela maior das classes de menor renda - justamente as que lideram a expansão do consumo no país. Pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs) mostra que, em 2010, 43% dos entrevistados da classe C possuíam cartão de crédito. Em 2009, o percentual era 38%. Para as classes D e E, o percentual de 2010 era 20%, o mesmo em 2009. Um estudo da Visa de 2011, com uma base menor de participantes, indicou que 51% dos integrantes da classe C têm cartão de crédito.
Até agora, os benefícios inovadores têm se mostrado um sucesso. O cartão de Roberto Carlos vendeu cerca de 36 mil unidades em 45 dias. Para se ter uma ideia, a venda total de cartões da Credicard é de cerca de 200 mil unidades por mês. Outro produto que a empresa considera um sucesso, o D Super, voltado para classe C, vende 30 mil cartões ao mês. O D Super oferece como atrativo desconto em compras no supermercado, conforme o gasto do consumidor. A anuidade é menor que a do Emoções: R$ 42,00 a primeira e R$ 87,00 as demais.
"Nós queremos virar a Havaianas do cartão de crédito", diz Luiz Almeida, superintendente de produtos da Credicard, fazendo referência ao sucesso da democrática marca de chinelos. Segundo ele, dados da Credicard mostram que os clientes que mais ativamente promovem a empresa são os de baixa renda. "A classe A está muito bem atendida com programas de benefício. O grande desafio é fazer algo interessante para a classe C", diz. Além de programas de descontos, Almeida cita sorteios como uma modalidade de benefício atraente para classe C.
Independentemente do tipo de benefício, o desafio das emissoras é desenhar um programa que ao mesmo tempo agrade o cliente e caiba no orçamento. "O crédito para o celular pré-pago, a meu ver, costuma ser uma alternativa às milhas para baixa renda", diz José Carvalho, sócio-diretor da Cardmonitor, empresa que presta consultoria para emissores de cartão. Segundo pesquisa da Cardmonitor, cerca de 45% dos entrevistados com renda até R$ 1,1 mil consideram minutos gratuitos para celulares benefício altamente atraente.
De olho nessa atratividade, os emissores de cartão lançaram produtos que transformam gastos em créditos. O Banco do Brasil tem um cartão de crédito com anuidade de R$ 66,00 que pode ser convertida em minutos.
O Bradesco também possui um produto semelhante. Para Vinícius Favarão, diretor da Bradesco Cartões, os minutos são uma forma de recompensa na qual o cliente das classes menores percebe muito valor. "A baixa renda não precisa de pontos que nunca expiram para trocar por milhagens, já que não viaja", diz
Segundo Favarão, o Bradesco percebeu que as recompensas que mais agradam as classes C e D são as imediatas. Ele diz que o prêmio precisa ser dado em até três meses.
Fernando Teles, diretor de cartões do Itaú, concorda. Nesse sentido, ele considera que os descontos que os donos de Itaucard têm em entradas de cinema, teatro e jogos de futebol sejam ainda mais efetivos nos consumidores de baixa renda. "É um benefício instantâneo e que se manifesta o tempo inteiro".
Outra adaptação que o Itaú fez para atrair a classe C para programas de pontos foi incluir produtos de tíquetes mais baixos no catálogo de trocas. "Nós temos TVs de LED e iPhones, mas também oferecemos de torradeira a chapinha", diz Teles.
Roberto Carlos já foi o rei da Jovem Guarda, das paradas de sucesso em cruzeiros marítimos e agora sua majestade se estende ao universo dos cartões de crédito. Para quem não se cansa de ouvir "Se chorei ou se sorri /O importante é que emoções eu vivi..." a Credicard lançou um cartão batizado com o nome do sucesso: o Credicard Emoções.
O plástico traz estampada uma foto de Roberto Carlos no clássico terno branco e benefícios sob medida para agradar as fãs. A cada R$ 50,00 em compra, o cliente ganha um número da sorte e concorre a cruzeiros, coletâneas de CDs e, como não poderia deixar de ser, ingressos para shows do rei. A primeira anuidade do cartão é R$ 58,50 e as demais, R$ 117,00, valores que podem ser parcelados. O preço salgado não é empecilho para quem é fã de carteirinha.
Os prêmios do Credicard Emoções podem agradar somente as ferrenhas tietes do rei, mas fazem parte de uma tendência cada vez mais comum no mercado de cartões de crédito: os programas de benefícios que vão além das milhas aéreas para tentar fisgar - e fidelizar - o consumidor das classes de menor renda. Nessa disputa, os emissores criaram programas que oferecem desde descontos em supermercados e créditos para celulares pré-pagos, até oportunidades de conhecer ídolos da Jovem Guarda.
Com os novos benefícios, as emissoras de cartões de crédito esperam atrair uma parcela maior das classes de menor renda - justamente as que lideram a expansão do consumo no país. Pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs) mostra que, em 2010, 43% dos entrevistados da classe C possuíam cartão de crédito. Em 2009, o percentual era 38%. Para as classes D e E, o percentual de 2010 era 20%, o mesmo em 2009. Um estudo da Visa de 2011, com uma base menor de participantes, indicou que 51% dos integrantes da classe C têm cartão de crédito.
Até agora, os benefícios inovadores têm se mostrado um sucesso. O cartão de Roberto Carlos vendeu cerca de 36 mil unidades em 45 dias. Para se ter uma ideia, a venda total de cartões da Credicard é de cerca de 200 mil unidades por mês. Outro produto que a empresa considera um sucesso, o D Super, voltado para classe C, vende 30 mil cartões ao mês. O D Super oferece como atrativo desconto em compras no supermercado, conforme o gasto do consumidor. A anuidade é menor que a do Emoções: R$ 42,00 a primeira e R$ 87,00 as demais.
"Nós queremos virar a Havaianas do cartão de crédito", diz Luiz Almeida, superintendente de produtos da Credicard, fazendo referência ao sucesso da democrática marca de chinelos. Segundo ele, dados da Credicard mostram que os clientes que mais ativamente promovem a empresa são os de baixa renda. "A classe A está muito bem atendida com programas de benefício. O grande desafio é fazer algo interessante para a classe C", diz. Além de programas de descontos, Almeida cita sorteios como uma modalidade de benefício atraente para classe C.
Independentemente do tipo de benefício, o desafio das emissoras é desenhar um programa que ao mesmo tempo agrade o cliente e caiba no orçamento. "O crédito para o celular pré-pago, a meu ver, costuma ser uma alternativa às milhas para baixa renda", diz José Carvalho, sócio-diretor da Cardmonitor, empresa que presta consultoria para emissores de cartão. Segundo pesquisa da Cardmonitor, cerca de 45% dos entrevistados com renda até R$ 1,1 mil consideram minutos gratuitos para celulares benefício altamente atraente.
De olho nessa atratividade, os emissores de cartão lançaram produtos que transformam gastos em créditos. O Banco do Brasil tem um cartão de crédito com anuidade de R$ 66,00 que pode ser convertida em minutos.
O Bradesco também possui um produto semelhante. Para Vinícius Favarão, diretor da Bradesco Cartões, os minutos são uma forma de recompensa na qual o cliente das classes menores percebe muito valor. "A baixa renda não precisa de pontos que nunca expiram para trocar por milhagens, já que não viaja", diz
Segundo Favarão, o Bradesco percebeu que as recompensas que mais agradam as classes C e D são as imediatas. Ele diz que o prêmio precisa ser dado em até três meses.
Fernando Teles, diretor de cartões do Itaú, concorda. Nesse sentido, ele considera que os descontos que os donos de Itaucard têm em entradas de cinema, teatro e jogos de futebol sejam ainda mais efetivos nos consumidores de baixa renda. "É um benefício instantâneo e que se manifesta o tempo inteiro".
Outra adaptação que o Itaú fez para atrair a classe C para programas de pontos foi incluir produtos de tíquetes mais baixos no catálogo de trocas. "Nós temos TVs de LED e iPhones, mas também oferecemos de torradeira a chapinha", diz Teles.
8 de jul. de 2011
CARDMONITOR AVALIA AS CENTRAIS DE ATENDIMENTO DOS CARTÕES
Considerado pelos clientes como o atributo mais correlacionado com o índice de recomendação de um cartão (NPS – Net Promoter Score), o ATENDIMENTO A CLIENTES prestado pelos cartões foi objeto de mais um estudo inédito da CardMonitor. A empresa, que se consolidou no mercado como uma referência no fornecimento de informações para o setor, mapeou o caminho das Centrais de Atendimento Telefônico dos Cartões até se conseguir chegar no atendimento humano. A partir das análises, é possível realizar comparações e tirar importantes conclusões que certamente ajudarão os emissores e suas empresas de Contact Center a tomar importantes decisões.
Um dos itens avaliados foi o número de etapas impostas pelos diversos cartões (de varejo e de bancos nas versões nacionais e internacionais) para se conseguir falar com um atendente. Foram consideradas como etapas: 1) a quantidade de passos exigidos pela URA; 2) a quantidade de confirmações positivas solicitadas pela URA, quando existem; 3) a quantidade de confirmações positivas solicitadas pelo atendente antes de fornecer qualquer informação.
As análises incluem também outras informações bastante relevantes como: A) os cartões que solicitam avaliação do atendimento ao final das ligações; B) os cartões que solicitam senhas de acesso para se chegar ao atendente; C) os emissores que inserem alguma mensagem eletrônica antes do início do processo; D) os emissores que vendem produtos na ligação; dentre outros.
Para José Antonio Camargo de Carvalho, sócio-diretor da CardMonitor, é possível se achar destaques bastante positivos. Por exemplo:
•Os cartões da Riachuelo e da BV exigem apenas 1 passo para se chegar ao atendente.
•Credicard, Porto Seguro, Carrefour, Casas Bahia, Amex e Diners exigem apenas 2 passos para se chegar ao atendente.
•Os Cartões da Oi Paggo ao lado da Riachuelo, são os únicos que divulgam números 0800
•Considerando a soma das 3 etapas (inclusive as confirmações positivas solicitadas pelos atendentes para fornecer as informações), os cartões que mais se destacaram positivamente foram: Hipercard, Credicard, Diners e Amex.
Foram analisados 41 cartões que representam mais de 90% em termos participação de mercado. O tempo de atendimento não foi levado em consideração pois as ligações não foram realizadas na mesma data e hora. O estudo da CardMonitor não identificou diferenças significativas de acordo com as categorias dos cartões (Gold x Classicos Internacionais X cartões de varejo). Entretanto, quando analisamos os cartões individualmente, o número total de etapas para se obter um informação com o atendente vai de 2 a 12. Algumas vezes o cliente é obrigado a passar por uma extensa confirmação de dados na URA e repeti-la verbalmente quanto consegue chegar ao atendente.
Para conhecer um “demo” desse estudo, clique em:
http://www.youblisher.com/p/150343-PRICING-Estudo-Centrais-de-Atendimento-DEMO/
SERVIÇO:
A íntegra dessa análise pode ser adquirida pelo telefone (11) 3254-7558. O estudo é acompanhado de 41 gravações (editadas) das chamadas efetuadas pelos consumidores misteriosos para obter as informações.
Um dos itens avaliados foi o número de etapas impostas pelos diversos cartões (de varejo e de bancos nas versões nacionais e internacionais) para se conseguir falar com um atendente. Foram consideradas como etapas: 1) a quantidade de passos exigidos pela URA; 2) a quantidade de confirmações positivas solicitadas pela URA, quando existem; 3) a quantidade de confirmações positivas solicitadas pelo atendente antes de fornecer qualquer informação.
As análises incluem também outras informações bastante relevantes como: A) os cartões que solicitam avaliação do atendimento ao final das ligações; B) os cartões que solicitam senhas de acesso para se chegar ao atendente; C) os emissores que inserem alguma mensagem eletrônica antes do início do processo; D) os emissores que vendem produtos na ligação; dentre outros.
Para José Antonio Camargo de Carvalho, sócio-diretor da CardMonitor, é possível se achar destaques bastante positivos. Por exemplo:
•Os cartões da Riachuelo e da BV exigem apenas 1 passo para se chegar ao atendente.
•Credicard, Porto Seguro, Carrefour, Casas Bahia, Amex e Diners exigem apenas 2 passos para se chegar ao atendente.
•Os Cartões da Oi Paggo ao lado da Riachuelo, são os únicos que divulgam números 0800
•Considerando a soma das 3 etapas (inclusive as confirmações positivas solicitadas pelos atendentes para fornecer as informações), os cartões que mais se destacaram positivamente foram: Hipercard, Credicard, Diners e Amex.
Foram analisados 41 cartões que representam mais de 90% em termos participação de mercado. O tempo de atendimento não foi levado em consideração pois as ligações não foram realizadas na mesma data e hora. O estudo da CardMonitor não identificou diferenças significativas de acordo com as categorias dos cartões (Gold x Classicos Internacionais X cartões de varejo). Entretanto, quando analisamos os cartões individualmente, o número total de etapas para se obter um informação com o atendente vai de 2 a 12. Algumas vezes o cliente é obrigado a passar por uma extensa confirmação de dados na URA e repeti-la verbalmente quanto consegue chegar ao atendente.
Para conhecer um “demo” desse estudo, clique em:
http://www.youblisher.com/p/150343-PRICING-Estudo-Centrais-de-Atendimento-DEMO/
SERVIÇO:
A íntegra dessa análise pode ser adquirida pelo telefone (11) 3254-7558. O estudo é acompanhado de 41 gravações (editadas) das chamadas efetuadas pelos consumidores misteriosos para obter as informações.
30 de jun. de 2011
PESQUISA MOSTRA PERFIL DE USUÁRIOS DE CARTÕES DE CRÉDITO
portal Executivos Financeiros 29/06/2011
Um estudo realizado nas regiões metropolitanas de Porto Alegre, Curitiba, São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Brasília, Salvador, Recife, Fortaleza e Manaus, além do interior de S. Paulo aponta o perfil de usuários de cartões de crédito.
A pesquisa realizada pelo Instituto Medida Certa Pesquisa & Gestão e a CardMonitor, abrange 7,8 mil usuários de cartões emitidos por bancos, mil usuários de cartões híbridos (aquele emitido com função crédito e em parceria com comerciante) e 3,7 mil donos de cartões private label (sem bandeira cartões, próprio das lojas).A amostra apresenta 41% com renda entre mil e três mil reais, 37% com renda de três a nove mil reais, 12% com pessoas com renda de mais de nove mil reais e 11% com pessoas com renda abaixo de mil reais.
O tempo de espera foi o quesito pior avaliado por 23% dos clientes de cartões bancários. No entanto, 72% consideram-se satisfeitos com o sistema de atendimento, enfatizando a cordialidade, simpatia e boa-vontade.
Em relação ao programa de incentivo ao uso do cartão como milhagem, mais da metade dos clientes (52%) encontram-se satisfeitos. Entre os clientes de alta renda, 84% dos entrevistados consideram atrativos os programas de milhagem para troca por passagem aérea, contra 56% de entrevistados de baixa renda que consideram atrativa a troca de pontos por minutos de celulares pré-pagos.
No quesito entrega das faturas com antecedência, apenas 7% destacaram estarem insatisfeitos. No entanto, a pesquisa observa que a satisfação é proporcional e ligada ao fator logístico, quanto mais longe mora o cliente, mais difícil e demorado será a entrega. A insatisfação com as taxas de juros cobradas pelos cartões são mencionadas tanto por clientes de baixa renda quanto na alta.
Enquanto 17% dos que ganham mais de R$ 9 mil não estão contentes com as taxas, 24% daqueles clientes que ganham entre R$ 1,1 mil e R$ 3,1 mil também não estão satisfeitos. Entre os entrevistados, 16% apresentam restrições de crédito na Serasa Experian.
Entre os cartões bancários, o fator que mais pesa para os clientes indicarem o cartão a pessoas de seu relacionamento é o sistema de atendimento, face visível e tangível do produto. Já na categoria private label as tarifas e taxas praticadas determinam maior ou menor propensão de recomendar o produto, sinalizando que os clientes não as aceitam em produtos desta natureza, restritos a uma rede de lojas.
A propensão de os clientes recomendarem seu cartão de crédito é maior entre os possuidores de cartões bancários e híbridos, e bem menor entre possuidores de private label, o que é influenciado principalmente pela aceitação restrita.
Ao serem questionados por que usam mais determinado cartão, 17% entre os usuários de cartões bancários afirmaram que é o fato de serem aceitos em qualquer lugar, enquanto entre os usuários de cartões híbridos a resposta está ligada ao limite de crédito (24%), e entre os de cartões private label as principais razões recaem em atributos da rede de lojas e não do cartão em si, com, por exemplo, a variedade e diversidade de produtos. Por outro lado, esses mesmos clientes consideram desfavorável ter que ir até a loja para pagar suas faturas.
“As lojas, equivocadamente acham que é uma vantagem atribuir o pagamento de seus cartões às idas nas lojas, consideram uma forma de retenção até perceberem que isso pode afastar o consumidor”, alerta Daibert, que já constatou mudanças em grandes redes de varejo com base em estudos que avaliaram essa questão.
Um estudo realizado nas regiões metropolitanas de Porto Alegre, Curitiba, São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Brasília, Salvador, Recife, Fortaleza e Manaus, além do interior de S. Paulo aponta o perfil de usuários de cartões de crédito.
O tempo de espera foi o quesito pior avaliado por 23% dos clientes de cartões bancários. No entanto, 72% consideram-se satisfeitos com o sistema de atendimento, enfatizando a cordialidade, simpatia e boa-vontade.
Em relação ao programa de incentivo ao uso do cartão como milhagem, mais da metade dos clientes (52%) encontram-se satisfeitos. Entre os clientes de alta renda, 84% dos entrevistados consideram atrativos os programas de milhagem para troca por passagem aérea, contra 56% de entrevistados de baixa renda que consideram atrativa a troca de pontos por minutos de celulares pré-pagos.
No quesito entrega das faturas com antecedência, apenas 7% destacaram estarem insatisfeitos. No entanto, a pesquisa observa que a satisfação é proporcional e ligada ao fator logístico, quanto mais longe mora o cliente, mais difícil e demorado será a entrega. A insatisfação com as taxas de juros cobradas pelos cartões são mencionadas tanto por clientes de baixa renda quanto na alta.
Enquanto 17% dos que ganham mais de R$ 9 mil não estão contentes com as taxas, 24% daqueles clientes que ganham entre R$ 1,1 mil e R$ 3,1 mil também não estão satisfeitos. Entre os entrevistados, 16% apresentam restrições de crédito na Serasa Experian.
Entre os cartões bancários, o fator que mais pesa para os clientes indicarem o cartão a pessoas de seu relacionamento é o sistema de atendimento, face visível e tangível do produto. Já na categoria private label as tarifas e taxas praticadas determinam maior ou menor propensão de recomendar o produto, sinalizando que os clientes não as aceitam em produtos desta natureza, restritos a uma rede de lojas.
A propensão de os clientes recomendarem seu cartão de crédito é maior entre os possuidores de cartões bancários e híbridos, e bem menor entre possuidores de private label, o que é influenciado principalmente pela aceitação restrita.
Ao serem questionados por que usam mais determinado cartão, 17% entre os usuários de cartões bancários afirmaram que é o fato de serem aceitos em qualquer lugar, enquanto entre os usuários de cartões híbridos a resposta está ligada ao limite de crédito (24%), e entre os de cartões private label as principais razões recaem em atributos da rede de lojas e não do cartão em si, com, por exemplo, a variedade e diversidade de produtos. Por outro lado, esses mesmos clientes consideram desfavorável ter que ir até a loja para pagar suas faturas.
“As lojas, equivocadamente acham que é uma vantagem atribuir o pagamento de seus cartões às idas nas lojas, consideram uma forma de retenção até perceberem que isso pode afastar o consumidor”, alerta Daibert, que já constatou mudanças em grandes redes de varejo com base em estudos que avaliaram essa questão.
2 de mai. de 2011
CARDS 2011 DISCUTE MUDANÇAS E NOVAS TECNOLOGIAS NO MERCADO DE CARTÕES
portal Cidade Biz 02/05/2011
Teve início nesta segunda-feira, no Centro de Exposições Frei Caneca, em São Paulo a Cards 2011 – Payment & Identification, evento do setor de cartões e meios eletrônicos de pagamentos que se estenderá até quarta-feira.
A 16ª edição do evento reúne as principais empresas que operam no setor no Brasil e profissionais de tecnologia que apresentam as soluções e inovações deste mercado, Na área da feira, cerca de 130 marcas de expositores nacionais e do exterior mostram seus lançamentos. A organização do Cards 2011 é a Informa Exhibitions.
Novas mídias – Na quarta-feira, será realizado um fórum especial sobre comunicação e marketing voltado ao segmento de cartões. O diretor de criação Sérgio Stefano, da DPZ, vai apresentar um case sobre o assunto, abordando as oportunidades de criação de valor à marca e ao negócio, e a importância das novas mídias para o mercado de cartões.
O diretor de criação da Adag Comunicação, José Cascão, falará sobre a evolução da comunicação e das ações publicitárias no mundo do dinheiro de plástico. Além deles, outros profissionais estarão presentes: José Antônio Camargo de Carvalho, sócio-diretor da Card Monitor; Gil Giardelli, da Gaia Creative, agência de tendências especializada em redes sociais; e Fábio Cipriani, gerente de estratégia de cliente e mercado da Deloitte.
Veja a programação completa aqui (em pdf).
Teve início nesta segunda-feira, no Centro de Exposições Frei Caneca, em São Paulo a Cards 2011 – Payment & Identification, evento do setor de cartões e meios eletrônicos de pagamentos que se estenderá até quarta-feira.
A 16ª edição do evento reúne as principais empresas que operam no setor no Brasil e profissionais de tecnologia que apresentam as soluções e inovações deste mercado, Na área da feira, cerca de 130 marcas de expositores nacionais e do exterior mostram seus lançamentos. A organização do Cards 2011 é a Informa Exhibitions.
Novas mídias – Na quarta-feira, será realizado um fórum especial sobre comunicação e marketing voltado ao segmento de cartões. O diretor de criação Sérgio Stefano, da DPZ, vai apresentar um case sobre o assunto, abordando as oportunidades de criação de valor à marca e ao negócio, e a importância das novas mídias para o mercado de cartões.
O diretor de criação da Adag Comunicação, José Cascão, falará sobre a evolução da comunicação e das ações publicitárias no mundo do dinheiro de plástico. Além deles, outros profissionais estarão presentes: José Antônio Camargo de Carvalho, sócio-diretor da Card Monitor; Gil Giardelli, da Gaia Creative, agência de tendências especializada em redes sociais; e Fábio Cipriani, gerente de estratégia de cliente e mercado da Deloitte.
Veja a programação completa aqui (em pdf).
29 de nov. de 2010
EMPRESA DE CARTÃO IGNORA PACOTE E PREVÊ ALTA
jornal DCI 29/11/2010 - Flávia Milhassi
Mesmo com todas as mudanças feitas na última semana pelo Banco Central (BC) e pelo Conselho Monetário Nacional (CMN), que aumentou a taxa de pagamento mínimo para 15% e regulamentou algumas ações do setor de cartões, a tendência, segundo empresários do ramo, é que em 2011 haja crescimento do número de "dinheiros plásticos" que circulam no Brasil.
Para Marcelo Monteiro, consultor de mercado, o crescimento de 13% neste ano do setor, pode ser batido no próximo ano. "Há muito espaço aqui, no Brasil, para este tipo de negócio, e a chegada da bandeira Elo -pertencente à Cielo - mostra que o mercado está aquecido", explica o consultor. Ainda segundo Marcelo Monteiro, o mercado investiu R$ 2,3 bilhões na venda de cartões e pode ter até o final deste ano um montante de R$ 10 bilhões em lucros. Para 2011 é possível que o setor amplie a atuação nas vendas desses plásticos em quase R$ 3 bilhões. "Esses dados se referem apenas a cartões com bandeira como a Visa e a MasterCard, não estou contando com os private label, os cartões emitidos pelas redes varejistas", completa o consultor, em entrevista.
Segundo dados divulgados mensalmente pela Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs), de janeiro a setembro deste ano o setor registrou mais de 628 milhões de cartões de crédito ativos no Brasil cujo número de transações ficou em 7,131 bilhões no período, o que totalizou mais de R$ 530 milhões em 2010, um crescimento de 20% em relação ao mesmo período de 2009. Em 2010, espera-se crescimento entre 17% e 19%.
Dentre as muitas possibilidades de expansão no mercado, pode-se destacar a venda de seguros via cartão. Pesquisa realizada pelo instituto Medida Certa e divulgada durante evento promovido pela CardMonitor mostra que o seguro contra perda ou roubo que cobre gastos efetuados por terceiros é o item mais procurado pelos clientes que utilizam cartões. A venda desta modalidade de serviços é maior na população considera A1, que tem maior poder aquisitivo. Da mostra feita com quase dois mil entrevistados, 54% possuem seguro, mas, segundo Ivan Daibert, do Medida Certa, é necessário modificar algumas coisas para que esses seguros continuem a ser vendidos no próximo ano. "Esse serviço precisa ser repaginado, ou perderá adeptos à medida que os cartões de chip se posicionam no mercado." O baixo índice percebido pela pesquisa nas classes C2 e D, mostra a fatia de mercado que deve ser explorada, como explica Ivan. "Isso é mais uma oportunidade de mercado, visto que as classes C e D possuem um 'plástico' de poucos recursos e podem se tornar alvo de ações na venda desses tipos de serviço", diz, e completa: "Os emissores têm uma grande oportunidade de vender mais aos que não têm; como exemplo posso citar o seguro residencial via cartão, quase 95% dos entrevistados não possuem esse serviço e esse nicho do mercado pode ser aproveitado pelas empresas emissoras."
Os serviços podem ser oferecidos a partir de R$ 1, e podem agregar funções como descontos em rede de drogarias, seguro contra acidentes, seguro contra terceiros. "Não tem limite para a oferta de serviços", enfatiza Ivan. O executivo informa que o mercado de cartões de crédito tem muito espaço no País para crescer, em especial com a criação de novas bandeiras regionais.
Além do mercado de serviços adicionais no dinheiro plástico, empresas como Cielo, MasterCard e Visa pretendem agregar em seu portfólio de serviços o já discutido mobile payment, que usará o celular para fazer transações de compra. Para Rômulo de Mello Dias, diretor presidente da Cielo - que conta atualmente com um milhão e oitocentos mil clientes e opera em torno de 2 mil transações por segundo -, esse pagamento via celular será a grande chave para o futuro dos cartões. "Essa tecnologia é o futuro dos cartões de crédito pela facilidade e comodidade do serviço: ele é altamente fundamental em nossa estratégia de posicionamento de mercado, mas não acabará com o plástico", explica o empresário. Além disso, a empresa fechou recentemente a compra de 50,1 % dos ativos da In for You- empresa especializada em recarga de celular -, que totalizaram um investimento de R$ 50 milhões e a parceria com a Oi Pago. Além desse nova tecnologia, a Cielo já adquiriu aplicativos para iPad, iPod e iPod Touch, tudo para facilitar e trazer mais comodidade aos seus clientes e manter-se em primeiro lugar no setor de cartões.
Outro importante vetor que ajudará o mercado de cartões é a ampliação da rede pré-paga, cartões de vale-alimentação e refeição, que a Cielo, em breve pretende atender a Sodexoho Pass.
Há quarenta anos no mercado, a Credicard também aproveita o bom cenário econômico para fazer a empresa ampliar seu número de clientes. Segundo Leonel Andrade, presidente da Credicard, é necessário aproveitar a nova fase do Brasil para ampliar os investimentos. "A carteira de crédito tem crescido e em breve surgirão novos emissores no mercado, novas bandeiras e novos adquirentes", explica.
Mesmo com todas as mudanças feitas na última semana pelo Banco Central (BC) e pelo Conselho Monetário Nacional (CMN), que aumentou a taxa de pagamento mínimo para 15% e regulamentou algumas ações do setor de cartões, a tendência, segundo empresários do ramo, é que em 2011 haja crescimento do número de "dinheiros plásticos" que circulam no Brasil.
Para Marcelo Monteiro, consultor de mercado, o crescimento de 13% neste ano do setor, pode ser batido no próximo ano. "Há muito espaço aqui, no Brasil, para este tipo de negócio, e a chegada da bandeira Elo -pertencente à Cielo - mostra que o mercado está aquecido", explica o consultor. Ainda segundo Marcelo Monteiro, o mercado investiu R$ 2,3 bilhões na venda de cartões e pode ter até o final deste ano um montante de R$ 10 bilhões em lucros. Para 2011 é possível que o setor amplie a atuação nas vendas desses plásticos em quase R$ 3 bilhões. "Esses dados se referem apenas a cartões com bandeira como a Visa e a MasterCard, não estou contando com os private label, os cartões emitidos pelas redes varejistas", completa o consultor, em entrevista.
Segundo dados divulgados mensalmente pela Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs), de janeiro a setembro deste ano o setor registrou mais de 628 milhões de cartões de crédito ativos no Brasil cujo número de transações ficou em 7,131 bilhões no período, o que totalizou mais de R$ 530 milhões em 2010, um crescimento de 20% em relação ao mesmo período de 2009. Em 2010, espera-se crescimento entre 17% e 19%.
Dentre as muitas possibilidades de expansão no mercado, pode-se destacar a venda de seguros via cartão. Pesquisa realizada pelo instituto Medida Certa e divulgada durante evento promovido pela CardMonitor mostra que o seguro contra perda ou roubo que cobre gastos efetuados por terceiros é o item mais procurado pelos clientes que utilizam cartões. A venda desta modalidade de serviços é maior na população considera A1, que tem maior poder aquisitivo. Da mostra feita com quase dois mil entrevistados, 54% possuem seguro, mas, segundo Ivan Daibert, do Medida Certa, é necessário modificar algumas coisas para que esses seguros continuem a ser vendidos no próximo ano. "Esse serviço precisa ser repaginado, ou perderá adeptos à medida que os cartões de chip se posicionam no mercado." O baixo índice percebido pela pesquisa nas classes C2 e D, mostra a fatia de mercado que deve ser explorada, como explica Ivan. "Isso é mais uma oportunidade de mercado, visto que as classes C e D possuem um 'plástico' de poucos recursos e podem se tornar alvo de ações na venda desses tipos de serviço", diz, e completa: "Os emissores têm uma grande oportunidade de vender mais aos que não têm; como exemplo posso citar o seguro residencial via cartão, quase 95% dos entrevistados não possuem esse serviço e esse nicho do mercado pode ser aproveitado pelas empresas emissoras."
Os serviços podem ser oferecidos a partir de R$ 1, e podem agregar funções como descontos em rede de drogarias, seguro contra acidentes, seguro contra terceiros. "Não tem limite para a oferta de serviços", enfatiza Ivan. O executivo informa que o mercado de cartões de crédito tem muito espaço no País para crescer, em especial com a criação de novas bandeiras regionais.
Além do mercado de serviços adicionais no dinheiro plástico, empresas como Cielo, MasterCard e Visa pretendem agregar em seu portfólio de serviços o já discutido mobile payment, que usará o celular para fazer transações de compra. Para Rômulo de Mello Dias, diretor presidente da Cielo - que conta atualmente com um milhão e oitocentos mil clientes e opera em torno de 2 mil transações por segundo -, esse pagamento via celular será a grande chave para o futuro dos cartões. "Essa tecnologia é o futuro dos cartões de crédito pela facilidade e comodidade do serviço: ele é altamente fundamental em nossa estratégia de posicionamento de mercado, mas não acabará com o plástico", explica o empresário. Além disso, a empresa fechou recentemente a compra de 50,1 % dos ativos da In for You- empresa especializada em recarga de celular -, que totalizaram um investimento de R$ 50 milhões e a parceria com a Oi Pago. Além desse nova tecnologia, a Cielo já adquiriu aplicativos para iPad, iPod e iPod Touch, tudo para facilitar e trazer mais comodidade aos seus clientes e manter-se em primeiro lugar no setor de cartões.
Outro importante vetor que ajudará o mercado de cartões é a ampliação da rede pré-paga, cartões de vale-alimentação e refeição, que a Cielo, em breve pretende atender a Sodexoho Pass.
Há quarenta anos no mercado, a Credicard também aproveita o bom cenário econômico para fazer a empresa ampliar seu número de clientes. Segundo Leonel Andrade, presidente da Credicard, é necessário aproveitar a nova fase do Brasil para ampliar os investimentos. "A carteira de crédito tem crescido e em breve surgirão novos emissores no mercado, novas bandeiras e novos adquirentes", explica.
28 de nov. de 2010
CARTÕES: SEGUROS CONTRA PERDA OU ROUBO SÃO OS MAIS POPULARES ENTRE OS BRASILEIROS
portal InfoMoney 25/11/2010 - Gladys Ferraz Magalhães
Quando o assunto é posse de seguro no cartão, as apólices que protegem contra perda ou roubo são as mais populares entre os brasileiros, segundo revela a Pesquisa Nacional sobre Cartões de Crédito, divulgada nesta quinta-feira (25) pelo CardMonitor.
De acordo com o estudo, daqueles que possuem cartões de crédito, 54% têm um seguro para cobrir gastos indevidos de terceiros, no caso de perda ou roubo do plástico. O percentual é ainda maior entre os usuários das classes A1 e A2/B1, de 64% e 59%, respectivamente.
Entre os clientes das classes B2/C1 e C2/D/E os percentuais são um pouco menores, de 51% e 45%, nesta ordem.
Por região do país, os moradores do Nordeste destacam-se, já que 57% daqueles que possuem cartão têm um seguro contra perda ou roubo. Em seguida, aparecem as regiões Norte e Centro-Oeste (56%), Sudeste (54%) e Sul (45%).
Outras proteções
No que diz respeito às outras possíveis proteções atreladas aos cartões, a segunda com maior representatividade (7%) é a posse de seguro de vida com cobertura para o caso de norte natural, conforme é possível observar na tabela a seguir:
Quando o assunto é posse de seguro no cartão, as apólices que protegem contra perda ou roubo são as mais populares entre os brasileiros, segundo revela a Pesquisa Nacional sobre Cartões de Crédito, divulgada nesta quinta-feira (25) pelo CardMonitor.
De acordo com o estudo, daqueles que possuem cartões de crédito, 54% têm um seguro para cobrir gastos indevidos de terceiros, no caso de perda ou roubo do plástico. O percentual é ainda maior entre os usuários das classes A1 e A2/B1, de 64% e 59%, respectivamente.
Entre os clientes das classes B2/C1 e C2/D/E os percentuais são um pouco menores, de 51% e 45%, nesta ordem.
Por região do país, os moradores do Nordeste destacam-se, já que 57% daqueles que possuem cartão têm um seguro contra perda ou roubo. Em seguida, aparecem as regiões Norte e Centro-Oeste (56%), Sudeste (54%) e Sul (45%).
Outras proteções
No que diz respeito às outras possíveis proteções atreladas aos cartões, a segunda com maior representatividade (7%) é a posse de seguro de vida com cobertura para o caso de norte natural, conforme é possível observar na tabela a seguir:
PARA GIGANTES DOS CARTÕES, REGULAÇÃO E CONCORRÊNCIA DEVEM DOMINAR A AGENDA EM 2011
portal Executivos Financeiros 25/11/2010 - Rafael Gregorio
Em painel sobre as tendências do mercado de meios eletrônicos de pagamento realizado hoje (25), em São Paulo, no 2º Fórum CardMonitor de Inteligência de Mercado, representantes de quatro das maiores empresas do setor concordaram em um ponto: o futuro passa pela regulação e pelo aumento na concorrência. Na síntese de Ivo Vieitas, presidente da Hipercard, “o que veremos nos próximos anos é uma indústria que passará por uma nova seleção natural”.
Além dele, o debate reuniu também Fernando Pantaleão, diretor de cartões do HSBC, Rômulo Dias, presidente da Cielo, e Leonel Andrade, presidente da Credicard. Sobre a eminente regulação, Andrade foi responsável por um mea-culpa da indústria: “a intensificação das demandas regulatórias não deixa de ser culpa nossa, porque num mercado crescente, que se expande 20% anualmente há quase duas décadas, às vezes se cometem exageros”. Segundo ele, a iniciativa deveria ter sido tomada antes para evitar a interferência de governos ou organizações. “Se você não faz, alguém faz por você. Inclusive em casa!”, afirmou, para risos do público.
Dias, cuja emissora realizou processo de IPO de R$ 8,4 bilhões em 2010 para atingir, segundo ele, 1,8 milhão de clientes comerciais e capacidade de processamento de 2 mil transações por segundo, prevê a proliferação da concorrência já em 2011: “vejo com bons olhos o movimento de abertura para múltiplas bandeiras”. Vieitas, da Hipercard, comparou a situação à de países desenvolvidos como a Inglaterra, “onde as pessoas já veem o cartão como uma uttility básica, a exemplo da água ou da luz”. Segundo ele, “a associação que pessoas e comerciantes estabeleciam entre emissoras e acquirers está se perdendo, e as empresas terão que se adaptar a margens mais reduzidas”.
Atender as classes emergentes e manter os lucros
Sobre a recente intervenção do Banco Central sobre os valores mínimos de pagamento de faturas de cartões de crédito – que não poderá ser inferior a 15% do saldo total da fatura –, Andrade e Dias comentaram que fazem parte dos movimentos de inclusão das classes emergentes. Para Andrade, “este é um dos maiores desafios da indústria. Precisamos ficar atentos e oferecer novos produtos em condições capazes de incluir estas populações sem incorrer em aumento de riscos”.
Em painel sobre as tendências do mercado de meios eletrônicos de pagamento realizado hoje (25), em São Paulo, no 2º Fórum CardMonitor de Inteligência de Mercado, representantes de quatro das maiores empresas do setor concordaram em um ponto: o futuro passa pela regulação e pelo aumento na concorrência. Na síntese de Ivo Vieitas, presidente da Hipercard, “o que veremos nos próximos anos é uma indústria que passará por uma nova seleção natural”.
Além dele, o debate reuniu também Fernando Pantaleão, diretor de cartões do HSBC, Rômulo Dias, presidente da Cielo, e Leonel Andrade, presidente da Credicard. Sobre a eminente regulação, Andrade foi responsável por um mea-culpa da indústria: “a intensificação das demandas regulatórias não deixa de ser culpa nossa, porque num mercado crescente, que se expande 20% anualmente há quase duas décadas, às vezes se cometem exageros”. Segundo ele, a iniciativa deveria ter sido tomada antes para evitar a interferência de governos ou organizações. “Se você não faz, alguém faz por você. Inclusive em casa!”, afirmou, para risos do público.
Dias, cuja emissora realizou processo de IPO de R$ 8,4 bilhões em 2010 para atingir, segundo ele, 1,8 milhão de clientes comerciais e capacidade de processamento de 2 mil transações por segundo, prevê a proliferação da concorrência já em 2011: “vejo com bons olhos o movimento de abertura para múltiplas bandeiras”. Vieitas, da Hipercard, comparou a situação à de países desenvolvidos como a Inglaterra, “onde as pessoas já veem o cartão como uma uttility básica, a exemplo da água ou da luz”. Segundo ele, “a associação que pessoas e comerciantes estabeleciam entre emissoras e acquirers está se perdendo, e as empresas terão que se adaptar a margens mais reduzidas”.
Atender as classes emergentes e manter os lucros
Sobre a recente intervenção do Banco Central sobre os valores mínimos de pagamento de faturas de cartões de crédito – que não poderá ser inferior a 15% do saldo total da fatura –, Andrade e Dias comentaram que fazem parte dos movimentos de inclusão das classes emergentes. Para Andrade, “este é um dos maiores desafios da indústria. Precisamos ficar atentos e oferecer novos produtos em condições capazes de incluir estas populações sem incorrer em aumento de riscos”.
23 de nov. de 2010
SEGURO NO CARTÃO
jornal Folha de S. Paulo 23/11/2010 – Mercado Aberto
Os cartões entraram no radar do mercado segurador. Pesquisa revela que 54% dos brasileiros possuem seguro para cobrir gastos feitos por terceiros em caso de perda ou roubo do cartão.
O levantamento foi realizado pela consultoria do setor CardMonitor.
Outras modalidades também estão ganhando destaque. Os seguros de vida estão presentes na carteira de 7% das pessoas pesquisadas.
Já os de acidentes pessoais estão em 5% dos cartões, segundo a consultoria.
"O cartão é o veículo ideal para a venda de diversos tipos de seguros, principalmente os mais simples, que só fazem sentido, do ponto de vista financeiro, se forem massificados", explica José Antonio Carvalho, sócio da CardMonitor.
A pesquisa, que será apresentada na próxima quinta-feira no 2º Fórum CardMonitor de Inteligência de Mercado, em São Paulo, ouviu 1.758 pessoas, em 11 cidades brasileiras.
Os cartões entraram no radar do mercado segurador. Pesquisa revela que 54% dos brasileiros possuem seguro para cobrir gastos feitos por terceiros em caso de perda ou roubo do cartão.
O levantamento foi realizado pela consultoria do setor CardMonitor.
Outras modalidades também estão ganhando destaque. Os seguros de vida estão presentes na carteira de 7% das pessoas pesquisadas.
Já os de acidentes pessoais estão em 5% dos cartões, segundo a consultoria.
"O cartão é o veículo ideal para a venda de diversos tipos de seguros, principalmente os mais simples, que só fazem sentido, do ponto de vista financeiro, se forem massificados", explica José Antonio Carvalho, sócio da CardMonitor.
A pesquisa, que será apresentada na próxima quinta-feira no 2º Fórum CardMonitor de Inteligência de Mercado, em São Paulo, ouviu 1.758 pessoas, em 11 cidades brasileiras.
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