portal InfoMoney 19/07/2011 - Diego Lazzaris Borges
Os programas de milhagens e pontos acumulados com a utilização do cartão de crédito para a troca da passagens aéreas são considerados muito atrativos pela maioria dos usuários de cartão do País.
Segundo uma pesquisa efetuada pelo Instituto Medida Certa Pesquisa & Gestão e a CardMonitor, o percentual de clientes que consideram este tipo de programa atrativo é maior entre aqueles de alta renda: entre os que ganham acima de R$ 9,5 mil, 84% acham os programas de milhagens atrativos ou muito atrativos.
Na faixa de renda entre R$ 3,1 mil e R$ 9,5 mil, 75% dos entrevistados disseram que estes programas são atrativos ou muito atrativos. Já entre aqueles com renda de R$ 1,1 mil a R$ 3,1 mil, mais de dois terços dos entrevistados (67%) deram a mesma resposta.
Por fim, entre a população de renda inferior a R$ 1,1 mil, 63% disseram que este tipo de programa é atrativo ou muito atrativo.
Nada atrativo
Na direção oposta, quanto menor a renda, menor o interesse por este tipo de benefício. Para 22% dos clientes com renda de até R$ 1,1 mil, as milhas acumuladas no cartão são pouco ou nada atrativas.
Na faixa de renda acima de R$ 9,5 mil, apenas 10% deram a mesma resposta e entre os que recebem de R$ 3,1 mil até R$ 9,5 mil, 15% disseram o mesmo.
Minutos gratuitos no celular pré-pago
Por outro lado, os clientes de renda mais baixa acham os programas que beneficiam o usuário do cartão de crédito com minutos gratuitos no celular pré-pago mais interessantes: 56% daqueles que recebem até R$ 1,1 mil disseram que este tipo de recompensa é muito atrativa ou atrativa.
Já entre os que recebem mais de R$ 9,5 mil por mês, apenas 28% consideram esta recompensa como atrativa ou muito atrativa, ante 55% que acham pouco ou nada atrativo.
Pesquisa
O estudo foi realizado nas regiões metropolitanas de Porto Alegre, Curitiba, São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Brasília, Salvador, Recife, Fortaleza e Manaus, além de uma substancial amotragem do interior de São Paulo.
Foram entrevistadas 5,1 mil pessoas, sendo que 11% delas residem em domicílios com renda abaixo de R$ 1 mil, 41% têm renda entre R$ 1 mil e R$ 3 mil, 37% possuem renda de R$ 3 mil a R$ 9 mil e 12%, renda de mais de R$ 9 mil.
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21 de jul. de 2011
19 de jul. de 2011
USUÁRIOS DE CARTÃO PODEM PAGAR MAIS, MAS NÃO ADMITEM SER MAL ATENDIDOS
jornal O Estado de S.Paulo 18/07/2011 - Roberta Scrivano
Pode até cobrar caro. Mas educação, cordialidade e pouco tempo de espera são obrigatórios. Essa é a opinião dos usuários de cartão de crédito no Brasil, segundo pesquisa que a CardMonitor encomendou ao Instituto Medida Certa, obtida com exclusividade pelo "Estado".
Dos cerca de 9 mil usuários entrevistados em todo o País, 35% colocaram o bom atendimento da emissora do cartão como o fator que mais os influencia para divulgar o seu uso. Outros 32% disseram que o valor da anuidade e das taxas são mais importantes.
Em penúltimo lugar do ranking está a taxa de juro. Para 21% dos entrevistados, o juro é o fator mais relevante para indicação do cartão a outras pessoas. À primeira vista, os dados causam surpresa. Afinal, o impacto que o cartão pode causar ao bolso do consumidor não seria tão importante. Aos idealizadores da pesquisa, no entanto, essa é apenas uma tendência que está se consolidando.
"Os consumidores estão cada vez mais exigentes com o atendimento", comenta José Carlos Camargo Carvalho, sócio-diretor da CardMonitor. Desde o início da pesquisa, há cinco anos, conta Ivan Daibert Júnior, diretor do Instituto Medida Certa, o cenário se configura dessa forma. "Não é novidade. Já percebíamos que essa era uma tendência", afirma.
O professor de finanças do Insper (ex-Ibmec São Paulo), Régis Braga, dá um exemplo prático disso. "Quando o cidadão liga à central de atendimento de uma operadora de celular, ele não consegue resolver seu problema. O atendimento é péssimo", comenta. "Quando esse mesmo cidadão liga em uma central de cartão e é bem atendido, pronto, o cliente está conquistado", completa.
Juro mais alto
Ver a taxa de juro em penúltimo lugar no ranking dos tópicos mais importantes, no entanto, causa espanto ao professor do Insper. "Sobretudo porque o juro do cartão de crédito é o mais alto de todos e pode acabar com a vida financeira do consumidor", comenta.
Já Daibert, do Medida Certa, defende: "Ele aparece em penúltimo, mas tem 21% das respostas. É um tópico importante, mas o atendimento impacta mais o consumidor", considera.
"Isso é uma tendência de todo o setor de serviços: o que é tangível, como o atendimento, influencia diretamente na opinião do consumidor", completa Carvalho, da CardMonitor.
Os pesquisadores também perguntaram aos entrevistados quais são os motivos que os levam a usar o cartão: 17% responderam que a grande aceitação é o principal fator de estímulo ao uso, enquanto 16% afirmam que é hábito. Para 15% é por causa do limite maior.
Outros 15% comentam que a data de vencimento é conveniente e 15% usam o cartão porque têm vínculo com o banco no qual são correntistas. Já 9% dizem que é por causa dos programas de incentivo, enquanto 4% alegam que é pelo tempo que têm o cartão e 3% afirmam não haver motivo. Só 2% apontaram a ausência de anuidade.
Carvalho, da CardMonitor, comenta ter a nítida percepção de que clientes que têm cartão de crédito vinculado ao banco no qual são correntistas, são mais satisfeitos com a prestação de serviço. "Isso ocorre porque o cliente já possui um relacionamento mais estreito com o banco. "Provavelmente, o cartão que ele tem é o mais recomendado para o seu perfil."
A pesquisa mostra ainda que clientes de renda mais alta têm interesse em programas de recompensa por meio de milhas para troca de passagem aéreas, enquanto os de baixa renda preferem os que recompensam com minutos para telefone pré-pago.
Pode até cobrar caro. Mas educação, cordialidade e pouco tempo de espera são obrigatórios. Essa é a opinião dos usuários de cartão de crédito no Brasil, segundo pesquisa que a CardMonitor encomendou ao Instituto Medida Certa, obtida com exclusividade pelo "Estado".
Dos cerca de 9 mil usuários entrevistados em todo o País, 35% colocaram o bom atendimento da emissora do cartão como o fator que mais os influencia para divulgar o seu uso. Outros 32% disseram que o valor da anuidade e das taxas são mais importantes.
Em penúltimo lugar do ranking está a taxa de juro. Para 21% dos entrevistados, o juro é o fator mais relevante para indicação do cartão a outras pessoas. À primeira vista, os dados causam surpresa. Afinal, o impacto que o cartão pode causar ao bolso do consumidor não seria tão importante. Aos idealizadores da pesquisa, no entanto, essa é apenas uma tendência que está se consolidando.
"Os consumidores estão cada vez mais exigentes com o atendimento", comenta José Carlos Camargo Carvalho, sócio-diretor da CardMonitor. Desde o início da pesquisa, há cinco anos, conta Ivan Daibert Júnior, diretor do Instituto Medida Certa, o cenário se configura dessa forma. "Não é novidade. Já percebíamos que essa era uma tendência", afirma.
O professor de finanças do Insper (ex-Ibmec São Paulo), Régis Braga, dá um exemplo prático disso. "Quando o cidadão liga à central de atendimento de uma operadora de celular, ele não consegue resolver seu problema. O atendimento é péssimo", comenta. "Quando esse mesmo cidadão liga em uma central de cartão e é bem atendido, pronto, o cliente está conquistado", completa.
Juro mais alto
Ver a taxa de juro em penúltimo lugar no ranking dos tópicos mais importantes, no entanto, causa espanto ao professor do Insper. "Sobretudo porque o juro do cartão de crédito é o mais alto de todos e pode acabar com a vida financeira do consumidor", comenta.
Já Daibert, do Medida Certa, defende: "Ele aparece em penúltimo, mas tem 21% das respostas. É um tópico importante, mas o atendimento impacta mais o consumidor", considera.
"Isso é uma tendência de todo o setor de serviços: o que é tangível, como o atendimento, influencia diretamente na opinião do consumidor", completa Carvalho, da CardMonitor.
Os pesquisadores também perguntaram aos entrevistados quais são os motivos que os levam a usar o cartão: 17% responderam que a grande aceitação é o principal fator de estímulo ao uso, enquanto 16% afirmam que é hábito. Para 15% é por causa do limite maior.
Outros 15% comentam que a data de vencimento é conveniente e 15% usam o cartão porque têm vínculo com o banco no qual são correntistas. Já 9% dizem que é por causa dos programas de incentivo, enquanto 4% alegam que é pelo tempo que têm o cartão e 3% afirmam não haver motivo. Só 2% apontaram a ausência de anuidade.
Carvalho, da CardMonitor, comenta ter a nítida percepção de que clientes que têm cartão de crédito vinculado ao banco no qual são correntistas, são mais satisfeitos com a prestação de serviço. "Isso ocorre porque o cliente já possui um relacionamento mais estreito com o banco. "Provavelmente, o cartão que ele tem é o mais recomendado para o seu perfil."
A pesquisa mostra ainda que clientes de renda mais alta têm interesse em programas de recompensa por meio de milhas para troca de passagem aéreas, enquanto os de baixa renda preferem os que recompensam com minutos para telefone pré-pago.
30 de jun. de 2011
PESQUISA MOSTRA PERFIL DE USUÁRIOS DE CARTÕES DE CRÉDITO
portal Executivos Financeiros 29/06/2011
Um estudo realizado nas regiões metropolitanas de Porto Alegre, Curitiba, São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Brasília, Salvador, Recife, Fortaleza e Manaus, além do interior de S. Paulo aponta o perfil de usuários de cartões de crédito.
A pesquisa realizada pelo Instituto Medida Certa Pesquisa & Gestão e a CardMonitor, abrange 7,8 mil usuários de cartões emitidos por bancos, mil usuários de cartões híbridos (aquele emitido com função crédito e em parceria com comerciante) e 3,7 mil donos de cartões private label (sem bandeira cartões, próprio das lojas).A amostra apresenta 41% com renda entre mil e três mil reais, 37% com renda de três a nove mil reais, 12% com pessoas com renda de mais de nove mil reais e 11% com pessoas com renda abaixo de mil reais.
O tempo de espera foi o quesito pior avaliado por 23% dos clientes de cartões bancários. No entanto, 72% consideram-se satisfeitos com o sistema de atendimento, enfatizando a cordialidade, simpatia e boa-vontade.
Em relação ao programa de incentivo ao uso do cartão como milhagem, mais da metade dos clientes (52%) encontram-se satisfeitos. Entre os clientes de alta renda, 84% dos entrevistados consideram atrativos os programas de milhagem para troca por passagem aérea, contra 56% de entrevistados de baixa renda que consideram atrativa a troca de pontos por minutos de celulares pré-pagos.
No quesito entrega das faturas com antecedência, apenas 7% destacaram estarem insatisfeitos. No entanto, a pesquisa observa que a satisfação é proporcional e ligada ao fator logístico, quanto mais longe mora o cliente, mais difícil e demorado será a entrega. A insatisfação com as taxas de juros cobradas pelos cartões são mencionadas tanto por clientes de baixa renda quanto na alta.
Enquanto 17% dos que ganham mais de R$ 9 mil não estão contentes com as taxas, 24% daqueles clientes que ganham entre R$ 1,1 mil e R$ 3,1 mil também não estão satisfeitos. Entre os entrevistados, 16% apresentam restrições de crédito na Serasa Experian.
Entre os cartões bancários, o fator que mais pesa para os clientes indicarem o cartão a pessoas de seu relacionamento é o sistema de atendimento, face visível e tangível do produto. Já na categoria private label as tarifas e taxas praticadas determinam maior ou menor propensão de recomendar o produto, sinalizando que os clientes não as aceitam em produtos desta natureza, restritos a uma rede de lojas.
A propensão de os clientes recomendarem seu cartão de crédito é maior entre os possuidores de cartões bancários e híbridos, e bem menor entre possuidores de private label, o que é influenciado principalmente pela aceitação restrita.
Ao serem questionados por que usam mais determinado cartão, 17% entre os usuários de cartões bancários afirmaram que é o fato de serem aceitos em qualquer lugar, enquanto entre os usuários de cartões híbridos a resposta está ligada ao limite de crédito (24%), e entre os de cartões private label as principais razões recaem em atributos da rede de lojas e não do cartão em si, com, por exemplo, a variedade e diversidade de produtos. Por outro lado, esses mesmos clientes consideram desfavorável ter que ir até a loja para pagar suas faturas.
“As lojas, equivocadamente acham que é uma vantagem atribuir o pagamento de seus cartões às idas nas lojas, consideram uma forma de retenção até perceberem que isso pode afastar o consumidor”, alerta Daibert, que já constatou mudanças em grandes redes de varejo com base em estudos que avaliaram essa questão.
Um estudo realizado nas regiões metropolitanas de Porto Alegre, Curitiba, São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Brasília, Salvador, Recife, Fortaleza e Manaus, além do interior de S. Paulo aponta o perfil de usuários de cartões de crédito.
O tempo de espera foi o quesito pior avaliado por 23% dos clientes de cartões bancários. No entanto, 72% consideram-se satisfeitos com o sistema de atendimento, enfatizando a cordialidade, simpatia e boa-vontade.
Em relação ao programa de incentivo ao uso do cartão como milhagem, mais da metade dos clientes (52%) encontram-se satisfeitos. Entre os clientes de alta renda, 84% dos entrevistados consideram atrativos os programas de milhagem para troca por passagem aérea, contra 56% de entrevistados de baixa renda que consideram atrativa a troca de pontos por minutos de celulares pré-pagos.
No quesito entrega das faturas com antecedência, apenas 7% destacaram estarem insatisfeitos. No entanto, a pesquisa observa que a satisfação é proporcional e ligada ao fator logístico, quanto mais longe mora o cliente, mais difícil e demorado será a entrega. A insatisfação com as taxas de juros cobradas pelos cartões são mencionadas tanto por clientes de baixa renda quanto na alta.
Enquanto 17% dos que ganham mais de R$ 9 mil não estão contentes com as taxas, 24% daqueles clientes que ganham entre R$ 1,1 mil e R$ 3,1 mil também não estão satisfeitos. Entre os entrevistados, 16% apresentam restrições de crédito na Serasa Experian.
Entre os cartões bancários, o fator que mais pesa para os clientes indicarem o cartão a pessoas de seu relacionamento é o sistema de atendimento, face visível e tangível do produto. Já na categoria private label as tarifas e taxas praticadas determinam maior ou menor propensão de recomendar o produto, sinalizando que os clientes não as aceitam em produtos desta natureza, restritos a uma rede de lojas.
A propensão de os clientes recomendarem seu cartão de crédito é maior entre os possuidores de cartões bancários e híbridos, e bem menor entre possuidores de private label, o que é influenciado principalmente pela aceitação restrita.
Ao serem questionados por que usam mais determinado cartão, 17% entre os usuários de cartões bancários afirmaram que é o fato de serem aceitos em qualquer lugar, enquanto entre os usuários de cartões híbridos a resposta está ligada ao limite de crédito (24%), e entre os de cartões private label as principais razões recaem em atributos da rede de lojas e não do cartão em si, com, por exemplo, a variedade e diversidade de produtos. Por outro lado, esses mesmos clientes consideram desfavorável ter que ir até a loja para pagar suas faturas.
“As lojas, equivocadamente acham que é uma vantagem atribuir o pagamento de seus cartões às idas nas lojas, consideram uma forma de retenção até perceberem que isso pode afastar o consumidor”, alerta Daibert, que já constatou mudanças em grandes redes de varejo com base em estudos que avaliaram essa questão.
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