jornal O Estado de S. Paulo 03/12/2011 – Vikas Bajaj (The New York Times)
Americanos que ligam para as linhas de serviço ao cliente de suas companhias de aviação, telefônicas e bancos, terão mais probabilidade de falar com operadores chamados Mark, em Manila, do que com pessoas chamadas Bharat, em Bangalore. Nos últimos anos, uma revolução silenciosa vem remodelando o negócio de call centers: a ascensão das Filipinas, uma ex-colônia americana que tem uma grande população de jovens que falam um inglês com pouco sotaque e, diferentemente dos indianos, têm um fraco pela cultura americana.
Mais filipinos - cerca de 400 mil -do que indianos passam agora suas noites falando principalmente para consumidores americanos, segundo autoridades do setor, na medida em que companhias como AT&T, JPMorgan Chase e Expedia contrataram call centers, ou mesmo construíram seus próprios, nas Filipinas. Os empregos vieram dos Estados Unidos, da União Europeia e, também, da índia, na medida em que terceirizadas acompanharam seus clientes para as Filipinas.
A índia, onde o uso de call centers no exterior deslanchou em grande escala, abriga até 350 mil operadores de call centers, segundo algumas estimativas do setor. As Filipinas, cuja população é um décimo da indiana, superaram a Índia este ano, segundo Jojo Uligan, diretor executivo da Contact Center Association das Filipinas.
A crescente preferência pelas Filipinas reflete, em parte, a maturação do negócio de terceirização e, em parte, uma preferência pelo inglês com sotaque americano. Nos primeiros tempos, as empresas do setor se concentravam simplesmente em encontrar e se estabelecer em países com grandes populações de fala inglesa e custos trabalhistas baixos, o que as levou principalmente para a índia. Mas executivos dizem que, agora, elas estão identificando cada vez mais lugares adequados para tarefas específicas. A índia continua sendo o principal destino, até agora, para a terceirização de software, por exemplo.
Os operadores de call center filipinos ganham mais do que seus colegas indianos (US$ 300 mensais, em vez de US$ 250, em nível inicial), mas, segundo esses executivos, eles valem o custo extra porque os consumidores acham mais fácil compreender o que eles dizem do que compreender os agentes indianos, que falam um inglês com sotaque britânico, e usam expressões idiomáticas pouco familiares. Ajuda o fato de que os filipinos aprendem inglês americano desde o primeiro ano do ensino primário, comem hambúrgueres, acompanham os jogos da NBA e assistem ao programa de TV Friends muito antes de entrarem num call center. Na índia, as escolas públicas introduzem o inglês britânico no terceiro ano do primário, somente a elite urbana come fast food americana, o passatempo nacional é o críquete, e Friends é um auxiliar de ensino para treinadores de call centers indianos. O inglês é uma língua oficial em ambos os países. As Filipinas têm "uma combinação única de hospitalidade atenciosa oriental e atitude de cuidado e compaixão misturadas com o que eu chamo de americanização”, disse Aparup Sengupta, presidente executivo da Aegis Global, uma empresa de terceirização baseada em Mumbai, Índia, que adquiriu a People Suport, baseada em Manila, em 2008, e atualmente emprega cerca de 1.3 mil filipinos.
Companhias americanas relutam em discutir suas estratégias de terceirização, mas, privadamente, alguns executivos admitiram que no início eles se concentravam, sobretudo, em economizar dinheiro. Mas conforme ganhavam experiência em diferentes países, eles perceberam que essa não era a melhor estratégia. "Algumas frases e expressões idiomáticas que as pessoas usam são importantes", disse o executivo de uma grande empresa americana que recorre a serviços de call center das Filipinas. Ele pediu que seu nome e sua empresa não fossem nomeados. "Estamos nos dando melhor, mas é claro, o assunto é controverso." Analistas disseram que os call centers nas Filipinas parecem ter ajudado empresas a americanas a responder às queixas de consumidores que dizem que não compreendem o que os operadores indianos dizem. Mas eles provavelmente não agradarão aos críticos para quem a terceirização está mandando empregos demais para o exterior enquanto milhões de americanos lutam para encontrar trabalho.
No começo deste ano, por exemplo, a USAirways parou de terceirizar o serviço de atendimento ao cliente para Manila e contratou 400 agentes no Arizona, Califórnia e Carolina do Norte como parte de um acordo com um sindicato, o Communications Workers of America. Os operadores de call center americanos em nível inicial ganham em torno de US$ 20 mil por ano, cerca de cinco vezes mais que operadores similares nas Filipinas e seis vezes mais que operadores indianos.
Entretanto, os benefícios financeiros da terceirização continuam suficientemente fortes para o negócio de call centers crescer de 25% a 30% ao ano nas Filipinas, ante 10% a 15% na Índia, segundo Salil Dani, diretor de pesquisa do EverestGroup, uma empresa que monitora o mercado.
Além das habilidades idiomáticas, as Filipinas têm uma infraestrutura de serviços públicos melhor que a da Índia - há poucos blecautes, por isso as companhias gastam menos com geradores e diesel. Além disso, as cidades são relativamente mais seguras e têm um transporte público melhor.
Muitos trabalhadores são como Mark, 26 anos, que atende telefonemas de suporte técnico de empregados de uma companhia química americana. Ele estudou engenharia, mas largou a universidade para ajudar seus pais. Depois de mudar cinco vezes de emprego nos últimos cinco anos, ele ganha 26 mil pesos (US$ 600) mensais, quase o mesmo que seu pai, que tem um pequeno negócio de ônibus escolar. A família filipina média ganha 17 mil pesos mensais. Ele não quis revelar seu nome nem o de sua firma porque não está autorizado a falar com imprensa. O escritório onde ele trabalha fica em um novo empreendimento chamado Eastwood City, no leste de Manila que, segundo moradores, era um lugar descampado alguns anos atrás. Agora, o local abriga companhias como IBM e Dell, e tem lojas McDonald's, Starbucks. Ele disse que seus pais o faziam ler livros em inglês e falar a língua desde os cinco anos. Com tudo isso, ele conta que foi demitido de seu primeiro emprego em call center após duas semanas porque os clientes diziam que ele não conseguia compreendê-los. "Às vezes, eles insistiam em ser transferidos para um operador americano", disse. "Após um ano, eu era capaz de falar com um sotaque que eles gostavam de ouvir." O boom de call centers beneficiou também seu país, que já foi uma das economias retardatárias entre os "tigres" do Sudeste Asiático. No ano passado, a receita da terceirização totalizou US$ 9 bilhões, ou 4,5% do Produto Interno Bruto das Filipinas, ante virtualmente nada em 2000.
TRADUÇÃO DE CELSO PACIORNIK
Notícias sobre Meios Eletrônicos de Pagamento, no Brasil e no Mundo, reunidas em um só lugar.
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13 de dez. de 2011
11 de set. de 2011
INTERACTIVE INTELLIGENCE LANÇA NOVA VERSÃO DE PLATAFORMA PARA CONTACT CENTER
portal Executivos Financeiros 06/09/2011
A Interactive Intelligence, fornecedora global de soluções de comunicações empresariais unificadas IP, acaba de lançar a versão 4.0 da suíte all-in-one Customer Interaction Center (CIC).
A nova solução automatiza todas as funções do Contact Center, do controle das horas trabalhadas pelo atendente às vendas realizadas por hora e por linha de produtos, além de gravação de telas e voz, supervisão, relatórios, roteamento inteligente, discagem preditiva e monitoria de qualidade. O CIC gerencia efetivamente todos os canais de comunicação entre o Contact Center e o cliente, das chamadas telefônicas às mídias sociais.
“Com o CIC 4.0, visamos proporcionar aos Contact Centers um nível superior de escalabilidade e confiabilidade, uma experiência ao usuário aprimorada e uma impecável gestão da interação com o cliente. As amplas funcionalidades da plataforma permitem também a comunicação corporativa para empresas que buscam substituir seus sistemas de telefonia", afirma Eric Lieb, country manager da Interactive Intelligence no Brasil.
De acordo com Lieb, a nova versão do CIC é uma combinação de
importantes novos recursos e revisão da arquitetura de toda a plataforma. “A Interactive Intelligence investiu recursos significativos para o desenvolvimento da versão 4.0 do CIC, o que permitiu sua conclusão em cerca de 22 meses, um prazo considerado agressivo para o setor”, comenta.
As melhorias na arquitetura do CIC 4.0 proporcionam aumentos significativos de escalabilidade. As avaliações de desempenho da nova versão demonstraram resultados expressivos: aumento da capacidade do número de agentes geridos por um único servidor CIC, superior ao dobro da versão anterior; um aumento de cinco vezes no número de sessões simultâneas de resposta de voz interativa (IVR) suportadas; e de sete vezes no número de chamadas que podem ser gravadas por hora. “O aumento obtido pela empresa na escalabilidade de produto faz parte de sua iniciativa contínua para atingir faixas superiores do mercado e tornar o CIC um produto cada vez mais competitivo para Contact Centers com operações maiores e globais”, afirma Lieb.
Entre os destaques da nova plataforma está a eliminação de plataformas e infraestrutura de processamento de chamadas de terceiros. Com isso, todo o processamento de mídia passa a ser executado pelo Interaction Media Server, da própria Interactive Intelligence. Com este aprimoramento, o CIC 4.0 torna-se um servidor puro de aplicações com suporte total a virtualização.
Além disso, a versão 4.0 permite análise de fala em tempo real, que oferece aos clientes uma alternativa mais econômica e fácil de implementar, em comparação com o que existe atualmente no mercado. Esta nova aplicação, o Interaction Analyzer, fornece reconhecimento de palavras chaves e de frases em tempo real tanto para o agente quanto para o cliente, nas interações de voz.
Entre os aprimoramentos adicionais do CIC 4.0 incluem-se um novo cliente Web, gestão de e-mail com recursos aprimorados, consultas mais eficientes das gravações de chamadas e relatórios mais abrangentes.
Mais informações no portal www.inin.com/quatro
A Interactive Intelligence, fornecedora global de soluções de comunicações empresariais unificadas IP, acaba de lançar a versão 4.0 da suíte all-in-one Customer Interaction Center (CIC).
A nova solução automatiza todas as funções do Contact Center, do controle das horas trabalhadas pelo atendente às vendas realizadas por hora e por linha de produtos, além de gravação de telas e voz, supervisão, relatórios, roteamento inteligente, discagem preditiva e monitoria de qualidade. O CIC gerencia efetivamente todos os canais de comunicação entre o Contact Center e o cliente, das chamadas telefônicas às mídias sociais.
“Com o CIC 4.0, visamos proporcionar aos Contact Centers um nível superior de escalabilidade e confiabilidade, uma experiência ao usuário aprimorada e uma impecável gestão da interação com o cliente. As amplas funcionalidades da plataforma permitem também a comunicação corporativa para empresas que buscam substituir seus sistemas de telefonia", afirma Eric Lieb, country manager da Interactive Intelligence no Brasil.
De acordo com Lieb, a nova versão do CIC é uma combinação de
importantes novos recursos e revisão da arquitetura de toda a plataforma. “A Interactive Intelligence investiu recursos significativos para o desenvolvimento da versão 4.0 do CIC, o que permitiu sua conclusão em cerca de 22 meses, um prazo considerado agressivo para o setor”, comenta.
As melhorias na arquitetura do CIC 4.0 proporcionam aumentos significativos de escalabilidade. As avaliações de desempenho da nova versão demonstraram resultados expressivos: aumento da capacidade do número de agentes geridos por um único servidor CIC, superior ao dobro da versão anterior; um aumento de cinco vezes no número de sessões simultâneas de resposta de voz interativa (IVR) suportadas; e de sete vezes no número de chamadas que podem ser gravadas por hora. “O aumento obtido pela empresa na escalabilidade de produto faz parte de sua iniciativa contínua para atingir faixas superiores do mercado e tornar o CIC um produto cada vez mais competitivo para Contact Centers com operações maiores e globais”, afirma Lieb.
Entre os destaques da nova plataforma está a eliminação de plataformas e infraestrutura de processamento de chamadas de terceiros. Com isso, todo o processamento de mídia passa a ser executado pelo Interaction Media Server, da própria Interactive Intelligence. Com este aprimoramento, o CIC 4.0 torna-se um servidor puro de aplicações com suporte total a virtualização.
Além disso, a versão 4.0 permite análise de fala em tempo real, que oferece aos clientes uma alternativa mais econômica e fácil de implementar, em comparação com o que existe atualmente no mercado. Esta nova aplicação, o Interaction Analyzer, fornece reconhecimento de palavras chaves e de frases em tempo real tanto para o agente quanto para o cliente, nas interações de voz.
Entre os aprimoramentos adicionais do CIC 4.0 incluem-se um novo cliente Web, gestão de e-mail com recursos aprimorados, consultas mais eficientes das gravações de chamadas e relatórios mais abrangentes.
Mais informações no portal www.inin.com/quatro
11 de jul. de 2011
SETOR DE TELESSERVIÇOS DEVE CONTRATAR 60 MIL PESSOAS NO SEGUNDO SEMESTRE
portal InfoMoney 08/07/2011 - Karla Santana Mamona
O setor de telesserviços estima que serão abertas 60 mil vagas de emprego no próximo semestre, em todo o País. É o que aponta um levantamento realizado pela ABT (Associação Brasileira de Telesserviços).
De acordo com a entidade, a expectativa positiva pode ser explicada pela aumento da demanda devido às festas de final de ano, como Natal e Réveillon, além do aumento das operações de recuperação de crédito.
Primeiro semestre
Somente no primeiro semestre, as empresas do setor geraram 60 mil postos de trabalho. Entre as regiões, o Sudeste é o destaque, já que aproximadamente 65% das empresas do setor estão localizadas no eixo São Paulo – Rio de Janeiro.
“Os estados da região Sudeste, especialmente São Paulo e Rio de Janeiro, são os principais empregadores. Mas nas regiões Sul e Nordeste, as oportunidades estão aumentando cada vez mais”, afirma o presidente da entidade, Jarbas Nogueira.
O estudo indica ainda que os principais setores contratantes são as empresas de serviços financeiros, varejo, telecomunicações, seguros, saúde e editora/gráfica.
Perfil dos profissionais
Ao analisar o perfil dos profissionais, a ABT afirma que 80% da mão de obra é feminina e 45% são jovens, entre 18 e 24 anos, que estão em seu primeiro emprego. Em relação à escolaridade, 74% têm o Ensino Médio completo e 26% Ensino Superior.
Devido à demanda, o setor passou a contratar profissionais mais experientes, acima dos 40 anos. Segundo a entidade, geralmente são pessoas que ficaram afastadas por algum tempo do mercado de trabalho e que encontram no setor uma oportunidade de voltar à atividade.
O setor de telesserviços estima que serão abertas 60 mil vagas de emprego no próximo semestre, em todo o País. É o que aponta um levantamento realizado pela ABT (Associação Brasileira de Telesserviços).
De acordo com a entidade, a expectativa positiva pode ser explicada pela aumento da demanda devido às festas de final de ano, como Natal e Réveillon, além do aumento das operações de recuperação de crédito.
Primeiro semestre
Somente no primeiro semestre, as empresas do setor geraram 60 mil postos de trabalho. Entre as regiões, o Sudeste é o destaque, já que aproximadamente 65% das empresas do setor estão localizadas no eixo São Paulo – Rio de Janeiro.
“Os estados da região Sudeste, especialmente São Paulo e Rio de Janeiro, são os principais empregadores. Mas nas regiões Sul e Nordeste, as oportunidades estão aumentando cada vez mais”, afirma o presidente da entidade, Jarbas Nogueira.
O estudo indica ainda que os principais setores contratantes são as empresas de serviços financeiros, varejo, telecomunicações, seguros, saúde e editora/gráfica.
Perfil dos profissionais
Ao analisar o perfil dos profissionais, a ABT afirma que 80% da mão de obra é feminina e 45% são jovens, entre 18 e 24 anos, que estão em seu primeiro emprego. Em relação à escolaridade, 74% têm o Ensino Médio completo e 26% Ensino Superior.
Devido à demanda, o setor passou a contratar profissionais mais experientes, acima dos 40 anos. Segundo a entidade, geralmente são pessoas que ficaram afastadas por algum tempo do mercado de trabalho e que encontram no setor uma oportunidade de voltar à atividade.
8 de jul. de 2011
CARDMONITOR AVALIA AS CENTRAIS DE ATENDIMENTO DOS CARTÕES
Considerado pelos clientes como o atributo mais correlacionado com o índice de recomendação de um cartão (NPS – Net Promoter Score), o ATENDIMENTO A CLIENTES prestado pelos cartões foi objeto de mais um estudo inédito da CardMonitor. A empresa, que se consolidou no mercado como uma referência no fornecimento de informações para o setor, mapeou o caminho das Centrais de Atendimento Telefônico dos Cartões até se conseguir chegar no atendimento humano. A partir das análises, é possível realizar comparações e tirar importantes conclusões que certamente ajudarão os emissores e suas empresas de Contact Center a tomar importantes decisões.
Um dos itens avaliados foi o número de etapas impostas pelos diversos cartões (de varejo e de bancos nas versões nacionais e internacionais) para se conseguir falar com um atendente. Foram consideradas como etapas: 1) a quantidade de passos exigidos pela URA; 2) a quantidade de confirmações positivas solicitadas pela URA, quando existem; 3) a quantidade de confirmações positivas solicitadas pelo atendente antes de fornecer qualquer informação.
As análises incluem também outras informações bastante relevantes como: A) os cartões que solicitam avaliação do atendimento ao final das ligações; B) os cartões que solicitam senhas de acesso para se chegar ao atendente; C) os emissores que inserem alguma mensagem eletrônica antes do início do processo; D) os emissores que vendem produtos na ligação; dentre outros.
Para José Antonio Camargo de Carvalho, sócio-diretor da CardMonitor, é possível se achar destaques bastante positivos. Por exemplo:
•Os cartões da Riachuelo e da BV exigem apenas 1 passo para se chegar ao atendente.
•Credicard, Porto Seguro, Carrefour, Casas Bahia, Amex e Diners exigem apenas 2 passos para se chegar ao atendente.
•Os Cartões da Oi Paggo ao lado da Riachuelo, são os únicos que divulgam números 0800
•Considerando a soma das 3 etapas (inclusive as confirmações positivas solicitadas pelos atendentes para fornecer as informações), os cartões que mais se destacaram positivamente foram: Hipercard, Credicard, Diners e Amex.
Foram analisados 41 cartões que representam mais de 90% em termos participação de mercado. O tempo de atendimento não foi levado em consideração pois as ligações não foram realizadas na mesma data e hora. O estudo da CardMonitor não identificou diferenças significativas de acordo com as categorias dos cartões (Gold x Classicos Internacionais X cartões de varejo). Entretanto, quando analisamos os cartões individualmente, o número total de etapas para se obter um informação com o atendente vai de 2 a 12. Algumas vezes o cliente é obrigado a passar por uma extensa confirmação de dados na URA e repeti-la verbalmente quanto consegue chegar ao atendente.
Para conhecer um “demo” desse estudo, clique em:
http://www.youblisher.com/p/150343-PRICING-Estudo-Centrais-de-Atendimento-DEMO/
SERVIÇO:
A íntegra dessa análise pode ser adquirida pelo telefone (11) 3254-7558. O estudo é acompanhado de 41 gravações (editadas) das chamadas efetuadas pelos consumidores misteriosos para obter as informações.
Um dos itens avaliados foi o número de etapas impostas pelos diversos cartões (de varejo e de bancos nas versões nacionais e internacionais) para se conseguir falar com um atendente. Foram consideradas como etapas: 1) a quantidade de passos exigidos pela URA; 2) a quantidade de confirmações positivas solicitadas pela URA, quando existem; 3) a quantidade de confirmações positivas solicitadas pelo atendente antes de fornecer qualquer informação.
As análises incluem também outras informações bastante relevantes como: A) os cartões que solicitam avaliação do atendimento ao final das ligações; B) os cartões que solicitam senhas de acesso para se chegar ao atendente; C) os emissores que inserem alguma mensagem eletrônica antes do início do processo; D) os emissores que vendem produtos na ligação; dentre outros.
Para José Antonio Camargo de Carvalho, sócio-diretor da CardMonitor, é possível se achar destaques bastante positivos. Por exemplo:
•Os cartões da Riachuelo e da BV exigem apenas 1 passo para se chegar ao atendente.
•Credicard, Porto Seguro, Carrefour, Casas Bahia, Amex e Diners exigem apenas 2 passos para se chegar ao atendente.
•Os Cartões da Oi Paggo ao lado da Riachuelo, são os únicos que divulgam números 0800
•Considerando a soma das 3 etapas (inclusive as confirmações positivas solicitadas pelos atendentes para fornecer as informações), os cartões que mais se destacaram positivamente foram: Hipercard, Credicard, Diners e Amex.
Foram analisados 41 cartões que representam mais de 90% em termos participação de mercado. O tempo de atendimento não foi levado em consideração pois as ligações não foram realizadas na mesma data e hora. O estudo da CardMonitor não identificou diferenças significativas de acordo com as categorias dos cartões (Gold x Classicos Internacionais X cartões de varejo). Entretanto, quando analisamos os cartões individualmente, o número total de etapas para se obter um informação com o atendente vai de 2 a 12. Algumas vezes o cliente é obrigado a passar por uma extensa confirmação de dados na URA e repeti-la verbalmente quanto consegue chegar ao atendente.
Para conhecer um “demo” desse estudo, clique em:
http://www.youblisher.com/p/150343-PRICING-Estudo-Centrais-de-Atendimento-DEMO/
SERVIÇO:
A íntegra dessa análise pode ser adquirida pelo telefone (11) 3254-7558. O estudo é acompanhado de 41 gravações (editadas) das chamadas efetuadas pelos consumidores misteriosos para obter as informações.
7 de jun. de 2011
TELEPERFORMANCE É O NOVO CONTACT CENTER DA TECBAN
portal TI Inside Outsourcing 06/06/2011
A multinacional francesa Teleperformance, que emprega no Brasil 13 mil pessoas em cinco unidades em São Paulo, será o contact center responsável pela interface da TecBan com seus clientes que são consumidores que fazem operações nos caixas eletrônicos, estabelecimentos comerciais e instituições financeiras (Rede Banco24Horas e ATMManager).
Presente em 470 cidades brasileiras, a TecBan conta com cerca de 12,1 mil terminais.O foco principal é atuar como rede complementar dos bancos no relacionamento com seus clientes. Há 28 anos no mercado, a empresa é líder em redes de autoatendimento em locais de acesso público e a maior rede nacional multibanco, com 34% de market share.
Nos últimos três anos, ela focou sua estratégia na expansão da Rede Banco24Horas, que triplicou de tamanho. A previsão para 2011 é chegar a mais de 14 mil terminais, em 500 municípios de todo o País. A Rede Banco24Horas movimenta anualmente mais de 580 milhões de transações e visa atingir as regiões mais afastadas dos grandes centros, periferias e municípios de menor porte, onde contribui diretamente para a bancarização e desenvolvimento das classes C, D e E.
O atendimento pelo contact center é um ponto importante para estratégia da companhia e a operação da TecBan na Teleperformance contará com 100 pessoas dedicadas ao projeto.
A multinacional francesa Teleperformance, que emprega no Brasil 13 mil pessoas em cinco unidades em São Paulo, será o contact center responsável pela interface da TecBan com seus clientes que são consumidores que fazem operações nos caixas eletrônicos, estabelecimentos comerciais e instituições financeiras (Rede Banco24Horas e ATMManager).
Presente em 470 cidades brasileiras, a TecBan conta com cerca de 12,1 mil terminais.O foco principal é atuar como rede complementar dos bancos no relacionamento com seus clientes. Há 28 anos no mercado, a empresa é líder em redes de autoatendimento em locais de acesso público e a maior rede nacional multibanco, com 34% de market share.
Nos últimos três anos, ela focou sua estratégia na expansão da Rede Banco24Horas, que triplicou de tamanho. A previsão para 2011 é chegar a mais de 14 mil terminais, em 500 municípios de todo o País. A Rede Banco24Horas movimenta anualmente mais de 580 milhões de transações e visa atingir as regiões mais afastadas dos grandes centros, periferias e municípios de menor porte, onde contribui diretamente para a bancarização e desenvolvimento das classes C, D e E.
O atendimento pelo contact center é um ponto importante para estratégia da companhia e a operação da TecBan na Teleperformance contará com 100 pessoas dedicadas ao projeto.
29 de abr. de 2011
OI INVESTE R$ 100 MILHÕES EM MODERNIZAÇÃO DO CALL CENTER
portal TI Inside 28/04/2011 - Fernando Paiva
Ao longo dos próximos dois anos a Oi investirá R$ 100 milhões na modernização do seu call center, transformando-o em um "call center IP", todo integrado na nuvem Internet. Isso permitirá a inclusão de novas funcionalidades, como o atendimento pela web e via smartphones. O objetivo é reduzir em 20% o custo com chamadas de suporte e melhorar o atendimento ao cliente, o que gera uma diminuição do churn. O projeto está sendo conduzido em parceria com a Contax, a Todo e a Avaya.
"Não acreditamos que nossos filhos ligarão para call centers. Eles preferem resolver tudo pela web", explica o diretor de relacionamento com os clientes da Oi, Maxim Medvedovsky. Segundo o executivo, cerca de 20% das chamadas hoje feitas para o call center serão transferidas para a web no futuro. "Teremos uma plataforma de multicanais de atendimento", disse. O call center da Oi possui hoje 16 mil posições de atendimento (PAs).
Suporte técnico
Paralelamente, o suporte técnico para clientes Velox que hoje é realizado em dois centros, um no Rio de Janeiro e outro em Goiânia, será todo concentrado neste último até o final do ano, informou Medvedovsky. A justificativa é que em Goiânia a operadora tem parcerias com escolas técnicas, o que lhe garante acesso a mão de obra mais qualificada e a um preço menor.
PMEs
Medvedovsky reconheceu que para as pequenas e médias empresas (PMEs) é preciso pensar em formas diferentes de atendimento. "A solução para PMEs precisa ser diferente daquela para o mercado de massa. Começaremos a reformar isso daqui a um ano", afirmou. Entre as medidas a serem tomadas para esse segmento o executivo entende que é preciso criar uma variedade maior de planos, pois as necessidades de cada tipo de empresa variam muito no que diz respeito à quantidade de linhas fixas e móveis e aos pacotes de minutos.
O diretor da Oi participou nesta quinta-feira, 28, do Global Convergence Forum, organizado pela Accenture, no Rio de Janeiro.
Ao longo dos próximos dois anos a Oi investirá R$ 100 milhões na modernização do seu call center, transformando-o em um "call center IP", todo integrado na nuvem Internet. Isso permitirá a inclusão de novas funcionalidades, como o atendimento pela web e via smartphones. O objetivo é reduzir em 20% o custo com chamadas de suporte e melhorar o atendimento ao cliente, o que gera uma diminuição do churn. O projeto está sendo conduzido em parceria com a Contax, a Todo e a Avaya.
"Não acreditamos que nossos filhos ligarão para call centers. Eles preferem resolver tudo pela web", explica o diretor de relacionamento com os clientes da Oi, Maxim Medvedovsky. Segundo o executivo, cerca de 20% das chamadas hoje feitas para o call center serão transferidas para a web no futuro. "Teremos uma plataforma de multicanais de atendimento", disse. O call center da Oi possui hoje 16 mil posições de atendimento (PAs).
Suporte técnico
Paralelamente, o suporte técnico para clientes Velox que hoje é realizado em dois centros, um no Rio de Janeiro e outro em Goiânia, será todo concentrado neste último até o final do ano, informou Medvedovsky. A justificativa é que em Goiânia a operadora tem parcerias com escolas técnicas, o que lhe garante acesso a mão de obra mais qualificada e a um preço menor.
PMEs
Medvedovsky reconheceu que para as pequenas e médias empresas (PMEs) é preciso pensar em formas diferentes de atendimento. "A solução para PMEs precisa ser diferente daquela para o mercado de massa. Começaremos a reformar isso daqui a um ano", afirmou. Entre as medidas a serem tomadas para esse segmento o executivo entende que é preciso criar uma variedade maior de planos, pois as necessidades de cada tipo de empresa variam muito no que diz respeito à quantidade de linhas fixas e móveis e aos pacotes de minutos.
O diretor da Oi participou nesta quinta-feira, 28, do Global Convergence Forum, organizado pela Accenture, no Rio de Janeiro.
6 de abr. de 2011
ARGENTINA ALLUS AGORA É DA CONTAX
jornal Valor Econômico 06/04/2011 - Talita Moreira
A empresa de atendimento a clientes Contax firmou acordo para comprar a argentina Allus, uma das principais empresas de call center na América Latina. A aquisição será fechada por um preço mínimo de R$ 307 milhões, mas poderá atingir R$ 332 milhões, dependendo do cumprimento de metas de lucratividade nos próximos dois anos.
A compra - a maior já feita pela Contax - é o primeiro passo rumo aos planos de internacionalização da companhia, que até agora só atuava no Brasil.
O negócio tem outra implicação importante. A aquisição da Allus e a iminente fusão com a Dedic, empresa de call center da Portugal Telecom, vão transformar a Contax numa das três maiores empresas do setor de atendimento no mundo - alinhada com a francesa Teleperformance e com a espanhola Atento, da Telefónica.
A combinação das operações da Contax, da Dedic e da Allus dará origem a uma empresa com receita de pelo menos R$ 3,2 bilhões e cerca de 120 mil funcionários. "Vamos ser a maior multinacional de serviços do Brasil", afirmou ao Valor o presidente da Contax, Michel Sarkis.
Segundo o acordo, a Contax vai adquirir a totalidade do capital da Allus. A maioria das ações pertencia ao fundo de investimentos americano Eton Park Capital Management e uma pequena parcela estava nas mãos do argentino José Romero, sócio-fundador da empresa.
Romero será incorporado à equipe da Contax e ficará responsável pelos negócios da companhia fora do Brasil. "Vamos levar para a América Latina o modelo de atendimento da Contax", disse o executivo argentino.
A Allus tem 14 mil funcionários distribuídos em operações na Argentina, na Colômbia e no Peru. A empresa de call center presta serviços a 60 companhias. A maioria está baseada nesses três países, mas também é feito o atendimento remoto a clientes no Chile, nos Estados Unidos e na Espanha.
Por sua vez, a Contax tem 86 mil funcionários e atente mais de 80 clientes empresariais.
"Pesquisamos algumas empresas e encontramos uma joia. Nossas competências são muito parecidas", afirmou Sarkis. "Ganhamos capacidade de entrega na América Latina."
A aquisição ocorre no mesmo momento em que a Contax implementa a fusão de suas atividades com a Dedic e a GPTI, empresas de call center e serviços de tecnologia da Portugal Telecom.
No fim de janeiro, o grupo português formalizou acordo para ingressar na empresa de atendimento e na operadora de telefonia Oi. Ambas são controladas pela Andrade Gutierrez e pela La Fonte (da família Jereissati).
Depois de subscrever um aumento de capital realizado no mês passado, a Portugal Telecom atingiu uma participação de 16,2% na CTX, a holding que controla a Contax. Essa fatia vai aumentar para 44,4% quando for concluída a fusão com a Dedic, o que está previsto para maio.
Quando fecharam o acordo que selou o investimento dos portugueses, os acionistas da Contax revelaram que a internacionalização estava nos planos da companhia, com o objetivo de torná-la a maior operadora de call center do mundo.
"Vamos atingir isso ainda neste ano. Já temos outras operações em vista", afirmou, na ocasião, Otávio Azevedo, presidente da Andrade Gutierrez (AG) - grupo que é um dos acionistas controladores da Contax e da Oi.
Indagado sobre o assunto, Sarkis afirmou que "ser a maior é consequência" de conseguir montar uma operação que seja, ao mesmo tempo, grande e de qualidade. Novas aquisições não estão no radar neste momento, pois o objetivo, agora, é integrar a Allus. Porém, o executivo ponderou que, para ter um negócio robusto, é importante "ter força local, ter poder de entrega".
A aquisição da Allus é resultado de um plano estratégico que começou a ser traçado pela direção da Contax em 2008. Naquele momento, a empresa decidiu que era hora de expandir suas atividades. O atendimento tradicional via call center havia se tornado uma commodity e as relações com o consumidor haviam se tornado mais complexas - incorporando ferramentas da internet, como redes sociais.
"Adotamos o caminho da diversificação, mas sem perder o foco no relacionamento com o consumidor", disse Sarkis. A operadora criou a Todo, uma subsidiária de tecnologia, e, no ano passado, adquiriu a Ability - empresa especializada no atendimento nos pontos de venda.
O passo seguinte foi a internacionalização dos negócios, com a percepção de que havia um mercado com potencial para ser explorado. O setor de call center movimenta cerca de R$ 10 bilhões no Brasil e R$ 15 bilhões no restante da América Latina. "Muitas companhias multinacionais têm negócios em vários países latino-americanos. E muitas empresas brasileiras estão ampliando sua atuação nesses países", afirmou Sarkis.
A empresa de atendimento a clientes Contax firmou acordo para comprar a argentina Allus, uma das principais empresas de call center na América Latina. A aquisição será fechada por um preço mínimo de R$ 307 milhões, mas poderá atingir R$ 332 milhões, dependendo do cumprimento de metas de lucratividade nos próximos dois anos.
A compra - a maior já feita pela Contax - é o primeiro passo rumo aos planos de internacionalização da companhia, que até agora só atuava no Brasil.
O negócio tem outra implicação importante. A aquisição da Allus e a iminente fusão com a Dedic, empresa de call center da Portugal Telecom, vão transformar a Contax numa das três maiores empresas do setor de atendimento no mundo - alinhada com a francesa Teleperformance e com a espanhola Atento, da Telefónica.
A combinação das operações da Contax, da Dedic e da Allus dará origem a uma empresa com receita de pelo menos R$ 3,2 bilhões e cerca de 120 mil funcionários. "Vamos ser a maior multinacional de serviços do Brasil", afirmou ao Valor o presidente da Contax, Michel Sarkis.
Segundo o acordo, a Contax vai adquirir a totalidade do capital da Allus. A maioria das ações pertencia ao fundo de investimentos americano Eton Park Capital Management e uma pequena parcela estava nas mãos do argentino José Romero, sócio-fundador da empresa.Romero será incorporado à equipe da Contax e ficará responsável pelos negócios da companhia fora do Brasil. "Vamos levar para a América Latina o modelo de atendimento da Contax", disse o executivo argentino.
A Allus tem 14 mil funcionários distribuídos em operações na Argentina, na Colômbia e no Peru. A empresa de call center presta serviços a 60 companhias. A maioria está baseada nesses três países, mas também é feito o atendimento remoto a clientes no Chile, nos Estados Unidos e na Espanha.
Por sua vez, a Contax tem 86 mil funcionários e atente mais de 80 clientes empresariais.
"Pesquisamos algumas empresas e encontramos uma joia. Nossas competências são muito parecidas", afirmou Sarkis. "Ganhamos capacidade de entrega na América Latina."
A aquisição ocorre no mesmo momento em que a Contax implementa a fusão de suas atividades com a Dedic e a GPTI, empresas de call center e serviços de tecnologia da Portugal Telecom.
No fim de janeiro, o grupo português formalizou acordo para ingressar na empresa de atendimento e na operadora de telefonia Oi. Ambas são controladas pela Andrade Gutierrez e pela La Fonte (da família Jereissati).
Depois de subscrever um aumento de capital realizado no mês passado, a Portugal Telecom atingiu uma participação de 16,2% na CTX, a holding que controla a Contax. Essa fatia vai aumentar para 44,4% quando for concluída a fusão com a Dedic, o que está previsto para maio.
Quando fecharam o acordo que selou o investimento dos portugueses, os acionistas da Contax revelaram que a internacionalização estava nos planos da companhia, com o objetivo de torná-la a maior operadora de call center do mundo.
"Vamos atingir isso ainda neste ano. Já temos outras operações em vista", afirmou, na ocasião, Otávio Azevedo, presidente da Andrade Gutierrez (AG) - grupo que é um dos acionistas controladores da Contax e da Oi.
Indagado sobre o assunto, Sarkis afirmou que "ser a maior é consequência" de conseguir montar uma operação que seja, ao mesmo tempo, grande e de qualidade. Novas aquisições não estão no radar neste momento, pois o objetivo, agora, é integrar a Allus. Porém, o executivo ponderou que, para ter um negócio robusto, é importante "ter força local, ter poder de entrega".
A aquisição da Allus é resultado de um plano estratégico que começou a ser traçado pela direção da Contax em 2008. Naquele momento, a empresa decidiu que era hora de expandir suas atividades. O atendimento tradicional via call center havia se tornado uma commodity e as relações com o consumidor haviam se tornado mais complexas - incorporando ferramentas da internet, como redes sociais.
"Adotamos o caminho da diversificação, mas sem perder o foco no relacionamento com o consumidor", disse Sarkis. A operadora criou a Todo, uma subsidiária de tecnologia, e, no ano passado, adquiriu a Ability - empresa especializada no atendimento nos pontos de venda.
O passo seguinte foi a internacionalização dos negócios, com a percepção de que havia um mercado com potencial para ser explorado. O setor de call center movimenta cerca de R$ 10 bilhões no Brasil e R$ 15 bilhões no restante da América Latina. "Muitas companhias multinacionais têm negócios em vários países latino-americanos. E muitas empresas brasileiras estão ampliando sua atuação nesses países", afirmou Sarkis.
29 de mar. de 2011
TELEPERFORMANCE INAUGURA QUINTO CAMPUS NO BRASIL
boletim TI Inside Outsourcing 29/03/2011
A Teleperformance Brasil, empresa de gestão de relacionamento via contact center, inaugura seu quinto site na cidade de São Paulo. Batizado de Água Branca II, o Campus possui 4.500 m2 de área construída e abriga mais de 1.200 novas posições de atendimento. O novo Campus é anunciado 12 meses após a inauguração do Água Branca I, localizado na mesma rua, há poucos metros de distância.
Foram investidos R$ 16 milhões na expansão. Um dos diferenciais do empreendimento é o sistema de telefonia 100% IP, que além de ambiente virtualizado, o que reduz a utilização de infraestrutura de rede e consumo de energia, torna a operação consequentemente mais eficiente e sustentável.
A Teleperformance Brasil, empresa de gestão de relacionamento via contact center, inaugura seu quinto site na cidade de São Paulo. Batizado de Água Branca II, o Campus possui 4.500 m2 de área construída e abriga mais de 1.200 novas posições de atendimento. O novo Campus é anunciado 12 meses após a inauguração do Água Branca I, localizado na mesma rua, há poucos metros de distância.
Foram investidos R$ 16 milhões na expansão. Um dos diferenciais do empreendimento é o sistema de telefonia 100% IP, que além de ambiente virtualizado, o que reduz a utilização de infraestrutura de rede e consumo de energia, torna a operação consequentemente mais eficiente e sustentável.
11 de mar. de 2011
AEC REESTRUTURA ÁREAS DE NEGÓCIOS
jornal Valor Econômico 11/03/2011 - Moacir Drska
Para sobreviver no mercado empresarial, não são raros os casos de companhias que se desviam da rota traçada no início de suas operações para enveredar por novas trilhas. A trajetória da AeC ilustra bem esse cenário. A empresa mineira iniciou suas atividades em 1992, com foco no licenciamento de software e nos serviços de tecnologia da informação (TI). Seis anos depois, a companhia passou a investir em serviços de call center, que se tornaram seu principal negócio, respondendo hoje por 72% das suas receitas.
Agora, a AeC ensaia uma nova reorganização, na qual a área de TI volta a ser um dos pilares para que a empresa amplie seu foco e ganhe terreno no mercado de terceirização de processos de negócios (BPO, na sigla em inglês), ou seja, transferir a administração de determinada atividade para um parceiro.
A reestruturação da AeC envolve a divisão dos negócios da companhia em duas unidades. A área de contact center passa a responder pelos serviços de atendimento ao cliente, entre eles o call center. A divisão de BPO, por sua vez, reúne os serviços de consultoria e de TI, que incluem licenciamento de software, gestão de projetos e o Hospitale, sistema de gestão para a área de saúde.
"Decidimos concentrar as ofertas de TI, pois elas estavam muito dispersas, em virtude até do crescimento do call center", explica Cássio Rocha de Azevedo, sócio-fundador da AeC, ao lado de Antônio Guilherme Noronha Luz.
Azevedo diz que o processo se estende a uma nova sede em Belo Horizonte, que abriga áreas estratégicas, antes distribuídas em diferentes unidades. A reformulação inclui as contratações de Érico Carvalho, para comandar a divisão de BPO, e de Alexandre Moreira, como executivo-chefe. Os sócios ficam no conselho de administração.
Segundo Azevedo, a ideia é usar a proximidade atual entre a TI e as áreas operacionais e estratégicas das empresas como ponto de partida para mapear processos de negócios que podem ser aprimorados por meio da terceirização.
Com um aporte de 10 milhões, a primeira oferta dessa estratégia é voltada à área de saúde, com base no conhecimento adquirido nos projetos do Hospitale. O pacote inclui desde o fornecimento de equipamentos e softwares até a gestão de processos críticos de hospitais, como controle do estoque de medicamentos.
A expectativa é de que o BPO em saúde gere uma receita de 10 milhões em 2011, diz Luz. "Já temos dez clientes e estamos negociando com outros três hospitais".
Azevedo acrescenta que os esforços para impulsionar a área de BPO incluem negociações em andamento com três empresas do setor. "Estamos avaliando uma possível aquisição, uma fusão ou mesmo a compra de um portfólio para incrementar nossa oferta", afirma.
Com uma receita de 285 milhões em 2010 e expectativa de atingir 370 milhões nesse ano, o objetivo é dobrar de tamanho até 2013, diz Azevedo.
A AeC ocupa a 6ª posição no ranking de call centers, no qual as grandes empresas se alternam na liderança: Atento, da Telefônica; Contax, da Oi; e Dedic, da Portugal Telecom, essas duas últimas em vias de fundirem suas operações.
A AeC investiu 18 milhões em seu sexto centro de atendimento, diz Moreira. Outros quatro call centers estão localizados em Belo Horizonte e um em São Paulo, totalizando 6,5 mil posições. Em operação desde fevereiro, a nova unidade foi construída em Montes Claros, Norte de Minas Gerais. "Ganhamos capilaridade e vamos ampliar nossa capacidade com mais mil postos de atendimento", diz o executivo.
Para sobreviver no mercado empresarial, não são raros os casos de companhias que se desviam da rota traçada no início de suas operações para enveredar por novas trilhas. A trajetória da AeC ilustra bem esse cenário. A empresa mineira iniciou suas atividades em 1992, com foco no licenciamento de software e nos serviços de tecnologia da informação (TI). Seis anos depois, a companhia passou a investir em serviços de call center, que se tornaram seu principal negócio, respondendo hoje por 72% das suas receitas.
Agora, a AeC ensaia uma nova reorganização, na qual a área de TI volta a ser um dos pilares para que a empresa amplie seu foco e ganhe terreno no mercado de terceirização de processos de negócios (BPO, na sigla em inglês), ou seja, transferir a administração de determinada atividade para um parceiro.
A reestruturação da AeC envolve a divisão dos negócios da companhia em duas unidades. A área de contact center passa a responder pelos serviços de atendimento ao cliente, entre eles o call center. A divisão de BPO, por sua vez, reúne os serviços de consultoria e de TI, que incluem licenciamento de software, gestão de projetos e o Hospitale, sistema de gestão para a área de saúde.
"Decidimos concentrar as ofertas de TI, pois elas estavam muito dispersas, em virtude até do crescimento do call center", explica Cássio Rocha de Azevedo, sócio-fundador da AeC, ao lado de Antônio Guilherme Noronha Luz.
Azevedo diz que o processo se estende a uma nova sede em Belo Horizonte, que abriga áreas estratégicas, antes distribuídas em diferentes unidades. A reformulação inclui as contratações de Érico Carvalho, para comandar a divisão de BPO, e de Alexandre Moreira, como executivo-chefe. Os sócios ficam no conselho de administração.
Segundo Azevedo, a ideia é usar a proximidade atual entre a TI e as áreas operacionais e estratégicas das empresas como ponto de partida para mapear processos de negócios que podem ser aprimorados por meio da terceirização.
Com um aporte de 10 milhões, a primeira oferta dessa estratégia é voltada à área de saúde, com base no conhecimento adquirido nos projetos do Hospitale. O pacote inclui desde o fornecimento de equipamentos e softwares até a gestão de processos críticos de hospitais, como controle do estoque de medicamentos.
A expectativa é de que o BPO em saúde gere uma receita de 10 milhões em 2011, diz Luz. "Já temos dez clientes e estamos negociando com outros três hospitais".
Azevedo acrescenta que os esforços para impulsionar a área de BPO incluem negociações em andamento com três empresas do setor. "Estamos avaliando uma possível aquisição, uma fusão ou mesmo a compra de um portfólio para incrementar nossa oferta", afirma.
Com uma receita de 285 milhões em 2010 e expectativa de atingir 370 milhões nesse ano, o objetivo é dobrar de tamanho até 2013, diz Azevedo.
A AeC ocupa a 6ª posição no ranking de call centers, no qual as grandes empresas se alternam na liderança: Atento, da Telefônica; Contax, da Oi; e Dedic, da Portugal Telecom, essas duas últimas em vias de fundirem suas operações.
A AeC investiu 18 milhões em seu sexto centro de atendimento, diz Moreira. Outros quatro call centers estão localizados em Belo Horizonte e um em São Paulo, totalizando 6,5 mil posições. Em operação desde fevereiro, a nova unidade foi construída em Montes Claros, Norte de Minas Gerais. "Ganhamos capilaridade e vamos ampliar nossa capacidade com mais mil postos de atendimento", diz o executivo.
5 de mar. de 2011
TERCEIRIZAÇÃO DE CONTACT CENTER ATINGE US$ 4,3 BILHÕES EM 2010
portal TI Inside 04/03/2011
O mercado brasileiro de terceirização de contact center movimentou US$ 4,3 bilhões no ano passado, um crescimento de 10,2% na comparação com os US$ 3,9 bilhões registrados em 2009, segundo dados da Frost & Sullivan. Para este ano, a empresa de consultoria e pesquisa projeta 11,6% de expansão do setor, que deve faturar US$ 4,8 bilhões.
O relatório aponta, ainda, que, entre 2009 e 2015, o avanço do setor será de 82%, contabilizar US$ 7,1 bilhões. O resultado representa um crescimento anual composto de 13,6% no período.
"O espectro dos serviços de terceirização está em expansão no Brasil. Os fornecedores se esforçam para equilibrar a necessidade de comoditização contra o aumento inevitável da competição por baixo custo e a erosão de preços", disse Juan Gonzalez, gerente de indústria da Frost & Sullivan na América Latina.
Um dos principais desafios da terceirização de contact center, apontados por ele, é mudar a percepção dentro das empresas de que a área é um centro de custos e pode se tornar uma fonte de lucro.
Segundo a Frost & Sullivan, a procura por eficiência também tem aumentado, e os contact centers atingiram um ponto de ruptura no mercado. O estudo avalia que as receitas por posições de atendimento (PAs) estão reduzindo a cada ano, por isso as empresas de terceirização de contact center precisam investir na melhoria do nível de serviço aos clientes. Por isso, diz a consultoria, apostar em novas tecnologias pode ser um grande diferencial.
O mercado brasileiro de terceirização de contact center movimentou US$ 4,3 bilhões no ano passado, um crescimento de 10,2% na comparação com os US$ 3,9 bilhões registrados em 2009, segundo dados da Frost & Sullivan. Para este ano, a empresa de consultoria e pesquisa projeta 11,6% de expansão do setor, que deve faturar US$ 4,8 bilhões.
O relatório aponta, ainda, que, entre 2009 e 2015, o avanço do setor será de 82%, contabilizar US$ 7,1 bilhões. O resultado representa um crescimento anual composto de 13,6% no período.
"O espectro dos serviços de terceirização está em expansão no Brasil. Os fornecedores se esforçam para equilibrar a necessidade de comoditização contra o aumento inevitável da competição por baixo custo e a erosão de preços", disse Juan Gonzalez, gerente de indústria da Frost & Sullivan na América Latina.
Um dos principais desafios da terceirização de contact center, apontados por ele, é mudar a percepção dentro das empresas de que a área é um centro de custos e pode se tornar uma fonte de lucro.
Segundo a Frost & Sullivan, a procura por eficiência também tem aumentado, e os contact centers atingiram um ponto de ruptura no mercado. O estudo avalia que as receitas por posições de atendimento (PAs) estão reduzindo a cada ano, por isso as empresas de terceirização de contact center precisam investir na melhoria do nível de serviço aos clientes. Por isso, diz a consultoria, apostar em novas tecnologias pode ser um grande diferencial.
28 de fev. de 2011
BANK OF MOSCOW TRAZ O PESSOAL DO CALL CENTER PARA A FILIAL ATRAVÉS DE VIDEOCONFERÊNCIAS
redação Serfinco 28/02/2011
O Bank of Moscow vai usar a tecnologia de vídeo conferência da Avaya nas agências, para que os clientes possam falar com o pessoal do call center 24 horas por dia.
A iniciativa faz parte do formato "escritório digital" que o banco vem adotando, com os clientes realizando consultas de vídeo junto à equipe de contact center para auxílio em atividades como acesso à conta, transferências e pagamentos.
As consultas são conectadas e geridas pelo sistema da Avaya Contact Center, permitindo ao banco oferecer serviços em horários convenientes para seus clientes - sem a necessidade de pessoal efetivo no local.
A tecnologia já foi instalado em uma agência do Bank of Moscow e agora está sendo implementada em toda a cidade, bem como em algumas regiões vizinhas.
O banco enfatiza que não se trata apenas de ATM com vídeo mas de uma interação completa por vídeo entre os seus clientes e seu centro de atendimento multimídia
O Bank of Moscow vai usar a tecnologia de vídeo conferência da Avaya nas agências, para que os clientes possam falar com o pessoal do call center 24 horas por dia.
A iniciativa faz parte do formato "escritório digital" que o banco vem adotando, com os clientes realizando consultas de vídeo junto à equipe de contact center para auxílio em atividades como acesso à conta, transferências e pagamentos.
As consultas são conectadas e geridas pelo sistema da Avaya Contact Center, permitindo ao banco oferecer serviços em horários convenientes para seus clientes - sem a necessidade de pessoal efetivo no local.
A tecnologia já foi instalado em uma agência do Bank of Moscow e agora está sendo implementada em toda a cidade, bem como em algumas regiões vizinhas.
O banco enfatiza que não se trata apenas de ATM com vídeo mas de uma interação completa por vídeo entre os seus clientes e seu centro de atendimento multimídia
27 de jan. de 2011
DEDIC SERÁ INCORPORADA PELA CONTAX
portal TI Inside 26/01/2011
Como parte das negociações para a entrada da Portugal Telecom no capital da Oi, a empresa de contact center dos portugueses, a Dedic, será incorporada pela Contax. A Contax, por sua vez, passará a ser controlada por Portugal Telecom (PT), AG Telecom e LF Tel, que comprarão as participações de BNDES, Previ, Petros e Funcef na holding CTX. Os detalhes da operação foram divulgados pela Portugal Telecom nesta quarta-feira, 26.
Primeiramente, a Contax irá adquirir a Dedic junto à PT por meio de troca de ações, na proporção ainda não ratificada de 0,0363 ação da Contax por cada ação da Dedic. Em seguida, BNDES, Previ, Petros e Funcef venderão sua participação de 44,2% na CTX (holding que controla a Contax) para PT, AG Telecom e LF Tel. Por essa aquisição, os portugueses desembolsarão R$ 116 milhões, enquanto AG Telecom e LF Tel, desembolsarão R$ 100 milhões cada. Em seguida haverá um aumento de capital na CTX, o qual a PT pretende subscrever, ficando com uma participação direta de 19,9% na holding. Depois, a CTX comprará ações da Contax detidas pela PT no valor total de R$ 49,7 milhões. Além disso, a Contax devolverá à Portugal Telecom R$ 162 milhões referentes a empréstimos fornecidos pelos portugueses à Dedic. E a PT poderá monetizar as ações preferenciais da Contax recebidas, cujo valor de mercado segundo a cotação atual é de R$ 86 milhões. Pelas contas dos portugueses, ao fim de toda essa complexa operação, cujo término está previsto para início de maio, a Portugal Telecom receberá líquidos R$ 200 milhões.
Como parte das negociações para a entrada da Portugal Telecom no capital da Oi, a empresa de contact center dos portugueses, a Dedic, será incorporada pela Contax. A Contax, por sua vez, passará a ser controlada por Portugal Telecom (PT), AG Telecom e LF Tel, que comprarão as participações de BNDES, Previ, Petros e Funcef na holding CTX. Os detalhes da operação foram divulgados pela Portugal Telecom nesta quarta-feira, 26.
Primeiramente, a Contax irá adquirir a Dedic junto à PT por meio de troca de ações, na proporção ainda não ratificada de 0,0363 ação da Contax por cada ação da Dedic. Em seguida, BNDES, Previ, Petros e Funcef venderão sua participação de 44,2% na CTX (holding que controla a Contax) para PT, AG Telecom e LF Tel. Por essa aquisição, os portugueses desembolsarão R$ 116 milhões, enquanto AG Telecom e LF Tel, desembolsarão R$ 100 milhões cada. Em seguida haverá um aumento de capital na CTX, o qual a PT pretende subscrever, ficando com uma participação direta de 19,9% na holding. Depois, a CTX comprará ações da Contax detidas pela PT no valor total de R$ 49,7 milhões. Além disso, a Contax devolverá à Portugal Telecom R$ 162 milhões referentes a empréstimos fornecidos pelos portugueses à Dedic. E a PT poderá monetizar as ações preferenciais da Contax recebidas, cujo valor de mercado segundo a cotação atual é de R$ 86 milhões. Pelas contas dos portugueses, ao fim de toda essa complexa operação, cujo término está previsto para início de maio, a Portugal Telecom receberá líquidos R$ 200 milhões.
17 de jan. de 2011
A NOIVA COBIÇADA
portal Isto É Dinheiro 14/01/2011 - Ralphe Manzoni Jr.
Ela faturou R$ 700 milhões em 2010 e conta com 23 mil funcionários. Com esses atributos, a Dedic, braço de call center do grupo Portugal Telecom, tem três pretendentes que querem levá-la ao altar.
O primeiro deles é a Atento, empresa da espanhola Telefônica, que comprou a companhia de telefonia celular Vivo por 7,5 bilhões de euros no ano passado. A Contax, da rival Oi, da qual a Portugal Telecom agora é sócia, também entrou na disputa. E até o atual presidente da Dedic, o executivo português Paulo Neto Leite, está interessado na noiva.
No final de 2010, Neto Leite reuniu um grupo de investidores e fez uma oferta aos atuais controladores portugueses. De acordo com uma fonte que conhece detalhes das negociações, o desfecho dessa novela deve ocorrer em cerca de duas semanas.
E o final pode ser surpreendente. Uma das possibilidades aventadas é a venda de partes da Dedic, contemplando os diferentes interessados. O valor do negócio pode chegar a R$ 1 bilhão, segundo analistas do mercado de telecomunicações.
Por que essa solução está sendo estudada? Um dos motivos está na carteira de clientes da Dedic. Atualmente, a Vivo representa 60% do faturamento da companhia. “Se a Contax comprar, a Vivo provavelmente deve tirar os contratos da Dedic”, afirma Eduardo Tude, presidente da consultoria de telecomunicações Teleco, de São Paulo.
O mais lógico, na visão do mercado, seria a Dedic ser absorvida pela Atento, da Telefônica. Mas as negociações esbarraram no valor oferecido. De acordo com fontes ouvidas por DINHEIRO, a Portugal Telecom considerou a oferta feita pelos espanhóis muito baixa.
Por essa razão, começou a conversar com a Contax, da Oi. Esse impasse fez com que o presidente da Dedic, Neto Leite, entrasse na disputa. Homem de confiança de Zeinal Bava, o presidente executivo da Portugal Telecom, Neto Leite corre por fora, mas tem boas chances de assumir uma fatia da companhia.
A disputa pela Dedic promete ser acirrada porque está em jogo a liderança do mercado nacional de call center. A Contax e a Atento são as duas maiores operações de telemarketing do País, com 29,9% e 25% de participação de mercado, respectivamente, em 2009, de acordo com a consultoria de tecnologia IDC.
A Dedic, no mesmo período, detinha 5,5%. Quem ficar com a empresa – principalmente se assumir 100% dos ativos – pode abrir vantagem sobre o rival e consolidar a primeira posição no ranking local.
A companhia resultante dessa fusão deve ser a terceira do país em número de funcionários, com mais de 100 mil. Ficaria atrás apenas da Brasil Foods, união da Perdigão e Sadia, e da estatal Correios.
Desde que vendeu a Vivo para a Telefônica, a Portugal Telecom começou uma revisão de seus ativos no Brasil. No final de 2010, os portugueses se desfizeram de sua participação do portal de internet Uol.
O empresário João Alves de Queiroz Filho, dono da Hypermarcas, conhecido como Junior, ficou com os 28,8% que pertenciam à Portugal Telecom. Esse negócio, de acordo com avaliação de analistas de mercado, foi de R$ 350 milhões.
A venda da Dedic faz parte do novo posicionamento do grupo português no País. O que a Portugal Telecom não imaginava era que ela poderia se transformar numa noiva tão cobiçada.
Ela faturou R$ 700 milhões em 2010 e conta com 23 mil funcionários. Com esses atributos, a Dedic, braço de call center do grupo Portugal Telecom, tem três pretendentes que querem levá-la ao altar.
O primeiro deles é a Atento, empresa da espanhola Telefônica, que comprou a companhia de telefonia celular Vivo por 7,5 bilhões de euros no ano passado. A Contax, da rival Oi, da qual a Portugal Telecom agora é sócia, também entrou na disputa. E até o atual presidente da Dedic, o executivo português Paulo Neto Leite, está interessado na noiva.
No final de 2010, Neto Leite reuniu um grupo de investidores e fez uma oferta aos atuais controladores portugueses. De acordo com uma fonte que conhece detalhes das negociações, o desfecho dessa novela deve ocorrer em cerca de duas semanas.
E o final pode ser surpreendente. Uma das possibilidades aventadas é a venda de partes da Dedic, contemplando os diferentes interessados. O valor do negócio pode chegar a R$ 1 bilhão, segundo analistas do mercado de telecomunicações.
Por que essa solução está sendo estudada? Um dos motivos está na carteira de clientes da Dedic. Atualmente, a Vivo representa 60% do faturamento da companhia. “Se a Contax comprar, a Vivo provavelmente deve tirar os contratos da Dedic”, afirma Eduardo Tude, presidente da consultoria de telecomunicações Teleco, de São Paulo.
O mais lógico, na visão do mercado, seria a Dedic ser absorvida pela Atento, da Telefônica. Mas as negociações esbarraram no valor oferecido. De acordo com fontes ouvidas por DINHEIRO, a Portugal Telecom considerou a oferta feita pelos espanhóis muito baixa.
Por essa razão, começou a conversar com a Contax, da Oi. Esse impasse fez com que o presidente da Dedic, Neto Leite, entrasse na disputa. Homem de confiança de Zeinal Bava, o presidente executivo da Portugal Telecom, Neto Leite corre por fora, mas tem boas chances de assumir uma fatia da companhia.
A disputa pela Dedic promete ser acirrada porque está em jogo a liderança do mercado nacional de call center. A Contax e a Atento são as duas maiores operações de telemarketing do País, com 29,9% e 25% de participação de mercado, respectivamente, em 2009, de acordo com a consultoria de tecnologia IDC.
A Dedic, no mesmo período, detinha 5,5%. Quem ficar com a empresa – principalmente se assumir 100% dos ativos – pode abrir vantagem sobre o rival e consolidar a primeira posição no ranking local.
A companhia resultante dessa fusão deve ser a terceira do país em número de funcionários, com mais de 100 mil. Ficaria atrás apenas da Brasil Foods, união da Perdigão e Sadia, e da estatal Correios.
Desde que vendeu a Vivo para a Telefônica, a Portugal Telecom começou uma revisão de seus ativos no Brasil. No final de 2010, os portugueses se desfizeram de sua participação do portal de internet Uol.
O empresário João Alves de Queiroz Filho, dono da Hypermarcas, conhecido como Junior, ficou com os 28,8% que pertenciam à Portugal Telecom. Esse negócio, de acordo com avaliação de analistas de mercado, foi de R$ 350 milhões.
A venda da Dedic faz parte do novo posicionamento do grupo português no País. O que a Portugal Telecom não imaginava era que ela poderia se transformar numa noiva tão cobiçada.
11 de jan. de 2011
CONTAX CONFIRMA NEGOCIAÇÕES PARA FUSÃO COM A DEDIC
portal TI Inside 10/01/2011
Os rumores que circularam na imprensa portuguesa dando conta que a Dedic, empresa de contact center do grupo Portugal Telecom, e a Contax, call center da operadora Oi, poderiam unir suas operações no Brasil, foram confirmados pela Contax nesta segunda-feira, 10. Ela admitiu que as empresas realmente estão em negociações para uma possível fusão. Quando a aquisição integral da Vivo pela Telefônica foi concretizada, a Portugal Telecom sinalizou que poderia se desfazer também da sua subsidiária de call center no país, a Dedic, cujo principal cliente era a Vivo. Com a PT no capital da Oi, a Contax aparece agora na disputa com a Telefônica pela Dedic.
Em comunicado enviado à Comissão de Valores Mobiliários (CVM), a Contax disse que "as administrações das companhias e da Dedic vêm mantendo negociações com o fim de definir a estrutura e as condições de uma possível reestruturação societária que resultaria no ingresso da Portugal Telecom na estrutura acionária da Contax, além de uma eventual integração dos negócios e atividades da Contax e da Dedic".
A Contax, entretanto, frisa no comunicado que até o momento as negociações não foram concluídas, já que ainda não houve um acordo definitivo entre as partes sobre o processo de fusão das operações.
Os rumores que circularam na imprensa portuguesa dando conta que a Dedic, empresa de contact center do grupo Portugal Telecom, e a Contax, call center da operadora Oi, poderiam unir suas operações no Brasil, foram confirmados pela Contax nesta segunda-feira, 10. Ela admitiu que as empresas realmente estão em negociações para uma possível fusão. Quando a aquisição integral da Vivo pela Telefônica foi concretizada, a Portugal Telecom sinalizou que poderia se desfazer também da sua subsidiária de call center no país, a Dedic, cujo principal cliente era a Vivo. Com a PT no capital da Oi, a Contax aparece agora na disputa com a Telefônica pela Dedic.
Em comunicado enviado à Comissão de Valores Mobiliários (CVM), a Contax disse que "as administrações das companhias e da Dedic vêm mantendo negociações com o fim de definir a estrutura e as condições de uma possível reestruturação societária que resultaria no ingresso da Portugal Telecom na estrutura acionária da Contax, além de uma eventual integração dos negócios e atividades da Contax e da Dedic".
A Contax, entretanto, frisa no comunicado que até o momento as negociações não foram concluídas, já que ainda não houve um acordo definitivo entre as partes sobre o processo de fusão das operações.
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