A REVOLUÇÃO SILENCIOSA DAS FILIPINAS NO CALL CENTER

jornal O Estado de S. Paulo 03/12/2011 – Vikas Bajaj (The New York Times)

Americanos que ligam para as linhas de serviço ao cliente de suas companhias de aviação, telefônicas e bancos, terão mais probabilidade de falar com operadores chamados Mark, em Manila, do que com pessoas chamadas Bharat, em Bangalore. Nos últimos anos, uma revolução silenciosa vem remodelando o negócio de call centers: a ascensão das Filipinas, uma ex-colônia americana que tem uma grande população de jovens que falam um inglês com pouco sotaque e, diferentemente dos indianos, têm um fraco pela cultura americana.

Mais filipinos - cerca de 400 mil -do que indianos passam agora suas noites falando principalmente para consumidores americanos, segundo autoridades do setor, na medida em que companhias como AT&T, JPMorgan Chase e Expedia contrataram call centers, ou mesmo construíram seus próprios, nas Filipinas. Os empregos vieram dos Estados Unidos, da União Europeia e, também, da índia, na medida em que terceirizadas acompanharam seus clientes para as Filipinas.

A índia, onde o uso de call centers no exterior deslanchou em grande escala, abriga até 350 mil operadores de call centers, segundo algumas estimativas do setor. As Filipinas, cuja população é um décimo da indiana, superaram a Índia este ano, segundo Jojo Uligan, diretor executivo da Contact Center Association das Filipinas.

A crescente preferência pelas Filipinas reflete, em parte, a maturação do negócio de terceirização e, em parte, uma preferência pelo inglês com sotaque americano. Nos primeiros tempos, as empresas do setor se concentravam simplesmente em encontrar e se estabelecer em países com grandes populações de fala inglesa e custos trabalhistas baixos, o que as levou principalmente para a índia. Mas executivos dizem que, agora, elas estão identificando cada vez mais lugares adequados para tarefas específicas. A índia continua sendo o principal destino, até agora, para a terceirização de software, por exemplo.

Os operadores de call center filipinos ganham mais do que seus colegas indianos (US$ 300 mensais, em vez de US$ 250, em nível inicial), mas, segundo esses executivos, eles valem o custo extra porque os consumidores acham mais fácil compreender o que eles dizem do que compreender os agentes indianos, que falam um inglês com sotaque britânico, e usam expressões idiomáticas pouco familiares. Ajuda o fato de que os filipinos aprendem inglês americano desde o primeiro ano do ensino primário, comem hambúrgueres, acompanham os jogos da NBA e assistem ao programa de TV Friends muito antes de entrarem num call center. Na índia, as escolas públicas introduzem o inglês britânico no terceiro ano do primário, somente a elite urbana come fast food americana, o passatempo nacional é o críquete, e Friends é um auxiliar de ensino para treinadores de call centers indianos. O inglês é uma língua oficial em ambos os países. As Filipinas têm "uma combinação única de hospitalidade atenciosa oriental e atitude de cuidado e compaixão misturadas com o que eu chamo de americanização”, disse Aparup Sengupta, presidente executivo da Aegis Global, uma empresa de terceirização baseada em Mumbai, Índia, que adquiriu a People Suport, baseada em Manila, em 2008, e atualmente emprega cerca de 1.3 mil filipinos.

Companhias americanas relutam em discutir suas estratégias de terceirização, mas, privadamente, alguns executivos admitiram que no início eles se concentravam, sobretudo, em economizar dinheiro. Mas conforme ganhavam experiência em diferentes países, eles perceberam que essa não era a melhor estratégia. "Algumas frases e expressões idiomáticas que as pessoas usam são importantes", disse o executivo de uma grande empresa americana que recorre a serviços de call center das Filipinas. Ele pediu que seu nome e sua empresa não fossem nomeados. "Estamos nos dando melhor, mas é claro, o assunto é controverso." Analistas disseram que os call centers nas Filipinas parecem ter ajudado empresas a americanas a responder às queixas de consumidores que dizem que não compreendem o que os operadores indianos dizem. Mas eles provavelmente não agradarão aos críticos para quem a terceirização está mandando empregos demais para o exterior enquanto milhões de americanos lutam para encontrar trabalho.

No começo deste ano, por exemplo, a USAirways parou de terceirizar o serviço de atendimento ao cliente para Manila e contratou 400 agentes no Arizona, Califórnia e Carolina do Norte como parte de um acordo com um sindicato, o Communications Workers of America. Os operadores de call center americanos em nível inicial ganham em torno de US$ 20 mil por ano, cerca de cinco vezes mais que operadores similares nas Filipinas e seis vezes mais que operadores indianos.

Entretanto, os benefícios financeiros da terceirização continuam suficientemente fortes para o negócio de call centers crescer de 25% a 30% ao ano nas Filipinas, ante 10% a 15% na Índia, segundo Salil Dani, diretor de pesquisa do EverestGroup, uma empresa que monitora o mercado.

Além das habilidades idiomáticas, as Filipinas têm uma infraestrutura de serviços públicos melhor que a da Índia - há poucos blecautes, por isso as companhias gastam menos com geradores e diesel. Além disso, as cidades são relativamente mais seguras e têm um transporte público melhor.

Muitos trabalhadores são como Mark, 26 anos, que atende telefonemas de suporte técnico de empregados de uma companhia química americana. Ele estudou engenharia, mas largou a universidade para ajudar seus pais. Depois de mudar cinco vezes de emprego nos últimos cinco anos, ele ganha 26 mil pesos (US$ 600) mensais, quase o mesmo que seu pai, que tem um pequeno negócio de ônibus escolar. A família filipina média ganha 17 mil pesos mensais. Ele não quis revelar seu nome nem o de sua firma porque não está autorizado a falar com imprensa. O escritório onde ele trabalha fica em um novo empreendimento chamado Eastwood City, no leste de Manila que, segundo moradores, era um lugar descampado alguns anos atrás. Agora, o local abriga companhias como IBM e Dell, e tem lojas McDonald's, Starbucks. Ele disse que seus pais o faziam ler livros em inglês e falar a língua desde os cinco anos. Com tudo isso, ele conta que foi demitido de seu primeiro emprego em call center após duas semanas porque os clientes diziam que ele não conseguia compreendê-los. "Às vezes, eles insistiam em ser transferidos para um operador americano", disse. "Após um ano, eu era capaz de falar com um sotaque que eles gostavam de ouvir." O boom de call centers beneficiou também seu país, que já foi uma das economias retardatárias entre os "tigres" do Sudeste Asiático. No ano passado, a receita da terceirização totalizou US$ 9 bilhões, ou 4,5% do Produto Interno Bruto das Filipinas, ante virtualmente nada em 2000.

TRADUÇÃO DE CELSO PACIORNIK