A REVOLUÇÃO SILENCIOSA DAS FILIPINAS NO CALL CENTER

jornal O Estado de S. Paulo 03/12/2011 – Vikas Bajaj (The New York Times)

Americanos que ligam para as linhas de serviço ao cliente de suas companhias de aviação, telefônicas e bancos, terão mais probabilidade de falar com operadores chamados Mark, em Manila, do que com pessoas chamadas Bharat, em Bangalore. Nos últimos anos, uma revolução silenciosa vem remodelando o negócio de call centers: a ascensão das Filipinas, uma ex-colônia americana que tem uma grande população de jovens que falam um inglês com pouco sotaque e, diferentemente dos indianos, têm um fraco pela cultura americana.

Mais filipinos - cerca de 400 mil -do que indianos passam agora suas noites falando principalmente para consumidores americanos, segundo autoridades do setor, na medida em que companhias como AT&T, JPMorgan Chase e Expedia contrataram call centers, ou mesmo construíram seus próprios, nas Filipinas. Os empregos vieram dos Estados Unidos, da União Europeia e, também, da índia, na medida em que terceirizadas acompanharam seus clientes para as Filipinas.

A índia, onde o uso de call centers no exterior deslanchou em grande escala, abriga até 350 mil operadores de call centers, segundo algumas estimativas do setor. As Filipinas, cuja população é um décimo da indiana, superaram a Índia este ano, segundo Jojo Uligan, diretor executivo da Contact Center Association das Filipinas.

A crescente preferência pelas Filipinas reflete, em parte, a maturação do negócio de terceirização e, em parte, uma preferência pelo inglês com sotaque americano. Nos primeiros tempos, as empresas do setor se concentravam simplesmente em encontrar e se estabelecer em países com grandes populações de fala inglesa e custos trabalhistas baixos, o que as levou principalmente para a índia. Mas executivos dizem que, agora, elas estão identificando cada vez mais lugares adequados para tarefas específicas. A índia continua sendo o principal destino, até agora, para a terceirização de software, por exemplo.

Os operadores de call center filipinos ganham mais do que seus colegas indianos (US$ 300 mensais, em vez de US$ 250, em nível inicial), mas, segundo esses executivos, eles valem o custo extra porque os consumidores acham mais fácil compreender o que eles dizem do que compreender os agentes indianos, que falam um inglês com sotaque britânico, e usam expressões idiomáticas pouco familiares. Ajuda o fato de que os filipinos aprendem inglês americano desde o primeiro ano do ensino primário, comem hambúrgueres, acompanham os jogos da NBA e assistem ao programa de TV Friends muito antes de entrarem num call center. Na índia, as escolas públicas introduzem o inglês britânico no terceiro ano do primário, somente a elite urbana come fast food americana, o passatempo nacional é o críquete, e Friends é um auxiliar de ensino para treinadores de call centers indianos. O inglês é uma língua oficial em ambos os países. As Filipinas têm "uma combinação única de hospitalidade atenciosa oriental e atitude de cuidado e compaixão misturadas com o que eu chamo de americanização”, disse Aparup Sengupta, presidente executivo da Aegis Global, uma empresa de terceirização baseada em Mumbai, Índia, que adquiriu a People Suport, baseada em Manila, em 2008, e atualmente emprega cerca de 1.3 mil filipinos.

Companhias americanas relutam em discutir suas estratégias de terceirização, mas, privadamente, alguns executivos admitiram que no início eles se concentravam, sobretudo, em economizar dinheiro. Mas conforme ganhavam experiência em diferentes países, eles perceberam que essa não era a melhor estratégia. "Algumas frases e expressões idiomáticas que as pessoas usam são importantes", disse o executivo de uma grande empresa americana que recorre a serviços de call center das Filipinas. Ele pediu que seu nome e sua empresa não fossem nomeados. "Estamos nos dando melhor, mas é claro, o assunto é controverso." Analistas disseram que os call centers nas Filipinas parecem ter ajudado empresas a americanas a responder às queixas de consumidores que dizem que não compreendem o que os operadores indianos dizem. Mas eles provavelmente não agradarão aos críticos para quem a terceirização está mandando empregos demais para o exterior enquanto milhões de americanos lutam para encontrar trabalho.

No começo deste ano, por exemplo, a USAirways parou de terceirizar o serviço de atendimento ao cliente para Manila e contratou 400 agentes no Arizona, Califórnia e Carolina do Norte como parte de um acordo com um sindicato, o Communications Workers of America. Os operadores de call center americanos em nível inicial ganham em torno de US$ 20 mil por ano, cerca de cinco vezes mais que operadores similares nas Filipinas e seis vezes mais que operadores indianos.

Entretanto, os benefícios financeiros da terceirização continuam suficientemente fortes para o negócio de call centers crescer de 25% a 30% ao ano nas Filipinas, ante 10% a 15% na Índia, segundo Salil Dani, diretor de pesquisa do EverestGroup, uma empresa que monitora o mercado.

Além das habilidades idiomáticas, as Filipinas têm uma infraestrutura de serviços públicos melhor que a da Índia - há poucos blecautes, por isso as companhias gastam menos com geradores e diesel. Além disso, as cidades são relativamente mais seguras e têm um transporte público melhor.

Muitos trabalhadores são como Mark, 26 anos, que atende telefonemas de suporte técnico de empregados de uma companhia química americana. Ele estudou engenharia, mas largou a universidade para ajudar seus pais. Depois de mudar cinco vezes de emprego nos últimos cinco anos, ele ganha 26 mil pesos (US$ 600) mensais, quase o mesmo que seu pai, que tem um pequeno negócio de ônibus escolar. A família filipina média ganha 17 mil pesos mensais. Ele não quis revelar seu nome nem o de sua firma porque não está autorizado a falar com imprensa. O escritório onde ele trabalha fica em um novo empreendimento chamado Eastwood City, no leste de Manila que, segundo moradores, era um lugar descampado alguns anos atrás. Agora, o local abriga companhias como IBM e Dell, e tem lojas McDonald's, Starbucks. Ele disse que seus pais o faziam ler livros em inglês e falar a língua desde os cinco anos. Com tudo isso, ele conta que foi demitido de seu primeiro emprego em call center após duas semanas porque os clientes diziam que ele não conseguia compreendê-los. "Às vezes, eles insistiam em ser transferidos para um operador americano", disse. "Após um ano, eu era capaz de falar com um sotaque que eles gostavam de ouvir." O boom de call centers beneficiou também seu país, que já foi uma das economias retardatárias entre os "tigres" do Sudeste Asiático. No ano passado, a receita da terceirização totalizou US$ 9 bilhões, ou 4,5% do Produto Interno Bruto das Filipinas, ante virtualmente nada em 2000.

TRADUÇÃO DE CELSO PACIORNIK

NORDESTE É "NOVA ÍNDIA" PARA SETOR DE CALL CENTER

jornal Valor Econômico 31/08/2011 - Murillo Camarotto

Com a economia crescendo acima da média nacional na última década, tornou-se comum ver economistas e empresários elevarem o Nordeste ao posto de "China Brasileira". Exageros à parte, a região parece mesmo destinada a comparações com os emergentes asiáticos. Alvo preferencial do crescente mercado brasileiro de call centers, o Nordeste passou a ser chamado por profissionais do setor de "Nova Índia", referência ao país famoso pelo imenso número de centrais de atendimento.

Ontem a presidente da República, Dilma Rousseff, participou da inauguração da maior central de call center da América Latina, localizada no bairro de Santo Amaro, no centro de Recife. Terceira filial pernambucana da Contax, controlada pela Oi e líder nacional do setor, a central ocupa uma área de 42 mil metros quadrados, onde podem trabalhar ao mesmo tempo até 6 mil atendentes. Se considerados todos os turnos, pouco mais de 10 mil já trabalham no local, que custou R$ 100 milhões.

Com a queda nos preços das chamadas telefônicas nos últimos anos, em especial no atacado, tornou-se economicamente interessante abrir centrais de atendimento no Nordeste, onde os custos de mão de obra são inferiores aos de cidades como Rio e São Paulo.

"Vem crescendo a passos largos esse movimento de trazer as operações ao Nordeste. Temos dado prioridade para as principais capitais da região", disse ao Valor o presidente da Contax, Michel Sarkis. Dos cerca de 100 mil atendentes da empresa no Brasil, 38 mil estão no Nordeste, sendo 17 mil no Recife, 11 mil em Salvador e 10 mil em Fortaleza.

Sócio da Datamétrica, empresa pernambucana do setor, o economista Alexandre Rands calcula que o Nordeste tenha hoje pouco mais de 70 mil operadores de telemarketing, número que corresponde a menos de 10% do total de profissionais atuando no Brasil, algo em torno de 1,2 milhão de pessoas, segundo estimativa da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). "Não tenho dúvidas de que a tendência é de crescimento expressivo na região. No longo prazo, o Nordeste vai virar a Índia do Brasil", afirmou Rands.

A previsão, compartilhada pelo presidente da Contax, leva em conta o relevante potencial de expansão do setor de call center, que vem crescendo além dos 10% nos últimos anos. Na avaliação dos dois executivos, o desempenho deve se manter no mesmo ritmo pelo menos até 2015. "Trata-se de um mercado em franco crescimento, especialmente para clientes de serviços financeiros, de telefonia e TV por assinatura", disse Sarkis.

Segundo estimativas de mercado, que não dispõe de dados consolidados, o setor faturou algo próximo a R$ 10 bilhões no ano passado. Para 2011, está previsto um incremento de 10% a 20%. Atualmente, as principais empresas do setor, como Atento, CSU e Provider, além da própria Contax, têm atuação na região Nordeste.

Mais famosa porta de entrada para o mercado de trabalho, as cabines de teleatendimento atraem jovens nordestinos, para quem as oportunidades de ocupação formal ainda são escassas. "Para a nossa idade, é o só que tem", queixou-se a pernambucana Cintia Coutinho, 19 anos, que conseguiu o primeiro emprego com carteira assinada na central da Contax. Mas é algo temporário. Os baixos salários e as poucas oportunidades de ascensão dentro das empresas ainda são os responsáveis pelo alto índice de rotatividade de funcionários, que impacta diretamente sobre a qualidade do atendimento.

Ontem à noite, cerca de 200 funcionários da Contax protestavam em frente à nova unidade no Recife, por melhores salários. Em média, um atendente recebe um salário mínimo (R$ 545,00).

Para enfrentar esse cenário, a Contax tenta viabilizar o maior número de promoções possível. "A gente tem muita oportunidade interna. Um dos nossos valores é a meritocracia", garante o presidente da empresa. Ainda assim, a atendente Valkiria Vanessa da Silva, 24 anos, vislumbra um futuro longe da Índia Brasileira: "Quero abrir meu próprio negócio".

TELEMARKETING QUER PARCERIA COM O GOVERNO PARA EDUCAÇÃO

jornal Folha de S. Paulo 22/06/2011 – Mercado Aberto

As empresas de telemarketing e de centrais de relacionamento com o cliente entregaram documento ao chefe de gabinete da presidente Dilma, Giles Azevedo, reivindicando melhorias ao setor.

A proposta é criar parceria das empresas com o governo para melhorar a educação básica dos jovens.

O documento foi assinado pelo Sintelmark (sindicato paulista das empresas de telemarketing) e pela Abrarec (associação das relações empresa-cliente).
"O telemarketing é o primeiro emprego dos jovens, e eles estão ingressando no mercado sem conhecer bem o português e a aritmética", diz Stan Braz, diretor-executivo das duas instituições.

Pelo projeto, as empresas intensificariam cursos de educação básica e de qualificação profissional e, em contrapartida, o governo desoneraria a folha de pagamento do setor, segundo Braz.

O mercado de relacionamento emprega cerca de 1,4 milhão de profissionais no país, segundo o Sintelmark.

TELEMARKETING GERA MULTAS DE R$ 48 MI

jornal Folha de S. Paulo 29/03/2011 - Claudia Rolli

Cinquenta e três empresas que desrespeitaram a lei que dá ao consumidor a opção de não receber ligação ou torpedo de telemarketing foram multadas em R$ 48 milhões após operações de fiscalização da Fundação Procon-SP.

As autuações foram aplicadas a empresas -principalmente do setor financeiro e de telefonia- pela diretoria de fiscalização do órgão em janeiro e em agosto de 2010.
A maior parte das empresas recorre das multas. Do total de autuações, foram efetivamente pagos R$ 95 mil.

Em até 60 dias, o Procon-SP deve divulgar o resultado da terceira ação de fiscalização, feita desde janeiro em 800 empresas com call center próprio e em fornecedores de produtos e serviços oferecidos por telemarketing.

As ações de fiscalização são realizadas após consumidores reclamarem que, mesmo inscritos no Cadastro para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing, continuaram recebendo os telefonemas indesejados.

De abril de 2009 a 16 de março deste ano, o Procon-SP recebeu 7.105 reclamações de consumidores. Prestes a completar dois anos, o cadastro tem a adesão de 430 mil paulistas, que, juntos, inscreveram 752.185 linhas telefônicas móveis e fixas.

"O número de reclamações é baixo em comparação ao de linhas inscritas e diante do total de consumidores cadastrados, o que mostra que a legislação tem sido cumprida", afirma Renan Ferraciolli, diretor de fiscalização da Fundação Procon-SP.
"Com aqueles fornecedores que insistem em não cumprir a lei, a fiscalização tem sido implacável."

O número de empresas autuadas tende a crescer na terceira fiscalização do órgão, segundo diz o especialista, porque a mostra de empresas fiscalizadas será maior.
"Mesmo empresas com número pequeno de reclamações estão sendo verificadas pelos fiscais. Essa ação é importante para evitar que as reclamações aumentem."

Guilherme Varella, advogado do Idec, acredita que a adesão ao cadastro ainda é baixa porque a lista é pouco conhecida. "Se a lei não for divulgada, em metrô, ônibus e televisão, a adesão vai continuar sendo pequena em comparação com a população do Estado."

O número de reclamações feitas, segundo o advogado, ainda não reflete a realidade. "Muitos inscritos recebem as ligações, mas, como dá trabalho formalizar a queixa, acabam não reclamando."

Roberto Meir, presidente da Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente), diz que o cadastro fez um "grande favor às empresas". "[Elas] não vão perder tempo em telefonar para o consumidor que não quer receber uma ligação."

TELEPERFORMANCE INVESTE R$ 50 MILHÕES EM SÃO PAULO

jornal Valor Econômico 14/02/2011 - Alberto Komatsu

A Teleperformance, uma das cinco maiores empresas de call center do país e do mundo, definiu duas estratégias distintas de expansão no Brasil em 2011. Como parte do seu crescimento orgânico, planeja investir R$ 50 milhões em sua sexta central de atendimento, em São Paulo.

Em outra frente, diz que poderá protagonizar um processo de consolidação, com a aquisição de alguma concorrente. "Somos o maior consolidador mundial, pois temos comprado de três a quatro empresas por ano em todo o mundo", afirma o presidente da Teleperformance no Brasil, Paulo César Vasques. "Este ano vamos adquirir uma empresa no Brasil, sim", acrescentou o executivo, que também é diretor global de marketing e integra o conselho de administração mundial da companhia.

Entre as últimas aquisições da Teleperfomance no Brasil estão a da Ckapt, em 1998, e a da CBCC, em meados de 2004, conforme lembra Vasques.

De acordo com ele, o plano de aquisição não será deflagrado como uma resposta à negociação de duas das maiores empresas brasileiras de call center: a incorporação da Dedic, controlada pela Portugal Telecom, pela Contax, da Oi. Esse negócio será realizado após a Portugal Telecom ter anunciado o desembolso de R$ 8,3 bilhões para entrar no bloco de controle da Oi.

O investimento de R$ 50 milhões numa nova central de atendimento em São Paulo se soma aos R$ 200 milhões que a Teleperformance aplicou nos últimos três anos e meio para ter sua atual infraestrutura.

A companhia, de origem francesa, tem cinco centrais de atendimento, todas em São Paulo, com 12 mil funcionários. Até o fim de 2011, deverão ser 15 mil empregados, que Vasques chama de clientes. "Encaramos nossos funcionários como se fossem nossos principais clientes", afirma o executivo.

Entre alguns dos incentivos ao funcionários, a Teleperfomance premia os melhores atendentes com passeios de limusine e jantar, voos de balão e passeios de helicóptero. A empresa tem ainda 12 funcionários com deficiência visual contratados para fazer massagem nos demais empregados.

Vasques conta que esses incentivos garantem à Teleperformance um dos menores índices de rotatividade de pessoal ("turnover") do mercado, de 5%. Segundo o executivo, a média do setor oscila entre 20% e 25%.

O presidente da Teleperformance estima um crescimento de 30% no faturamento em 2011, em comparação com o ano passado, mas não revela valores. No ano passado, em todo o mundo, a empresa faturou US$ 2,8 bilhões, com atuação em 50 países.

O mercado brasileiro de call center registrou faturamento de R$ 10 bilhões no ano passado. Para este ano, a estimativa é a de um crescimento de 8%. Os números e projeções são do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark).

As empresas de call center de São Paulo respondem por 38% do movimento financeiro do setor, segundo o sindicato. São 1,2 milhão de funcionários em todo o país, sendo 400 mil somente em São Paulo. Nos últimos cinco anos, o mercado paulista vinha registrando crescimento de 17%.