ESTUDO APONTA AUSÊNCIA DE ANÁLISE DE DADOS PELAS EMPRESAS

portal Executivos Financeiros 06/06/2011 - Luisa Pascoareli

Um levantamento da Accenture com cera de 800 executivos em dez países incluindo o Brasil, mostrou que as empresas não estão utilizando seus métodos de análise de dados para impulsionar a experiência de seus consumidores e melhorar seus negócios. O estudo revela, ainda, que mais da metade das empresas não utilizam os dados analíticos que possuem para atingir, prestar serviços ou interagir com seus consumidores. Além disso, quando estruturam decisões sobre o que os consumidores querem, se baseiam apenas na experiência pessoal ao invés da análise de dados e fatos.

O executivo líder para a prática de Analytics e Gestão da Informação da Accenture na América Latina, Daniel Lázaro, confirma essa tendência. “as empresas consideram experiência e percepção de seus gestores e não dados para fazer análises e tomarem decisões. Com isso elas não fidelizam os clientes”. A pesquisa apontou que 55% dos entrevistados acreditam que alcançam resultados “ideais” ou “muito bons”. No entanto, uma pesquisa revelou que apenas 21% dos clientes acreditam que as corporações oferecem experiências diferenciadas.

Algumas empresas enxergam análise de dados como algo desnecessário, já que estão atingindo seus objetivos de acordo com Lázaro. “O mercado tem pouca discussão sobre tema, não tem estrutura nas empresas para gerar base de dados, tanto no Brasil como no resto do mundo”. Em outros países a Accenture oferece para as empresas a análise de dados como serviço, através de extração e análise desses dados e sugestão de hipóteses. “ As empresas ainda não enxergam beneficio como redução de custos para realizar isso”, destaca Lázaro.

Mesmo entre as organizações que usam analytics no marketing e vendas, a maioria delas não utiliza as informações em todo o espectro de atividades de relacionamento com os seus consumidores. Isso inclui áreas críticas, tais como precificação (86%), prestação de serviços (77%) e desenvolvimento de produtos (59%).

A postura das companhias e o desconhecimento de sua base explicam um pouco outro dado revelado pelo levantamento: dois em cada três consumidores mudaram de prestadores de serviços no ano passado. As métricas mais utilizadas para segmentação são: lucro por cliente (41%), custo benefício (27%) e comportamento de consumo (24%).

Segundo Lázaro, as empresas não estão olhando o cliente como um todo, mas focam em cada produto oferecido separadamente. “ Não é para pegar um produto e ver para quem oferece, mas o contrário, verificar o que o cliente está precisando”. Apesar de ainda ser recente, o executivo aponta o uso de redes sociais de uma nova maneira para atrair cliente e fidelizá-lo. “Não é para verificar opinião dos clientes, mas as redes sociais serão utilizadas para ver quais clientes possuem influência sobre outros clientes”, finaliza Lázaro.