MILHAS INFIÉIS: CLIENTES DE PROGRAMAS DE FIDELIDADE DENUNCIAM O ROUBO DE PONTOS

portal O Globo 14/09/2011 - Rennan Setti e Luciana Casemiro

Não bastasse a dificuldade para resgatar milhas aéreas, os passageiros passam por uma nova turbulência na relação com os programas de fidelidade: o furto de pontos. Um número crescente de clientes de TAM e Gol reclama da emissão não autorizada de passagens para pessoas desconhecidas e de alterações nos dados cadastrais sem consentimento. A suspeita é de fraude cibernética, já que a internet é um dos principais canais de resgate de milhas. Mas as companhias se isentam de qualquer responsabilidade. O resultado é a desconfiança em relação aos programas de fidelidade.

Viajante assídua pela TAM, a empresária Luiza Sampaio, de 48 anos, espantou-se ao descobrir que 33 mil de suas 41 mil milhas no Multiplus Fidelidade financiaram uma viagem de ida e volta entre São Paulo e Santa Cruz de la Sierra, na Bolívia, para alguém que não conhecia. Luiza estava certa de que fora vítima de um erro ou de um golpe, mas a companhia não concordou. "Não foi detectada fraude nas emissões efetuadas com a sua pontuação, uma vez que a senha foi utilizada corretamente", foi a resposta da TAM.

- Os clientes desses programas não estão seguros. O objetivo do sistema de milhas é viajar, mas, por causa do problema, acabei tendo de tirar mais de US$1.800 do meu bolso para pagar minha ida a Vancouver - lamentou Luiza, que costuma converter também os pontos acumulados no cartão de crédito em passagens aéreas.
Até Polícia do Senado já abriu inquérito sobre roubo de milhas

A Multiplus/TAM deu a mesma resposta à publicitária Caroline Rayel, de Cuiabá, quando 41 mil milhas acumuladas em voos pela empresa foram usadas na compra de um monitor LCD de 21 polegadas em uma loja de eletrônicos. Isso apesar de o endereço de entrega ser em Minas Gerais e completamente estranho à consumidora. Caroline só se deu conta do roubo após receber um e-mail comunicando que seu cadastro havia sido alterado no Multiplus. Mas a TAM informou que sequer poderia cancelar a compra.

- A companhia me tratou como se eu fosse a culpada. Gastei R$500 em telefonemas para a TAM e não resolvi o problema - reclama Caroline, que prepara uma ação contra a empresa.

Mas a TAM não é o único alvo de queixas sobre furto de milhagens. Esta seção também já recebeu reclamações similares de consumidores cadastrados no programa Smiles, da Gol. Como a da dona de casa Sílvia Lemos, de 52 anos. Sem que ela soubesse, 30 mil milhas foram usadas na emissão de três passagens para uma família - a julgar pela coincidência nos sobrenomes - de estranhos. A Gol negou que tenha havido fraude, pois trabalha com "altos padrões de segurança e (...) com sistema adicional antifraude". Sílvia já avalia se vale a pena continuar cadastrada em programas de fidelidade e viajando pela companhia.

O problema já chegou a Brasília. A Polícia do Senado Federal já abriu dois inquéritos para apurar o roubo de milhas de senadores. Na Justiça, os processos acabaram arquivados.

De acordo com Júlio Machado, titular da 1ª Promotoria de Defesa do Consumidor do Rio, as denúncias indicam a existência de fraudes:

- Os consumidores podem propor ação para reparação dos prejuízos. É cabível inclusive a inversão do ônus da prova, de forma a transferir à companhia o dever de demonstrar que foi o consumidor quem realizou o resgate, como ocorre com os saques bancários indevidos, conforme decisões do STJ.
Troca de milhas por passagens aéreas passam por um 'boom'

Os programas de milhagem passam por um boom. No Multiplus Fidelidade (da mesma holding da TAM), por exemplo, o resgate de passagens saltou 238,8% em um ano. A emissão de pontos também cresceu: 51,4% na comparação anual. Muitos desses pontos são acumulados por meio de cartão de crédito.

Para Maíra Feltrin, assessora técnica do Procon-SP, as companhias têm responsabilidade objetiva pelo sumiço das milhas à luz do Código de Defesa do Consumidor (CDC):

- Se a empresa estabelece relação com o consumidor por meio da web, tem de oferecer uma via segura. Os riscos que advêm do uso da internet fazem parte do risco da atividade.

TAM, Multiplus e Gol não admitiram a ocorrência de fraude

Maíra destaca que, apesar de os programas não serem regulados pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), devem respeitar o CDC.

Para consultor de segurança digital Alexandre Freire, o ideal seria que as empresas igualassem sua infraestrutura de segurança à das instituições financeiras - exigindo, por exemplo, que o passageiro escolha uma única máquina para realizar o acesso e com chaves de segurança.

Procuradas pelo GLOBO, TAM, Multiplus e Gol não admitiram a ocorrência de fraude. As empresas ressaltaram a qualidade de seus procedimentos de segurança. TAM e Multiplus orientaram os clientes a ficarem atentos a pedidos de confirmação de dados por e-mail e informaram que qualquer solicitação real direcionará o usuário aos sites oficiais. A Gol disse que qualquer alteração de e-mail ou solicitação de nova senha ocasiona envio de notificação para o e-mail anteriormente cadastrado. A TAM disse ainda estar apurando as denúncias de fraude.

MILHAS EXPLOSIVAS

jornal Folha de S. Paulo 30/05/2011 – Maria Inês Dolci*

Os programas de milhagem das companhias aéreas foram criados por razões óbvias: fidelizar os clientes, ou seja, mantê-los vinculados às empresas, por intermédio do acúmulo de pontos, trocados por passagens gratuitas. O sucesso desses programas fez com que se multiplicassem as formas de obter milhas, como as compras com cartões de crédito, ou convênios com estabelecimentos comerciais, turísticos, restaurantes etc. Nos últimos meses, contudo, tenho recebido relatos de problemas na hora de resgatar os pontos que dificultam a obtenção das passagens. Ou seja, a quebra unilateral dos contratos firmados com os que se inscreveram nesses programas.

E, pior ainda, em muitos casos, depois de transferirem a pontuação obtida em cartões de crédito.

Além disso, recentemente, a TAM enviou correspondência digital para informar que passaria a exigir 15 mil pontos -e não mais apenas 10 mil- em trechos da América do Sul.

São, portanto, duas infrações aos direitos dos consumidores: complicar o resgate da milhagem, por meio de artifícios burocráticos, e mudar as regras com o jogo em andamento.

Por que as companhias agem assim? Provavelmente, em função do aquecimento do mercado do uso de aviões em viagens interestaduais, provocado pela ascensão das classes C e D. E do próprio crescimento dos negócios em geral, especialmente no ano passado.

Um exemplo estava no e-mail que recebi de um cliente do Programa TAM Fidelidade. Angelo Gaiarsa Neto, o consumidor em questão, interrompeu suas atividades profissionais devido a problemas de saúde, e passou a usar o e-mail pessoal em lugar do endereço eletrônico de trabalho. Não conseguira resgatar os mais de 60 mil pontos acumulados até o início deste mês. Pediu alteração do e-mail e da senha, mas foi "enrolado pelo atendente". A situação não havia sido solucionada até o último dia 16.

Também, em consulta simples nos buscadores da internet, é fácil encontrar reclamações contra a Gol. Uns, porque alegam jamais conseguir resgatar seus pontos. Outros, aludindo a viagens não creditadas na milhagem. Há, ainda, sumiço de milhas, dentre outras denunciadas pelos participantes do programa de fidelidade da Gol.
Somem-se a isso os costumeiros atrasos nos voos e a queda da qualidade dos serviços nos aeroportos, a menos de três anos da Copa do Mundo em nosso país.

A gestão federal nessa área é lamentável. Infraero e Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) continuam batendo cabeça. Houve um momento em que foram emitidos sinais positivos, por meio da Anac, mas que se esfumaçaram com o tempo, sem resultados práticos. Uma ou outra medida mais positiva, mas o conjunto ainda é rigorosamente caótico.

As dificuldades para o resgate dos pontos nos programas de milhagem aérea, portanto, estão em linha com o panorama de tudo o que ocorre com quem resolve utilizar o avião como meio de transporte no Brasil.

As únicas iniciativas das empresas aéreas têm sido cobrar os lanches e vender mercadorias durante o voo. Ou seja, nada que resulte em mais qualidade, mais conforto e mais segurança para o passageiro. Como o duopólio (TAM e Gol) que divide o mercado não tem de se preocupar com as autoridades, o descaso só aumenta. Não é uma prática exclusiva das empresas aéreas, como já deixamos bem claro neste espaço várias vezes, mas sim um comportamento empresarial e governamental de confronto ao Código de Defesa do Consumidor.

Como isso poderia mudar? Sem a participação dos três Poderes, dificilmente haverá avanços para os cidadãos. A esperança é o Ministério Público, e a expectativa de maior disputa no mercado aéreo. Pode ser, também, que a aproximação não somente da Copa do Mundo, mas da Olimpíada de 2016, no Rio, provoque algumas medidas para mudar esse quadro.

Cabe ao consumidor reclamar, ingressar na Justiça e apoiar as entidades de defesa dos seus direitos, nessa luta tão desigual.

Nossos céus, definitivamente, não são de brigadeiro.

MARIA INÊS DOLCI, 56, advogada formada pela USP com especialização em business, é especialista em direito do consumidor e coordenadora institucional da ProTeste Associação de Consumidores. Escreve às segundas-feiras, a cada 14 dias, nesta coluna.
Internet: mariainesdolci.folha.blog.uol.com.br