portal Executivos Financeiros 06/09/2011
A Interactive Intelligence, fornecedora global de soluções de comunicações empresariais unificadas IP, acaba de lançar a versão 4.0 da suíte all-in-one Customer Interaction Center (CIC).
A nova solução automatiza todas as funções do Contact Center, do controle das horas trabalhadas pelo atendente às vendas realizadas por hora e por linha de produtos, além de gravação de telas e voz, supervisão, relatórios, roteamento inteligente, discagem preditiva e monitoria de qualidade. O CIC gerencia efetivamente todos os canais de comunicação entre o Contact Center e o cliente, das chamadas telefônicas às mídias sociais.
“Com o CIC 4.0, visamos proporcionar aos Contact Centers um nível superior de escalabilidade e confiabilidade, uma experiência ao usuário aprimorada e uma impecável gestão da interação com o cliente. As amplas funcionalidades da plataforma permitem também a comunicação corporativa para empresas que buscam substituir seus sistemas de telefonia", afirma Eric Lieb, country manager da Interactive Intelligence no Brasil.
De acordo com Lieb, a nova versão do CIC é uma combinação de
importantes novos recursos e revisão da arquitetura de toda a plataforma. “A Interactive Intelligence investiu recursos significativos para o desenvolvimento da versão 4.0 do CIC, o que permitiu sua conclusão em cerca de 22 meses, um prazo considerado agressivo para o setor”, comenta.
As melhorias na arquitetura do CIC 4.0 proporcionam aumentos significativos de escalabilidade. As avaliações de desempenho da nova versão demonstraram resultados expressivos: aumento da capacidade do número de agentes geridos por um único servidor CIC, superior ao dobro da versão anterior; um aumento de cinco vezes no número de sessões simultâneas de resposta de voz interativa (IVR) suportadas; e de sete vezes no número de chamadas que podem ser gravadas por hora. “O aumento obtido pela empresa na escalabilidade de produto faz parte de sua iniciativa contínua para atingir faixas superiores do mercado e tornar o CIC um produto cada vez mais competitivo para Contact Centers com operações maiores e globais”, afirma Lieb.
Entre os destaques da nova plataforma está a eliminação de plataformas e infraestrutura de processamento de chamadas de terceiros. Com isso, todo o processamento de mídia passa a ser executado pelo Interaction Media Server, da própria Interactive Intelligence. Com este aprimoramento, o CIC 4.0 torna-se um servidor puro de aplicações com suporte total a virtualização.
Além disso, a versão 4.0 permite análise de fala em tempo real, que oferece aos clientes uma alternativa mais econômica e fácil de implementar, em comparação com o que existe atualmente no mercado. Esta nova aplicação, o Interaction Analyzer, fornece reconhecimento de palavras chaves e de frases em tempo real tanto para o agente quanto para o cliente, nas interações de voz.
Entre os aprimoramentos adicionais do CIC 4.0 incluem-se um novo cliente Web, gestão de e-mail com recursos aprimorados, consultas mais eficientes das gravações de chamadas e relatórios mais abrangentes.
Mais informações no portal www.inin.com/quatro
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