Para se ter uma ideia, as classes de maior poder aquisitivo são as que mais crescem no Brasil, ao contrário do que muitos imaginam. Dados do Centro de Políticas Sociais da Fundação Getulio Vargas (FGV) mostram que, entre 2003 e 2011, a classe C teve um avanço de 60,1% em número de habitantes, enquanto a classe AB aumentou 69,1%. Os emergentes chamam mais atenção porque, no período analisado, cresceram mais em números absolutos. Foram 39,6 milhões de habitantes, ante 9,2milhões da alta renda.
“A classe C é o grande charme do momento porque avança mais em número absolutos, mas a alta renda está em crescimento maior”, diz o diretor de Produtos da Visa do Brasil, Felipe Maffei. Neste ano, de acordo com ele, a classe A deve ter avanço de 4% em número de habitantes em todo o mundo.
O problema no Brasil, segundo o presidente da MCF Consultoria, Carlos Ferreirinha, é que se perdeu por um tempo a referência do que é a alta renda. "Ninguém acordou a tempo para entender este consumidor", afirma ele, que diz que agora o mercado corre atrás do prejuízo desta falta de atenção.
Sobre o que a alta renda realmente exige, ele diz que vai além de grandes experiências de vida, como viagens e prêmios. “Estamos no momento da customização e personalização de produtos e serviços, ou do que é realmente relevante para cada cliente em específico”, completa o especialista.
Algo em comum para a alta renda, no entanto, é saber que aquilo que foi prometido será realmente cumprido, seja a agilidade em um atendimento telefônico ou a rapidez no reembolso de despesas quando, por exemplo, a bagagem é extraviada durante uma viagem.
De acordo como diretor-geral de Produtos da Visa para a América Latina e Caribe, José Maria Ayuso, o desafio do setor é exatamente cumprir suas promessas. A bandeira disponibiliza produtos e serviços através de parceiros e é preciso manter o foco para que não haja nenhum deslize, o que seria fatal a um cliente de alta renda. “Ele tem normalmente mais de um cartão no bolso e, se não cumprirmos o que prometemos, ele pode se dirigir a outro com grande facilidade.”
O desafio se torna maior se pensarmos que o setor de cartões costuma estar entre os campeões de queixas dos consumidores nos órgãos de defesa. No cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas de 2010, do Ministério da Justiça, o segundo setor que mais teve reclamações no ano passado foi o de assuntos financeiros. Esse segmento envolve o tema cartões de crédito, que ficou com mais de um terço (33,16%) do total das queixas.
Dados do Banco Central mostram que a alta renda representa 14% da oferta de produtos e serviços no mercado de cartões no Brasil. Esses clientes são portadores de 5% do total de plásticos emitidos - o dobro do que representavam em 2005. Além disso, correspondem a 14% das transações realizadas e a nada menos do que 40% das receitas geradas. Segundo a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs), o faturamento do setor foi de R$ 304,5 bilhões no primeiro semestre deste ano O vice-presidente de produtos de alta renda da MasterCard Brasil, Venâncio Castro, diz que o grande desafio do setor de cartões quanto à alta renda é acompanhar a dinâmica deste mercado. Isso exige que a bandeira se prepare operacionalmente para atender a uma demanda que, na realidade, não se sabe exatamente qual será.
De acordo com ele, o volume transacionado por este público tem um ritmo de crescimento que representa o dobro do identificado no mercado em geral, que apresenta aumento entre 20% e 22% a cada ano. “À medida que esta classe cresce, precisamos de aprimoramento”, ressalta o executivo.
Luxo para os mais ricos é ter um bom atendimento
As pessoas costumam relacionar alta renda com luxo. Mas essa ligação não é totalmente verdade quando se trata do comportamento desta população frente ao cartão de crédito. No mercado de plásticos, este público quer programas de fidelidade agressivos, mas com serviços de boa qualidade que não o façam passar por transtornos.
De acordo como diretor executivo sênior da Visa do Brasil, Percival Jatobá, o que o cliente quer é qualidade, excelência e conveniência. “As pessoas não necessariamente querem algo deslumbrante. Existe a confusão de que tudo para a alta renda tem de ter glamour. As pessoas querem, na verdade, é paz de espírito”, ressalta.
Jatobá acredita que a alta renda quer que suas experiências com o plástico sejam únicas. “Exigem atendimento personalizado e querem ser reconhecidos e tratados como clientes diferenciados”, afirma ele, que acredita que tudo isso se sobressai frente a outros benefícios do cartão, como planejamento financeiro e parcelamento de contas. O cliente de alta renda é fiel ao cartão, com uso médio de 7,6 anos do plástico.
O diretor da Faculdade de Artes Plásticas da Fundação Álvares Penteado (FAAP), Silvio Passarelli, concorda que a alta renda está cada vez menos ostensiva, o que tem relação com uma mudança cultural. “Há também o problema da segurança”, explica, sobre a questão que faz com que as pessoas se tornem mais discretas no dia a dia.
Um estudo realizado pela MasterCard com seus clientes de alta renda mostrou exatamente isso: que ele quer que tudo funcione bem e que o cartão nunca falhe. “Este consumidor não precisa que o cartão diga quem ele é”, ressalta o vice-presidente de Produtos de alta renda da MasterCard Brasil, Venâncio Castro. “Entendemos que o luxo maior deste segmento é o serviço bem prestado”.
O estudo identificou que a expectativa dos consumidores de alta renda é que as marcas de luxo proporcionem produtos de alta qualidade, atendimento personalizado e inovação. Apenas 2%destes consumidores baseiam decisões apenas no preço. O comportamento o distingue dos seus pares americanos. De acordo com Castro, os cartões direcionados à alta renda no Brasil costumam ter mais sofisticação. “É impressionante como lá fora os consumidores fazem mais contas”.
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