INTERNET BANKING NA ROTINA, AGÊNCIAS PARA RESOLVER PROBLEMAS

redação Serfinco 05/10/2010

Os norte-americanos preferem a internet para realizar transações bancárias de rotina, mas quando surge um problema eles preferem um atendimento pessoal, em uma agência ou por telefone. O comportamento foi apurado em uma pesquisa realizada pela Empathica com mais de 15 mil americanos e canadenses.

Para operações do dia-a-dia, 41,4% dos entrevistados citam a internet como o canal preferido, seguido por agência (32,6%) e terminais de autoatendimento (23,3%). O telefone celular ocupa a quarta colocação, com um distante percentual de 1,5%.

No entanto, quando surge um problema, a mudança é drástica, com 60% dos clientes optando por dirigirem-se a uma agência e outros 34% fazendo uso do telefone - apenas 6% querem resolver o assunto via internet. Agências também são o canal favorito para 78,7% dos entrevistados quando o assunto são operações importantes, como empréstimos à habitação.

Apesar da badalação, o mobile banking ainda enfrenta obstáculos consideráveis para deslanchar. Apenas 1,5% dos norte-americanos usam seus celulares para transações diárias. Entre os respondentes, 51,2% dos norte-americanos e 60,3% dos canadenses disseram não ter confiança no canal para realizarem operações bancárias. Entre todas as modalidades, o canal de maior confiança são as agências (84%).

O internet banking vem vencendo barreiras, mesmo com as preocupações dos usuários com as questões de privacidade e segurança – apenas 21,7% nos EUA e 26,2% no Canadá não sentem segurança em fazer operações bancárias na web. A expectativa é que o mesmo ocorra com os dispositivos móveis, com o celular desempenhando um papel importante em transações financeiras no futuro. No Canadá, embora o mobile banking tenha um percentual muito baixo de usuários, 83% dos adeptos se disseram propensos a recomendar o canal. Quando se trata de agência, telefone, internet e caixas eletrônicos, a intenção de recomendar atinge, no máximo, 77%.

Para os canadenses, o internet banking é preferido por 49,4% dos entrevistados, posicionamento 10 pontos percentuais acima da escolha dos americanos (38,2%), embora em ambos os países a penetração do canal fique em torno de 77%.

Os resultados da pesquisa foram bastante semelhantes aos obtidos em recente levantamento da ABA (American Bankers Association), o qual revelou que a maioria dos clientes bancários nos Estados Unidos preferem acessar seus serviços bancários pela internet, sobre qualquer outro método. A popularidade do canal vem crescendo ano a ano. Este ano, 36% da amostra votou a favor de serviços bancários na web, em comparação com 25% no ano passado. À medida em que mais representantes da Geração Y entrem no mercado, a tendência é de que esta preferência cresça ainda mais. A escolha por operações bancárias on-line foi seguida por visitas a agência (25%), e uso de ATMs (15%). A utilização de serviços bancários móveis (celulares, PDAs, etc) foi a opção de apenas 3% dos consumidores, principalmente aqueles com idade entre 18 e 34 anos.