jornal Valor Econômico 29/09/2011 - Martha Funke
Com a chegada de mais consumidores ao mercado e aos bancos, concorrência pesada e novas tecnologias, multiplicam-se os meios eletrônicos de pagamento e mantém-se a tendência de substituir o papel por dados, seja por meio de cartões, internet, caixas eletrônicos ou dispositivos móveis - vedetes atuais do sistema bancário e candidatos a substitutos dos plásticos. A diversidade exige dos bancos pesados investimentos em integração e em desenvolvimento de soluções multiplataforma para permitir que o cliente tenha acesso às mais diversas operações 24 horas por dia, sete dias por semana, onde quer que esteja.
"O crescimento do número de transações bancárias sem aumento de custos para os clientes não seria possível sem expansão do uso de meios eletrônicos", pondera Murilo Portugal, presidente da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). Dados do Banco Central mostram a diferença de custo entre as transações bancárias por canais eletrônicos e por agências tradicionais: a consulta de saldo chega a quase R$ 2 em uma agência, cai para R$ 0,50 em caixa automático e despenca para R$ 0,01 na internet. Não foi por acaso que, nos últimos cinco anos, em média duas em cada três transações bancárias foram realizadas sem atendimento presencial, segundo o BC.
Em 2010, o canal internet, home e office banking superou o atendimento em ATMs pelo segundo ano consecutivo e respondeu por 34% das transações, com quantidade de operações 26,7% maior que no ano anterior. Enquanto isso, o número dos cheques emitidos caiu 7,1% e os pagamentos por cartões de crédito e débito cresceram 23%.
As instituições esforçam-se para garantir mais espaço neste cenário. Depois de seis anos gastando em média R$ 17,8 bilhões anuais com tecnologia, no ano passado a conta chegou a R$ 22 bilhões, dos quais R$ 6,6 bilhões foram voltados a investimentos - 29% da verba total foram aportados em hardware, mas a maior expansão foi no segmento de software in house, refletindo o foco em integração de sistemas internos.
"O maior desafio é desenvolver aplicações padronizáveis e portáveis que funcionem na agência, no desktop, no celular ou no tablet", diz Paulo Lessa, vice-presidente de vendas da CPM Braxis Capgemini.
Um dos exemplos é o Bradesco. Só no primeiro semestre, foram mais de R$ 1,7 bilhão aplicados em TI. De acordo com Luca Cavalcanti, diretor de canais digitais Dia & Noite, os ambientes digitais respondem por 90% das transações do banco. Diariamente, são 2 milhões de visitas aos 80 sites na internet e 1,1 milhão de ligações no call center, 90% delas atendidas automaticamente. Mas é o celular que vai revolucionar a experiência do cliente, avalia ele. Com 7 milhões de transações mensais em aparelhos móveis, o desafio, diz, é simplificar o uso.
Um exemplo é a criação de produtos como a conta bônus celular para os que são usuários de correspondentes bancários, que têm tarifas revertidas em minutos de ligações. No total, são mais de 600 transações e serviços disponíveis.
Nenhum comentário:
Postar um comentário