TECNOLOGIA A SERVIÇO DO CLIENTE É ALVO DOS BANCOS

jornal Valor Econômico 29/09/2011 - Martha Funke

Conveniência e relacionamento marcarão o banco do futuro. As instituições entenderão melhor o cliente, a partir de dados internos ou captados em ambientes como redes sociais, para fornecer produtos e serviços mais adequados por meio de canais integrados e disponíveis ininterruptamente. Os equipamentos móveis ganham destaque e tendem a ter maior relevância com a adoção, pelos bancos, do modelo de operadora móvel virtual (MVNO). Mas o ambiente digital não substituirá o mundo físico.

Ao contrário do previsto alguns anos atrás, as agências não desaparecerão, mas serão confortáveis, com tecnologia abundante para inspirar e educar o cliente para o uso do auto serviço, com equipe a postos para consultas e negócios. Para Luiz Rodrigo Silva, sócio diretor da Accenture, o banco do futuro será regido por sustentabilidade, simplificação, personalização, presença constante e renovação. "O banco se adapta para atender o cliente que nunca vai à agência e elas ficam mais clean e sofisticadas, com painéis interativos e áreas diferenciadas de acordo com a necessidade de cada usuário", diz.

O Citibank incorporou esses conceitos no projeto Smart Banking, criado no Japão, que deve chegar ao Brasil a partir do próximo ano. Para atrair clientes refratários aos processos tradicionais, o banco priorizou valores como conveniência, facilidade, relevância e relacionamento pessoal e criou um ecossistema que inclui internet, aparelhos móveis, terminais de atendimento eletrônico (ATMs), quiosques, atendimento telefônico e por vídeo, mini agências em shoppings e aeroportos e agências equipadas com painéis interativos e equipe consultiva. "A filosofia é atrair, engajar e conectar parte da interação de todos os pontos de contato e chegar ao suporte de relacionamento", explica Luiz Coimbra, superintendente de canais remotos.

De acordo com Murilo Portugal, da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), na medida em que os meios eletrônicos prevalecerem no futuro, as agências tendem a se transformar em centros de orientação ao cliente e geração de negócios, reduzindo a execução de transações. "O contato pessoal é sua vocação. Tirando processos que requerem a presença do cliente, como abertura de conta, todo o relacionamento com os bancos já pode ser feito de maneira eletrônica", observa. Segundo ele, a tecnologia colabora para colocar o cliente no centro dos negócios, respeitar suas preferências e customizar ofertas, promovendo a acessibilidade às instituições em qualquer momento e local com apoio dos múltiplos canais.

Para Paulo Lessa, vice-presidente de vendas da CPM Braxis Capgemini, as transações corriqueiras, principalmente para correntistas de baixa renda ou usuários sem contas-correntes, migrarão para canais como correspondentes bancários e celulares. A agência tradicional se voltará a negócios e consultoria, como investimentos, enquanto o internet banking migrará para o ambiente móvel e as ATMs tendem a se transformar em totens de auto serviço na medida em que o papel moeda for substituído pela moeda virtual. "Se hoje é inconcebível a um banco não ter transações por internet, em dois ou três anos ocorrerá o mesmo com a tecnologia móvel", prevê.

Pesquisa mundial realizada pela Capgemini mostra que o Brasil é o mercado mais maduro dos BRICs (Brasil, Rússia, Índia e China),no que diz respeito a meios de pagamentos, especialmente em função do crescimento dos cartões. Segundo Lessa, o cartão deixará de ser de plástico, podendo ser incorporado ao mobile payment.

Como aposta em mobilidade, o Banco do Brasil manifestou interesse à Anatel pelo modelo de operadora móvel virtual (MVNO), ao lado de Itaú, Bradesco e Santander. "O conceito interessa para a estratégia de canais do banco. Mas precisamos ter bases mais completas de custos", diz Hideraldo Dwight Leitão, gerente geral da unidade gestão de canais. Mas a estratégia só faz sentido com a integração do consumo de telefonia celular às transações bancárias.