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A satisfação dos clientes britânicos com o banco on-line é alta, superando de longe outros canais, como agências, caixas eletrônicos, call centers e celulares, de acordo com um levantamento da ForeSee Results.
A pesquisa - com cerca de 1000 clientes dos bancos RBS, Lloyds, Barclays, HSBC e Santander - mostra um índice de satisfação global para serviços bancários on-line de 80 de 100. Há pouca diferença entre os cinco, com um intervalo de apenas 77 a 82.
Quando perguntados sobre qual o canal com o qual estão mais satisfeitos, 70% escolhem o internet banking, contra 17% optando pelas agências, 10% pelos terminais de autoatendimento , 2% escolhendo os call centers e 1% citando o mobile banking.
A fraca participação do celular é parcialmente explicada pelo desconhecimento - apenas 15% sabem de sites ou aplicativos para dispositivos móveis disponibilizados por seu banco. Apenas 10% dos respondentes estão usando seus telefones celulares para transações bancárias, e menos de 1% efetivamente utilizaram um aplicativo.
Quando se trata de mídia social, a curiosidade é ainda menor, com 97% dos entrevistados dizendo que não têm interesse em socializar, seguir ou curtir seus bancos em redes como Facebook e Twitter.
De fato, a pesquisa revela algumas preferências tradicionais, com 42% declarando que gostariam de ser abordados por seus bancos através do correio, contra 38% que aceitam receber e-mails. Outros 11% optaram por se relacionar pelo site da instituição financeira e apenas 3% escolheram mensagens de texto ou alertas pelo celular.
A satisfação com o internet banking é uma boa notícia para os fornecedores, na avaliação da ForeSee, porque clientes satisfeitos têm 63% mais probabilidade de continuar a utilizar o site do que outros canais mais caros, são 39% mais propensos a comprar serviços adicionais e 76% mais dispostos a recomendar o banco.
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