MILHAS EXPLOSIVAS

jornal Folha de S. Paulo 30/05/2011 – Maria Inês Dolci*

Os programas de milhagem das companhias aéreas foram criados por razões óbvias: fidelizar os clientes, ou seja, mantê-los vinculados às empresas, por intermédio do acúmulo de pontos, trocados por passagens gratuitas. O sucesso desses programas fez com que se multiplicassem as formas de obter milhas, como as compras com cartões de crédito, ou convênios com estabelecimentos comerciais, turísticos, restaurantes etc. Nos últimos meses, contudo, tenho recebido relatos de problemas na hora de resgatar os pontos que dificultam a obtenção das passagens. Ou seja, a quebra unilateral dos contratos firmados com os que se inscreveram nesses programas.

E, pior ainda, em muitos casos, depois de transferirem a pontuação obtida em cartões de crédito.

Além disso, recentemente, a TAM enviou correspondência digital para informar que passaria a exigir 15 mil pontos -e não mais apenas 10 mil- em trechos da América do Sul.

São, portanto, duas infrações aos direitos dos consumidores: complicar o resgate da milhagem, por meio de artifícios burocráticos, e mudar as regras com o jogo em andamento.

Por que as companhias agem assim? Provavelmente, em função do aquecimento do mercado do uso de aviões em viagens interestaduais, provocado pela ascensão das classes C e D. E do próprio crescimento dos negócios em geral, especialmente no ano passado.

Um exemplo estava no e-mail que recebi de um cliente do Programa TAM Fidelidade. Angelo Gaiarsa Neto, o consumidor em questão, interrompeu suas atividades profissionais devido a problemas de saúde, e passou a usar o e-mail pessoal em lugar do endereço eletrônico de trabalho. Não conseguira resgatar os mais de 60 mil pontos acumulados até o início deste mês. Pediu alteração do e-mail e da senha, mas foi "enrolado pelo atendente". A situação não havia sido solucionada até o último dia 16.

Também, em consulta simples nos buscadores da internet, é fácil encontrar reclamações contra a Gol. Uns, porque alegam jamais conseguir resgatar seus pontos. Outros, aludindo a viagens não creditadas na milhagem. Há, ainda, sumiço de milhas, dentre outras denunciadas pelos participantes do programa de fidelidade da Gol.
Somem-se a isso os costumeiros atrasos nos voos e a queda da qualidade dos serviços nos aeroportos, a menos de três anos da Copa do Mundo em nosso país.

A gestão federal nessa área é lamentável. Infraero e Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) continuam batendo cabeça. Houve um momento em que foram emitidos sinais positivos, por meio da Anac, mas que se esfumaçaram com o tempo, sem resultados práticos. Uma ou outra medida mais positiva, mas o conjunto ainda é rigorosamente caótico.

As dificuldades para o resgate dos pontos nos programas de milhagem aérea, portanto, estão em linha com o panorama de tudo o que ocorre com quem resolve utilizar o avião como meio de transporte no Brasil.

As únicas iniciativas das empresas aéreas têm sido cobrar os lanches e vender mercadorias durante o voo. Ou seja, nada que resulte em mais qualidade, mais conforto e mais segurança para o passageiro. Como o duopólio (TAM e Gol) que divide o mercado não tem de se preocupar com as autoridades, o descaso só aumenta. Não é uma prática exclusiva das empresas aéreas, como já deixamos bem claro neste espaço várias vezes, mas sim um comportamento empresarial e governamental de confronto ao Código de Defesa do Consumidor.

Como isso poderia mudar? Sem a participação dos três Poderes, dificilmente haverá avanços para os cidadãos. A esperança é o Ministério Público, e a expectativa de maior disputa no mercado aéreo. Pode ser, também, que a aproximação não somente da Copa do Mundo, mas da Olimpíada de 2016, no Rio, provoque algumas medidas para mudar esse quadro.

Cabe ao consumidor reclamar, ingressar na Justiça e apoiar as entidades de defesa dos seus direitos, nessa luta tão desigual.

Nossos céus, definitivamente, não são de brigadeiro.

MARIA INÊS DOLCI, 56, advogada formada pela USP com especialização em business, é especialista em direito do consumidor e coordenadora institucional da ProTeste Associação de Consumidores. Escreve às segundas-feiras, a cada 14 dias, nesta coluna.
Internet: mariainesdolci.folha.blog.uol.com.br