EXCESSO DE OPERAÇÕES TIRA ATM DO AR

jornal Valor Econômico 25/02/2011 - Moacir Drska

Criados como uma alternativa para que os clientes pudessem realizar suas transações financeiras sem ter de enfrentar as costumeiras e longas filas nas agências, os caixas de autoatendimento bancário (ATM) nem sempre atendem a esse propósito. Não há estatísticas consolidadas, mas não é raro encontrar ATMs fora de operação - às vezes por períodos que superam 30 dias - o que mostra que esses incidentes estão longe de ser um problema pontual, expresso em casos isolados.

Os grandes bancos de varejo, donos da maior parte da rede de 173 mil ATMs do país, silenciam sobre a questão. Os fabricantes desses equipamentos dizem que o problema é provocado por uma lista de fatores, que inclui desde falhas relacionadas estritamente à parte física até dificuldades que envolvem toda a estrutura de operação do caixa.

A causa principal de grande parte dos incidentes, dizem os fornecedores, é o excesso de transações realizadas nos caixas eletrônicos. Segundo o presidente da Diebold Brasil, João Abud Junior, o número ideal de operações é de seis mil transações por mês por ATM. "Temos muitas máquinas que chegam a fazer quinze mil transações nesse período, o que traz um desgaste significativo nos equipamentos."

Dados recentes de um levantamento feito pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban) mostram que os ATMs concentram um terço de todas as transações bancárias realizadas no Brasil. O estudo também indica que o país conta hoje com cerca de 173 mil caixas eletrônicos e que a expansão do número de equipamentos em 2009 foi de apenas 2%. Os dados referentes a 2010 ainda não foram divulgados.

Sob esse cenário, Abud diz que cerca de 20% das ocorrências estão diretamente ligadas ao desgaste em componentes dos ATMs, como dispensador de cédulas e impressora. O executivo afirma que cerca de 80% de sua base instalada de 108 mil ATMs no país inclui um contrato de manutenção preventiva dos equipamentos, mas que o alto número de operações acaba muitas vezes por dificultar o controle do nível de pressão desses caixas.

Os contratos de suporte firmados com os bancos também parecem ser parte do problema. Em geral, os acordos envolvem apenas o equipamento em si, com um preço estabelecido por máquina e o tempo médio para correção das falhas em torno de três horas, informa Abud. Para o executivo, o ideal seria ter como base o número de transações, já que a manutenção de um caixa instalado em regiões mais afastadas é diferente do suporte técnico a um ATM que opera em um grande centro urbano.

"Muitos bancos têm dificuldade para seguir esse modelo, porque ele exige investimentos em um sistema de monitoração avançado e em auditorias para determinar a média de transações em cada ATM", diz Abud.

Procurados, Itaú Unibanco, Santander e Banco do Brasil preferiram não comentar. O Bradesco informou que "a rede de autoatendimento está dimensionada para atender à demanda dos clientes e usuários do banco. O banco realiza monitoramento constante - em tempo real - de suas máquinas de autoatendimento".

Silvio Passos, vice-presidente da área de serviços da Itautec, afirma que, além do desgaste, o fato de os ATMs trabalharem com uma mecânica mais fina e componentes delicados agrava os riscos de indisponibilidade. "Uma série de variáveis, que incluem desde falhas na produção até uma instalação truculenta pode afetar o bom funcionamento da máquina", diz o executivo.

Passos observa que o modelo do ATM interfere diretamente nesses incidentes. Em contraponto às máquinas que permitem a realização de poucas funções, como saques e consultas, ele cita o crescimento no número de equipamentos que abrangem diversas transações, o que aumenta a complexidade dos componentes.

O executivo reforça que, a despeito da frequência das falhas nos equipamentos, os serviços de suporte são um aspecto essencial, já que a alta disponibilidade implica uma manutenção eficiente, capaz de reduzir o tempo médio de correção dos problemas, além de compreender aspectos que vão além do equipamento em si. "Reduzir as falhas é um trabalho que envolve toda a cadeia, desde fabricantes e bancos até quem transporta e instala as máquinas", diz.

Abud Junior, da Diebold, afirma que as causas de indisponibilidade diretamente ligadas ao excesso de transações incluem fatores como problemas com o abastecimento de cédulas e de papel nas impressoras ou mesmo quedas nas linhas de comunicação das máquinas. Segundo o executivo, esses serviços geralmente não são cobertos pelos contratos de suporte e ficam sob a responsabilidade dos bancos ou de empresas terceirizadas.

"A logística para antever esses problemas é o grande 'xis' da questão", diz Abud. "O país é muito grande, a rede de ATMs é dispersa e normalmente os departamentos internos dos bancos que cuidam desse monitoramento não têm as ferramentas adequadas para fazer esse serviço". (Colaborou Aline Lima)