portal Executivos Financeiros 22/02/2011
De olho na atuação dos grandes bancos a MITI Inteligência desenvolveu um estudo inédito: a repercussão dos bancos brasileiros na internet. O monitoramento foi feito entre os dias 17 e 21 de janeiro desse ano junto às redes sociais e os principais bancos do País: Banco do Brasil, Bradesco, HSBC, Itaú, Santander, Safra, Panamericano, Banco Real, Caixa Econômica Federal, Citibank e Banrisul.
Durante o trabalho de monitoramento, a MITI capturou mais de 5 mil citações do Banco do Brasil, 22,8% do total. Em seguida, os mais mencionados foram HSBC e Bradesco com pouco mais de quatro mil interações. Caixa Econômica Federal, Citibank e Banrisul foram os menos citados. “O Banco Real, quase um ano após a fase final de unificação com o Banco Santander, continua com um volume considerável de menções, 2,86% do total no período monitorado”, comenta Elizangela Grigoletti, gerente de inteligência e marketing da MITI Inteligência.
O Itaú – o maior banco do Brasil, segundo a revista Fortune – ficou em 4º lugar, 12,3% do total. “Apesar de sua presença forte nas divulgações em veículos de massa, percebemos uma atuação ainda tímida no Twitter e Facebook, o que pode influenciar no buzz online acerca da marca”, avalia Elizangela.
Apesar da colocação, o Itaú apresentou uma vantagem sobre os outros principais bancos brasileiros citados no ranking da Fortune, Bradesco e Banco Brasil. Entre as três instituições, o Itaú foi a que teve maior porcentagem de citações positivas: 11,31%, enquanto Bradesco e Banco do Brasil tiveram, respectivamente, 9.95% e 5,34% de menções positivas.
Reclamações
O monitoramento da MITI também capturou as interações em sites de reclamação (ReclameAqui, Reclamão e Denuncio), que, apenas no período do estudo, receberam mais de 150 denúncias. Sendo que as instituições mais reclamadas foram os três maiores bancos: Bradesco (35 ocorrências), Banco do Brasil (31) e Itaú (28).
No panorama geral sobre os três maiores bancos – Itaú, Bradesco e Banco do Brasil -, apenas 8,2% das citações nas mídias sociais tiveram tonalidade positiva. Em geral, os usuários compartilham a insatisfação com a burocracia dos processos, má qualidade de atendimento e valores elevados das tarifas. “Apesar de as menções positivas serem menos frequentes, observa-se que elas são mais intensas. O usuário faz questão de compartilhar nas redes quando o serviço supera suas expectativas”, afirma Elizangela.
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