BANCOS BUSCAM AS REDES SOCIAIS

portal Decision Report 26/10/2011 - Léia Machado

As redes sociais têm trazido grandes impactos para as corporações. A maioria delas já atua nessas mídias, monitorando suas marcas e produtos. Porém, o tema ainda concentra muitas discussões, principalmente relacionadas às estratégias adotadas. De acordo com pesquisa divulgada ontem (25) pelo Gartner, 58% das 2.100 empresas entrevistadas afirmam ter algum tipo de ação nos sites de relacionamento, 20% das organizações já têm orçamento para o setor e 21% garantem ter estratégias concretas para serem lançadas.

Mesmo diante de números crescentes, as empresas não estão preparadas para explorar o verdadeiro potencial das redes sociais e as oportunidades de negócio oferecidas, segundo Nilos Drakos, VP do Gartner. “O uso de sites de relacionamento é mais para registrar a presença da marca nesse ambiente, não tanto para fazer negócio. São poucas as companhias que sabem explorar essas relações”, diz. O analista ainda alerta os gestores de TI sobre a necessidade de incorporar as capacidades de software social em seus sistemas empresariais.

O segmento de varejo é o mais presente nas redes sócias, com ações concretas e relacionamento estreito com os clientes. Bem diferente da área de finanças, ainda com um caminho longo pela frente para inserir tais estratégias de negócio. Na opinião de Gustavo Roxo, vice-presidente da Booz&Company, é importante para o setor encontrar um equilíbrio entre o uso de novas mídias e de soluções de CRM a fim de ter uma visão única do cliente nos diversos canais para facilitar a interação. “Precisamos nos relacionar, buscando proximidade e relacionamento em longo prazo”, diz.

A responsabilidade no uso das informações também é uma questão preocupante. O desafio é saber qual é o limite para usar esses dados para o cliente não se sentir invadido. “O ponto de equilíbrio é extremamente importante no relacionamento, podendo ser muito mais amplo em relação à simples oferta de um produto”, afirma Luis Antonio Rodrigues, CIO do Banco Itaú, diretor Setorial de Tecnologia da Febraban e Presidente do CNAB. “É um desafio aprender a trabalhar com todos os canais, saber interagir sem invadir o espaço do outro. Trata-se de um mecanismo de aprendizado e temos muito a fazer nesse setor”, acrescenta.

Lições aprendidas

O Bradesco, por exemplo, já tem ações concretas de relacionamento por meio das mídias sociais. Nesta semana, um cliente usou a criatividade, fez um poema para solicitar um novo cartão ao banco e publicou em sua página no Facebook, colocando um link para o perfil da instituição. A resposta foi dada também de forma poética para repassar ao cliente os procedimentos da aquisição do cartão. A ação registrou mais de 2.400 “curtir” no site de relacionamentos e mais de 500 comentários no microblog Twitter.

“Os bancos brasileiros estão antenados no fenômeno das redes sociais, aprendendo com cada ação e entendendo a melhor participação nesse ambiente virtual. Nosso foco é sempre proporcionar o melhor atendimento ao nosso cliente, estreitando o relacionamento”, afirma Douglas Tevis, diretor de Pesquisa e Inovações Tecnológicas do Bradesco.

Com isso, o cliente precisa enxergar valor nesse relacionamento e isso depende muito do que está sendo consumido e ofertado. “Os bancos não encontraram a maneira ideal para trabalhar neste ambiente virtual, mas vamos conseguir achar rápido esse ponto de equilíbrio, além de trabalhar melhor a nossa imagem nessas redes”, finaliza Anderson Itaborahy, gerente executivo de TI do Banco do Brasil.