jornal Folha de S. Paulo 21/03/2011 – Mercado Aberto
As líderes de reclamação no Procon-SP investem em melhorias para atender os clientes, mas reclamam dos métodos da instituição.
A Telefônica, responsável pelo maior número de atendimentos em 2010, terceiriza o seu serviço de respostas ao consumidor. "São 28 pessoas que trabalham exclusivamente com essa demanda", diz o diretor Paulo Mesquita.
No Itaú Unibanco, vice-presidentes são premiados quando há queda nas queixas, segundo o diretor de qualidade, Marcelo Orticelli.
A estratégia do banco é a mesma de Bradesco e Santander, que direcionam parte dos funcionários da ouvidoria para responder às reclamações da capital.
"Preferimos utilizar nossos profissionais, pois eles conhecem melhor a empresa", afirma o gerente do Bradesco Carlos Alberto Izoppi.
Para Telefônica e Eletropaulo, o ranking deveria levar em conta a base de clientes. "Essa comparação é fundamental", diz o diretor-executivo da Eletropaulo Sidney Simonaggio.
A empresa de energia discorda da nomenclatura "reclamações não atendidas", que significa que o consumidor não ficou satisfeito com a resposta da reclamada.
O Procon-SP diz que seus dados são sempre aperfeiçoados. "Queremos informar o consumidor para que ele escolha o produto que vai levar", diz o diretor-executivo da fundação, Paulo Góes.
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