NEGÓCIO DE CALL CENTER ROUBA A CENA NA CSU

jornal Valor Econômico 14/11/2011 - Aline Lima

A CSU CardSystem nasceu há 20 anos para gerir e processar cartões, serviço de alta tecnologia. Mas é sua divisão de call center, a CSU Contact, quase dez anos mais nova e especializada em cobrança e televendas, que ameaça virar protagonista.

Desde que a CSU perdeu, há exatos 12 meses, o contrato para processar os cartões do banco Nossa Caixa - incorporado pelo Banco do Brasil -, as receitas de sua principal divisão sofrem com o baque.

"O mundo 'card' tem poucos clientes grandes e, por isso, existe uma concentração de receita. Perder um cliente de porte dá uma desestruturada", explica Mônica Molina, diretora de relações com investidores (RI).

De acordo com a executiva, os resultados apresentados pela divisão de call center da CSU começam a ultrapassar o negócio de cartões porque a estratégia é mesmo de diversificação.

No terceiro trimestre de 2011, a receita líquida da CSU Contac foi de R$ 51,07 milhões, o que representou um crescimento de 42,4% ante o terceiro trimestre de 2010. A receita líquida apurada pelo CSU CardSystem entre julho e setembro foi de R$ 49,9 milhões, equivalente a uma queda de 7,9% contra igual período do ano passado.

Com o desempenho, a unidade Contact passa a representar 50,1% do negócio da CSU, e a CardSystem, 49,9%. A perspectiva de Mônica, porém, é que a receita de ambas cresça em níveis parecidos daqui para frente - o segmento de cartões, a uma taxa anual de 15% a 17% e, a de contact, entre 13% e 14%.

"A card está retomando seu ritmo de crescimento", ressalta Mônica. No terceiro trimestre, a CSU concluiu a migração da base de cartões do Sicredi, que opera com 119 cooperativas de crédito em 10 Estados brasileiros. O faturamento desse negócio, portanto, deve adquirir maior relevância no quarto trimestre. Outra contribuição significativa poderá vir ainda do lançamento do cartão com bandeira do Tribanco.

A CSU CardSystem registrou lucro líquido de R$ 4,2 milhões no terceiro trimestre de 2011, queda de 50,3% ante igual período de 2010. O lucro bruto de R$ 27,3 milhões foi impulsionado pela melhora de rentabilidade da CSU Contact, que apresentou margem bruta de 7,8%. "Alcançamos o compromisso de atingir o 'break even' da operação."

Em teleconferência com analistas, Mônica adiantou que a CSU montou uma diretoria especializada no segmento financeiro e que, na atividade de call center, a empresa já está participando de concorrências. "O setor [financeiro] é responsável pelas contratações de 50% de serviços terceirizados de call center e por isso faz sentido investir na especialização da equipe comercial", diz.

O foco da CSU Contact está direcionado para o atendimento a empresas médias, mas o objetivo, daqui para frente, é conquistar clientes mais graúdos, para elevar a rentabilidade do negócio, a exemplo do serviço de "back office" que presta para Telefônica, Net e Accor.

Em nome da rentabilidade, a CSU encerrou, no terceiro trimestre, a operação de call center no Rio de Janeiro, reduzindo 226 posições de atendimento em relação ao número do fim de junho. As operações da unidade CSU Contact ficarão concentradas em Barueri (SP) e Recife. Na capital de Pernambuco, aliás, está prevista a migração dos dois escritórios atuais para um terceiro local, com maior capacidade.

A expectativa do diretor financeiro Ricardo José Ribeiro Leite é que a geração de caixa da empresa suporte os investimentos previstos. Mas, respondendo à questão feita por um analista, disse ser possível que a empresa recorra a algum "investimento adicional" no segundo semestre de 2012, dependendo do ritmo de crescimento das atividades de call center.

No segmento de cartões, a CSU espera colher os frutos dos investimentos feitos em um novo software de processamento de cartões pré-pagos "flex", que podem ser transformados posteriormente em cartão de crédito.