As queixas contra os principais bancos do País aumentaram 40% entre janeiro e junho comparado com o primeiro semestre de 2010. Os dados do Banco Central indicam que as reclamações - em que foram constatadas o descumprimento de normativos do Conselho Monetário Nacional ou do BC - contra o setor bancário voltaram a crescer após dois anos de queda.
Neste primeiro semestre, a média mensal de reclamações foi de 790 ante 564 nos primeiros seis meses de 2010. Vale lembrar que a quantidade de clientes avançou 7% no período. Para a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), o aumento da base de correntistas contribuiu para parte da alta no volume de reclamações.
Entre os principais bancos do País, o Santander foi o que teve maior aumento de reclamações. No período, as queixas aumentaram 240%. Em seguida, aparecem Itaú (alta de 81%), Bradesco (22%) e Caixa Econômica Federal (20%). Há quem esteja na contramão: caíram as reclamações contra Banco do Brasil (recuo de 12%) e HSBC (-15%).
Pelos dados do BC, também é possível identificar quais as principais queixas dos consumidores. A reclamação mais recorrente é sobre débitos não autorizados (20,2%). Em seguida, estão serviços não contratados (10,1%), esclarecimentos incompletos (9,7%) e descumprimento de prazos (9,3%). Por fim, estão as operações não reconhecidas (6,2%).
O diretor da ouvidoria da Febraban, Francisco Calazans, diz que o motivo de os bancos estarem entre os mais reclamados é simples: "A relação entre o correntista e o banco é muito, muito próxima. Sem contar que, agora, os clientes são cada vez mais exigentes e sabem que podem reclamar. Esses dois fatores nos colocam mais para o alto do ranking", comenta o executivo.
No Procon de São Paulo, a queixa mais comum contra os bancos é em relação às transações eletrônicas não reconhecidas.
"O consumidor não reconhece o saque que foi feito na conta, uma transferência, ou um pagamento, por exemplo", diz Renata Reis, especialista do órgão. Outra queixa recorrente é sobre cobrança equivocada de alguma tarifa. Antes de buscar ajuda no órgão, 80% dos consumidores tentam uma solução diretamente com a empresa.
Para Renata, apesar do avanço tecnológico dos bancos, alguns clientes ainda têm dificuldade de fiscalizar diariamente se houve alguma movimentação irregular na conta. "A inclusão digital não é total no País. Os bancos disponibilizarem as informações na internet, mas existem consumidores que têm problemas para acessá-las", explica a especialista.
Caminho. Ao receber a reclamação do consumidor, o órgão envia uma carta preliminar para a empresa que tem a oportunidade de explicar o problema.
Se não houver uma solução por esse caminho, é aberto um processo administrativo que pode fazer com que a companhia seja autuada.
Instituições dizem que o número de clientes cresceu
• Entre os quatro bancos - Caixa, Santander, Bradesco e Itaú -que tiveram aumento no número de reclamações no primeiro semestre deste ano na comparação com o mesmo período do ano passado, apenas a Caixa não atendeu à reportagem.
Para justificar o aumento, Itaú, Santander e Bradesco têm em seus argumentos alguns tópicos parecidos. Aumento na base de clientes, mais produtos à disposição dos correntistas, além de uma mudança no perfil dos consumidores que, agora, são mais exigentes e registram reclamações.
Os três bancos fizeram questão de reforçar que a solução das reclamações é prioridade.
"Além de superintendente do Itaú também sou diretor da Febraban e lá na federação há um esforço conjunto para a redução desses números", garantiu Francisco Calazans, que é responsável pela área de defesa do consumidor no Itaú e é diretor de ouvidoria da Febraban.
O Santander, por sua vez, admitiu que no início deste ano, o banco passou por algumas alterações de processos e sistemas, "o que ocasionou o aumento de reclamações, porém estas ocorrências já foram devidamente regularizadas". E completou dizendo que "as manifestações são subsídios importantes para a revisão e adequação de procedimentos e atendimento".
As reclamações no Banco Central podem ser feitas em todas as cidades em que há uma representação do BC ou na sede da instituição, em Brasília. O contato também pode ser realizado pelo telefone 0800-979-2345.
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