A preferência dos consumidores por operações bancárias online continuando aumentando anualmente, enquanto as operações nas agências têm diminuído. De acordo com um levantamento da Novantas, o percentual de consumidores que transferiram fundos através da web quase duplicou, passando de 34% em 2005 para 67% em 2010.
Além disso, 74% dos clientes dos bancos controlaram seus saldos pela internet em 2010, ante 44% em 2005. A pesquisa de produtos também migrou dramaticamente de dentro das agências para os canais online.
O i-banking cresceu para todos os tipos de transações, segundo o estudo da Novantas, mas para os procedimentos mais rotineiros - como transferência de fundos e verificação de saldos - o canal superou todos os demais. Um estudo similar, conduzido pela Empathica, concluiu que em 2010 os clientes dos bancos nos EUA e Canadá escolheram usar a internet em atividades de rotina, mas preferiram visitar uma agência para realizar transações importantes.
Para as operações de rotina, tais como depósitos, saques e desconto de cheques, quase metade dos consumidores no Canadá usaram a internet como seu principal canal bancário. A preferência dos clientes de bancos dos EUA é mais equilibrada, com 38,2% dessas operações sendo conduzidas on-line e 35,2% realizadas nas agências.
Para as operações mais importantes, tais como pedidos de empréstimo, 76% dos consumidores os EUA e 85% no Canadá preferem visitar uma agência. Os consumidores nos Estados Unidos estão mais dispostos do que os canadenses a realizar negócios on-line tais como: 21% fazem operações via web, ante 12% no Canadá.
Quando o assunto é segurança, metade dos clientes de bancos dos dois países estão preocupados com suas transações e com informações pessoais, segundo apurou a Empathica.
Embora o canal de mobile banking esteja ganhando popularidade, foi considerado menos confiável. Apenas cerca de 25% dos consumidores dos EUA e 22% no Canadá disseram confiar na segurança das operações móveis. Estas preocupações limitam a adoção do mobile banking, com menos de 2% dos clientes usando seus celulares como principal canal para realizar atividades bancárias de rotina.
Novas tecnologias e as correspondentes mudanças de comportamento do consumidor continuarão a apresentar, à indústria do varejo bancário, oportunidades para construir e fortalecer o relacionamentos com clientes novos e existentes. A adoção dependerá de atitude dos bancos em eliminar a insegurança e preocupação dos seus clientes sobre a privacidade e a segurança de transações, particularmente aquelas relacionadas ao mobile banking.
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