VÍDEO E MOBILIDADE ESTÃO NO CENTRO DO NOVO RELACIONAMENTO DE CLIENTES E BANCOS

portal Executivos Financeiros 20/06/2011

O modo como os clientes estão se relacionando com os bancos está mudando. Esta é a constatação do líder em práticas de serviços financeiros do grupo de soluções de negócios na internet da Cisco (IBSG), Philip Farah. A utilização de vídeos é um dos destaques dessa mudança. De acordo com dados do IBSG, 40% dos consumidores jovens desejam interagir remotamente com as marcas utilizando vídeo.

Os celulares também estão no centro das comunicações entre os jovens, dos quais 30% querem serviços financeiros disponíveis em seus celulares. Apesar desses dados, Philip destaca que existem no mundo todo 5.3 bilhões de celulares e apenas 2.2 bilhões de bancarizados, o que demonstra oportunidade de crescimento de produtos e serviços bancários através dos celulares. Além disso, somente 11% dos consumidores online tem se conectado com instituições financeiras.

A estratégia dos bancos diante desse cenário deve ser a automação segundo Philip. “Não é necessário adotar sistemas elaborados de vídeo, mas tornar processos cada vez mais eletrônicos, começando, por exemplo, com a utilização de telefonia IP no call center”. Para isso, é preciso segundo o executivo, treinar funcionários sobre novos produtos, tornar correspondentes bancários mais automatizados e incentivar clientes a utilizar diferentes plataformas.

Uma experiência do Bank of America mostrou que quando o banco implementou sistema de pagamentos online, somente 11% dos clientes adotaram. No entanto, quando o banco começou a auxiliar os clientes na utilização de tecnologias, esse percentual subiu para 50%. “o banco precisa se tornar centro da comunidade, tanto física quanto virtual. A inovação hoje requer colaboração. Um centro de pesquisas em tecnologias para setor bancário é de grande interesse dos empresários brasileiros”, destaca Philip.

As inovações da Cisco para o setor bancário foram mostradas durante Ciab Febraban que ocorreu entre os dias 15 e 17 de junho em Sâo Paulo. Entre os destaques estava o Segurança Física, sistema de monitoramento baseado na web. “Atualmente a indústria bancária ainda utiliza monitoramento com câmeras analógicas, com gravações coletadas na ponta. Com esse novo sistema será possível atuar de forma mais rápida e interativa”, destaca o diretor de soluções do setor financeiro para América Latina da Cisco, Rodrigo Gonsales.

Com esse sistema será possível verificar por exemplo quanto tempo uma pessoa encontra-se em frente a um atm sem realizar transações, o que pode significar roubo. Com isso, o sistema pode sinalizar perigo, disparando um alarme ou mandando um chamado para policia. Além disso, é possível monitorar em tempo real quantas pessoas encontram-se numa fila. “O custo disso ainda é alto, mas diante dos últimos assaltos em atms, estamos sendo muito procurados”, observa Gonsales.

Outro produto apresentado foi o Webex que permite teleconferência entre clientes e gerentes de relacionamento dos bancos. Gonsales enfatiza que essa ferramenta agrega valor ao serviço e é mais eficiente. “Gerentes especialistas de crédito imobiliário, por exemplo, visitam quatro agências por dia. Isso poderia se virtual”.

O tablet cius completa o serviço, sendo acoplado a um telefone que faz chamadas em vídeo, permitindo mobilidade do gerente e tornando-o sempre disponível. É possível também utilizar o tablet como uma agência para levar e vender produtos aos clientes. “É claro que ainda há desafios, mas num mercado como São Paulo, onde 70% da população é bancarizada, é preciso inovar para obter participação no mercado”, destaca Gonsales.

Na outra ponta do mercado, para as áreas onde a bancarização é baixa, é preciso oferecer acesso rápido e a baixo custo de acordo com o executivo. Com apenas 30% da população adulta tendo conta bancária, o novo lançamento da Cisco terá grande valor no Brasil. A empresa está lançando a agência 3.0, através da qual, toda agência roda dentro de uma única máquina e com assessórios com um roteador, link 3g e telefone Wi – Fi sem cabos e utilizando um espaço reduzido. “Oferecemos produtos para todas as necessidades. Para aqueles que já possuem sistema de vídeos consolidados, temos produtos mais elaborados. E tornamos mais fácil montar infraestrutura de um banco”, finaliza Gonsales.