ROUBO DE MILHAS: EMPRESAS SÃO OBRIGADAS A RESSARCIR OS CONSUMIDORES, DIZ ADVOGADO

portal InfoMoney 17/06/2011 - Fernanda de Moraes Bonadia

Os consumidores devem estar mais conscientes de que o desvio de milhagens aéreas tem acontecido com certa frequência atualmente, de acordo com o presidente da Comissão de Crimes de Alta Tecnologia da OAB (Ordem dos Advogados do Brasil) de São Paulo, Coriolano Almeida Camargo.

“Muitas vezes não é culpa da companhia aérea. Há hackers que invadem o banco de dados da empresa e eles têm poder de crime virtual muito grande. A empresa não tem culpa”, explica o advogado.

Apesar disso, ele alerta que, uma vez que a companhia aérea seja notificada sobre o roubo de milhagens, ela é sempre obrigada a ressarcir o consumidor. “O cliente já ganhou aquilo e, juridicamente falando, as milhas não pertencem à companhia. A empresa só está gerenciando um bem que é de terceiros”, afirma.

Isso significa que a empresa responde pelas milhas dos consumidores, alerta Carmargo, pois ela tem a guarda daqueles dados. “As milhas são informações guardadas em um banco de dados”.

Devolução das milhas
Assim que o consumidor perceber que sumiram milhas de sua conta, ele deve entrar com uma notificação pedindo que a empresa devolva os pontos adquiridos. “Ele também deve pedir um documento afirmando que as informações dele foram divulgadas para terceiros”, completa o advogado.

Ele explica que a pessoa não precisa provar que as milhas sumiram. “A companhia aérea que precisa provar se o consumidor não tinha os pontos. Eles têm arquivos backup e conseguem essas informações rapidamente”, diz Camargo, destacando que, se o consumidor tiver extratos que mostrem que ele possuía as milhagens, é melhor já mostrar, para acelerar o processo.

Quando o problema aumenta
A notificação serve para gerar um acordo com a empresa. “A companhia aérea precisa reagir bem a isso. Não pode cruzar os braços, mas deve ressarcir essas pessoas rapidamente”, aconselha, pois, ela não precisará pagar indenizar o consumidor por danos morais.

Isso pode ocorrer, por exemplo, se o consumidor usaria as milhas para viajar durante as férias do trabalho marcadas para julho. Ele entra em sua conta no programa de fidelidade, mas não possui mais as milhas e faz a notificação à empresa. Porém, ela demora para agir, devolve as milhas apenas em agosto e a pessoa perde o período de férias.

Neste caso, o advogado aconselha a pedir um ressarcimento por danos morais. “Ele vai pedir dinheiro por suas dores, angústias e aflições. As milhas representam qualidade de vida e é um desgaste emocional não poder usá-las para a viagem de férias”.

Se o acordo não der certo, aí a pessoa deve entrar com uma ação judicial de reparação de danos. “O consumidor só pode fazer isso sendo representado por um advogado. Então, ele pede, através do advogado, as milhas e o dinheiro”, indica Camargo.

TAM avalia reclamações recebidas
A TAM informou, por meio de nota, que “todas as reclamações estão sendo analisadas e os clientes afetados estão sendo contatados pela empresa para esclarecimento”. Mas a empresa não informou se já está devolvendo os pontos roubados.

A companhia ainda destacou que se tratam de casos pontuais e tranquiliza os usuários que seu site não foi invadido.

Ela esclarece ainda que adota diversos procedimentos para garantir a segurança do site, como exigir assinatura eletrônica e senha de resgate, pessoal e diferente da assinatura, para a emissão de passagens.

Já a GOL, por meio de sua assessoria, informou que não recebeu nenhuma notificação dos clientes e que "as emissões de passagem somente são realizadas através de confirmação do número Smile e senha, que é pessoal e solicitada no momento da emissão". A companhia ainda destaca que o programa não permite transferência de milhas entre contas.

Erro do consumidor
Outra situação possível é quando o desvio de milhas é um caso isolado: só aconteceu com um consumidor que não possui antivírus em sua máquina usa softwares piratas e acessa portais maliciosos.

“Nesse caso, a companhia aérea também tem que provar que a pessoa se expôs, colocando suas informações em risco, ao permitir que terceiros tenham acesso a elas”, explica. O computador do cliente vai passar por uma perícia para verificar se está infectado e, se confirmada essa exposição, a empresa não será responsabilizada.

Por isso, é importante tomar cuidados mínimos para se proteger, como ter pelo menos um antivírus e um sistema operacional sempre atualizado e que não seja pirata. “A pessoa tem que saber onde ela anda e com quem ela anda. Não é porque está na internet que vai navegar em qualquer site”, alerta o advogado.