BRASILEIRO É O MENOS SATISFEITO COM SERVIÇOS BANCÁRIOS, REVELA PESQUISA

portal InfoMoney 30/08/2011 - Gladys Ferraz Magalhães

O brasileiro é o menos satisfeito com serviços bancários. A informação é da JD Power, empresa especializada em pesquisa de satisfação de clientes e de inteligência de mercado.

O estudo, que ouviu clientes de bancos de varejo no Brasil, Canadá, Estados Unidos, China e Reino Unido, constatou que os bancos brasileiros receberam nota média de 679 pontos, em uma escala de 1.000 pontos, na qual a mais alta indica maior satisfação.

O Canadá, com 756 pontos, é o país que possui o maior índice de satisfação com os serviços bancários, seguido pelos Estados Unidos, com 752 pontos. China e Reino Unido aparecem em seguida, com 685 e 683 pontos, respectivamente.

Problemas

No estudo, a satisfação dos clientes em relação às suas experiências com os bancos é medida por meio de seis fatores, que, no Brasil, em ordem de importância, são: atividades da conta (28%), informações da conta (18%), oferta de produtos (18%), instalações físicas (15%), taxas (11%) e resolução de problemas (10%).

De acordo com o levantamento, a baixa satisfação dos clientes brasileiros em relação aos serviços bancários deve-se, sobretudo, ao maior número de problemas que os brasileiros vivenciam, com 34% dos clientes relatando já ter tido algum problema com o seu banco, contra 16% dos canadenses e 22% dos norte-americanos.

Além disso, os brasileiros têm mais problemas não resolvidos (26%) e esperam mais nas agências para serem atendidos: 19,2 minutos, em média. Nos Estados Unidos, por exemplo, o tempo de espera é de apenas 3,1 minutos, e o percentual de não resolução é de 18%.

“A alta taxa de problemas relatados pelos clientes de bancos de varejo no Brasil só é agravada pela comunicação ineficiente sobre produtos bancários, serviços e taxas (…) Para reduzir a incidência de problemas e melhorar a satisfação, os bancos devem assegurar que estejam estabelecendo conexões eficazes e pessoais com todos os seus clientes”, observa a diretora de pesquisa da J.D. Power do Brasil, Célia Bastos.

Bancos

Entre os bancos pesquisados no País, Itaú e HSBC foram os mais bem avaliados, com 707 e 693 pontos, nesta ordem.

Banrisul (683 pontos), Santander (681 pontos) e Caixa Econômica Federal (670 pontos) estão em seguida. Bradesco (667 pontos) e Banco do Brasil (661 pontos) receberam as menores pontuações.