PAGAMENTO DE ANUIDADE NOS CARTÕES DE CRÉDITO INIBE CRESCIMENTO DO SETOR, MOSTRA ESTUDO

portal Executivos Financeiros 18/04/2011

Um novo estudo CVA Solutions com pouco mais de 7 mil usuários de cartões de crédito de instituições financeiras, de varejo e de seis bandeiras, revelou que os consumidores tendem a avaliar negativamento os produtos e serviços, quando são obrigados a pagar anuidade, quando não contam com programas de recompensas ou quando suas compras são bloqueadas por falta de limite de crédito. Em situação inversa, quando o cartão é gratuito e quando recebem privilégios, as avaliações são bem positivas.

O estudo, divulgado nesta segunda (18), avaliou o valor percebido pelos usuários em relação ao cartão de crédito que possuem (emissor+bandeira+tipo) e tem por objetivo entender a estrutura de valor percebido (custo-benefício percebido) no mercado, a partir do ponto de vista do usuário. Além disso, a proposta também é a de medir a posição competitiva dos principais emissores e bandeiras e diagnosticar possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável.

“Provar a taxa de juros dos cartões de crédito continua sendo o fator que mais desgasta a relação entre o usuário e seu cartão de crédito e resulta em uma avaliação bastante negativa sobre o produto”, declara o sócio diretor da CVA Solutions, Sandro Cimatti.

A pesquisa 2011 constatou que o segmento de cartões de crédito de varejistas vem crescendo mais rapidamente do que o de cartões de crédito de instituições financeiras, já que eles geralmente atingem uma classe social de renda mais baixa, que vem conquistando melhoria em seu poder aquisitivo. No entanto, esses cartões são menos utilizados, já que possuem baixos limites de crédito.

Outra conclusão importante diz respeito às emissões feitas pelas instituições financeiras que continuam privilegiando as pessoas com maior poder aquisitivo, oferecendo anuidades gratuitas e melhores programas de recompensas fazendo que seu valor percebido seja melhor que no público de renda mais baixa.

Avaliação

Numa escala de 1 a 10, o segmento de cartões de crédito conquistou nota de 7,17, entre 23 setores da economia pesquisados, resultado inferior ao de 2010, 7,21. A posição ainda é melhor do que a dos bancos, telefonia celular e planos de saúde, mas pior do que supermercados, seguro de automóveis e hotéis. Para o Valor Percebido, baseados no custo benefício, os setores como melhor segmento foi o de eletrodomésticos, com nota 9,28 e o pior o de planos de saúde, com 6,39.

Foram analisadas respostas de consumidores que possuíam os cartões com bandeiras Visa, Mastercard, American Express, Hipercard, Diners e Aura. Cartões dos emissores financeiros Banco do Brasil, Itaú, Bradesco, Santander, Caixa Econômica Federal, HSBC, Citibank, Amex, Diners, Credicard, Porto Seguro, Banrisul e Panamericano. E dos emissores de varejo Hipercard, Casas Bahia, C&A, Carrefour, Extra, Pão de Açúcar, Lojas Americanas, Magazine Luiza, Ponto Frio, Submarino e Saraiva.

“Pensando em atratividade da marca, o banco deve divulgar o cartão de crédito na mídia e distribuí-lo para atrair e conquistar novos clientes. Para melhorar o valor percebido de seus clientes e fazê-los usar mais seu cartão, é preciso oferecer vantagens, como programas de recompensas e isenção de anuidade”, avalia Cimatti. O executivo destaca que para o banco aumentar seu market share e nível de utilização é preciso oferecer tanto uma boa atratividade como um bom valor percebido. “As duas coisas têm que andar juntas resultando em crescimento e rentabilidade”.

Perfil de Renda e Gastos

O estudo dividiu os usuários em três faixas de renda individual
mensal: até R$ 2 mil, de R$ 2 mil a R$ 4 mil e acima de R$ 4 mil. Na amostra estudada os cartões com bandeiras Visa, Amex e Diners tem mais usuários na faixa com renda superior a R$ 4 mil, enquanto Mastercard e Hipercard tem mais usuários na faixa com renda inferior a R$ 2 mil. Os cartões emitidos por redes de varejo – como C&A, Hipercard, Carrefour e Casas Bahia, por exemplo, tem mais usuários na faixa com renda de até R$2 mil.

Também foi diagnosticado pela pesquisa que o perfil de gastos do usuário é maior quando o cartão é emitido por uma instituição financeira. Por exemplo: apenas 31% dos usuários do cartão Itaú e 24% dos que possuem Amex gastam até R$ 600,00; enquanto 55% dos usuários do cartão C&A e 46% dos clientes Hipercard gastam até R$ 600,00.

Conclusões

Segundo Sandro Cimatti, o estudo mostra que os emissores financeiros de cartões devem liberar ou reduzir os pagamentos de anuidades, melhorar os programas de recompensas, melhorar o atendimento e cuidar do limite de crédito de seus usuários. Já para os emissores de cartões de varejo a recomendação para melhorar seu valor percebido e aumentar o uso de seus cartões de crédito é implantar programas de recompensas, melhorar o atendimento e aumentar o limite de crédito.

“Não adianta distribuir cartões de crédito e não oferecer vantagens para estimular o seu uso. O cliente que prova a taxa de juros ou que tem uma compra bloqueada por falta de limite de crédito sempre faz uma avaliação pior do cartão e da marca. O usuário que recomenda o cartão e faz uma avaliação muito positiva é aquele que não paga anuidade, tem recompensas atraentes, tem bom limite de crédito e sabe que seu cartão será aceito na maioria dos estabelecimentos”, afirma.

O Estudo CVA com usuários de cartões de crédito está sendo realizado pelo segundo ano consecutivo no Brasil e foi finalizado recentemente, em março. As entrevistas foram realizadas em todo o País, com pessoas com pelo menos um cartão de crédito (média de 2,39 cartões de crédito por pessoa). Os usuários responderam as questões com base em seu cartão principal, ou seja, aquele que costumam usar com maior frequência. A coleta de dados foi realizada em fevereiro de 2011.