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A maioria dos profissionais da indústria de cartões de crédito acredita que as redes sociais se tornarão um "fator importante" no atendimento ao cliente, com o Twitter e Facebook ultrapassando os blogs como os meios mais populares para as marcas de cartão manterem contato com os consumidores. Os dados foram levantados em uma pesquisa realizada recentemente pela Firstsource Solutions. A empresa de atendimento ao cliente e de cobrança, com sede em Mumbai e Nova York, realizou entrevistas com 100 executivos que participavam da Card Forum & Expo, na Flórida, no final de abril.
Os resultados da pesquisa sugerem que a mídia social é um botão de atalho para a indústria de cartões. Cerca de 74% dos entrevistados concordaram que a mídia social será um elemento chave no atendimento ao cliente. Cerca de 66% disseram que essas plataformas já desempenham um papel fundamental no reforço da experiência do cliente.
Entre os entrevistados, 33% disseram que suas organizações usam o Twitter para manter contato com clientes e monitorar as conversas on-line sobre suas marcas, enquanto 30% utilizam o Facebook para fazê-lo. Apenas 20% dos entrevistados utilizam blogs, enquanto 18% utilizam formas de compartilhamento de vídeo ou outros meios de comunicação social para se manterem ligados aos clientes.
"Ao contrário do que se acredita, a adoção de mídia social está cada vez mais sofisticada na indústria de pagamentos", disse Tim Smith, vice-presidente sênior da área de bancos, serviços financeiros e seguros da Firstsource. "Os bancos e emissores de cartões de crédito estão usando as plataformas de mídia social não só para melhorar a experiência do cliente, mas para desenvolver novos produtos e ofertas de serviços baseados nas preferências dos clientes."
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